一、2018年四季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年四季度共接到消費者針對汽車產品的有效投訴20606宗，較上季度上漲16.3%，同比則延續(xù)了增長勢頭，較2017年四季度上漲28.3%。據(jù)統(tǒng)計，本季度投訴共涉及172個汽車品牌旗下的812個車系，環(huán)比增加9個品牌、37個車系。

從2018年四季度各月投訴數(shù)據(jù)來看，月投訴量均保持在6000宗以上，其中，10月份接到投訴6261宗，11月份接到投訴6316宗，12月份接到投訴8029宗。由于四季度部分韓系和日系車型投訴量出現(xiàn)較大異動，特別是12月份投訴量再次突破8000宗，受此影響四季度的投訴量較三季度有明顯增長。

總體來看，四季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

1、在經(jīng)歷了前三個季度投訴量沖高企穩(wěn)后，四季度國內汽車投訴再次出現(xiàn)大幅上漲。本季度小范圍投訴頻發(fā)，部分合資品牌車型投訴量出現(xiàn)較大波動，如北京現(xiàn)代途勝“發(fā)動機功率不足”、東風日產奇駿“變速箱頓挫”、長安馬自達昂克賽拉“發(fā)動機故障燈亮”等投訴問題，投訴量呈現(xiàn)短時間猛增態(tài)勢。

2、四季度投訴量同比仍保持增長勢頭，月投訴量均超過6000宗，2018年全年的投訴量創(chuàng)紀錄地突破70000宗，國內汽車消費者實名投訴量已開啟全新的維度。

3、四季度，SUV和緊湊型車投訴量環(huán)比均有較大漲幅，其中緊湊型車季度投訴量再次突破7000宗，創(chuàng)造了近4年來緊湊型車季度投訴量的最高紀錄。SUV車型投訴量環(huán)比同樣出現(xiàn)了大幅增長，較三季度上漲28.3%。

4、四季度，質量問題、服務類問題和綜合問題的投訴量較上季度均有所增長。其中單純質量問題的投訴量增長明顯，較三季度上漲13.5%，達到近4年來四季度投訴量的最高點，與2015年四季度相比增長了近一倍。不難發(fā)現(xiàn)，國內汽車產品質量問題日益凸顯，亟待改進。

二、2018年四季度投訴數(shù)據(jù)分析

（一）、消費者投訴人群屬性分布

2018年四季度消費者投訴男女比例為91:9，男性投訴占比較上季度略有提高。從年齡分布來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，占比與上季度基本持平；值得注意的是，年齡18-25歲的消費者投訴占比有所提高，隨著購車主力人群逐步年輕化，投訴占比情況未來將有所轉變。而從車齡看，車齡1-3年和大于3年的投訴占比提升幅度較大，兩者之和已占總投訴量近五成。

（二）、投訴量季度變化分析

如圖所示，近四年來車質網(wǎng)接到的季度投訴量呈現(xiàn)出明顯高速增長的趨勢，截至目前已連續(xù)十二個季度接到萬宗以上的投訴。四季度的投訴量出現(xiàn)大幅上漲，成為近4年來季度投訴量的第二高點，僅次于集體投訴頻發(fā)的2018年第一季度。

（三）、月度投訴量變化分析

具體到四季度各個月份的投訴量，同比仍呈現(xiàn)出上漲趨勢，但10月和11月的同比漲幅較2017年同期均出現(xiàn)明顯下降。此外，12月份同比漲幅最大，較2017年12月份上漲43.6%。

（四）、品牌類型投訴分析

四季度，合資品牌和自主品牌的投訴量較上季度有明顯增長，其中受部分合資品牌車型小范圍投訴增多影響，合資品牌的投訴量再次突破萬宗，創(chuàng)造近四年的最高紀錄。自主品牌雖投訴量較上季度有所增長，但占比卻減少了2個百分點。

（五）、品牌國別投訴分析

2018年四季度，自主品牌投訴量依舊為投訴量最高的國別品牌，但占比有所下降。值得注意的是，受北京現(xiàn)代途勝“發(fā)動機功率不足”問題投訴持續(xù)增高影響，韓系品牌本季度的投訴量大幅提升，較三季度上漲逾2倍。此外，日系品牌投訴量也有明顯增長。

（六）、投訴車型分析

2018年四季度投訴大部分集中在SUV車型和緊湊型車中，特別是SUV車型，受東風日產奇駿和北京現(xiàn)代途勝投訴量異常波動的影響，投訴量再次突破9000宗，較三季度上漲28.3%。相比之下，緊湊型車投訴量增幅不大，但投訴量卻創(chuàng)造了近3年來季度投訴量的最高紀錄。

（七）、投訴區(qū)域分布分析

2018年四季度，車質網(wǎng)接到的投訴仍主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與上季度保持一致，且三省的投訴量占比均超過了9%。值得注意的是，“變速箱頓挫”問題成為三個地區(qū)投訴量排名前三的故障之一。特別是在廣東省，“變速箱頓挫”問題投訴量排名第一，或與東風日產奇駿投訴量異常增多有關。

（八）、投訴類型分析

四季度，三類投訴問題的投訴量均較上季度有所增長，其中綜合問題的漲幅最大，較三季度上漲37.9%。此外，單純質量問題的投訴量增長同樣較為明顯，投訴量較三季度增加近2000宗。

（九）、質量問題投訴類型分析

在2018年四季度質量類投訴問題中，車身附件及電器和發(fā)動機投訴量較為接近，成為投訴量最高的兩大質量類問題。受部分日系和韓系品牌小范圍投訴增多影響，發(fā)動機和變速器問題投訴均出現(xiàn)大幅上漲，其中發(fā)動機問題投訴量較上季度大漲72.3%。在本季度排名前20位的典型故障中，投訴超過千宗的典型問題多達7個，其中與發(fā)動機和變速器有關的問題便占據(jù)了6個，變速箱頓挫問題更是一躍成為投訴量最高的典型故障問題。

（十）、服務問題投訴類型分析

在2018年四季度服務類投訴問題中，“其他原因”和“服務態(tài)度”問題分列一、二位，這也是繼2018年一季度后，“其他原因”問題再次位列榜首，且投訴量創(chuàng)造歷史新高。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，“其他原因”問題的投訴量激增主要受“召回方案不合理”投訴大幅上漲影響，其中占比最高的國別品牌毫無懸念地落在了韓系品牌上，主要與北京現(xiàn)代途勝因“機油增多”問題召回事件有關。

（十一）、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網(wǎng)的終極目標之一是希望能夠搭建一個協(xié)調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標。

2018年四季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數(shù)量共有60家，環(huán)比增加2家，同比則增加10家。其中廠家投訴回復率達100%的有43家，環(huán)比減少1家，同比則增加15家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵。

（十二）、投訴回復滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應的解決方案并作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率并不能與之直接畫等號。2018年四季度各品牌滿意度評分均值為2.8分，較上季度下降了0.1分。滿意度評分達均值及以上的有36家，較上季度增加了2家。如上表所示，以上車企在2018年四季度的服務態(tài)度及解決方案，得到了消費者的首肯。

三、2018年四季度投訴及故障解析

如上所述，2018年四季度質量類投訴問題，雖然主要集中在發(fā)動機、變速箱系統(tǒng)中，不過車身生銹、轉向異響、制動異響等問題同樣值得關注，以下為本季度較典型投訴問題分析。

1、發(fā)動機投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在2018年四季度各國別品牌發(fā)動機故障投訴中，自主品牌占比雖然最高，但與上季度相比卻減少了14個百分點。與自主品牌情況相反，韓系品牌受北京現(xiàn)代途勝投訴量異常增多影響，占比增加16個百分點，一舉成為占比第二高的國別品牌。而在發(fā)動機故障投訴中，排名前五的故障問題有4個投訴量超過千宗，其中“發(fā)動機功率不足”成為投訴最多的發(fā)動機故障問題。

2、變速器投訴分析

在四季度變速箱投訴中，“變速器頓挫”一躍成為投訴最多的變速箱問題，環(huán)比出現(xiàn)明顯上漲。受此影響，日系品牌在變速箱投訴的占比較上季度提高了7個百分點，主要原因與東風日產奇駿 “變速箱頓挫”問題投訴量異常增多有關。

3、離合器投訴分析

據(jù)車質網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌離合器投訴占比較上季度減少5個百分點，但依舊遠高于其他各國別品牌。美系品牌四季度離合器投訴占比繼續(xù)保持下降趨勢，較上季度減少6個百分點。此外，韓系品牌占比提升明顯，較上季度提高6個百分點，投訴主要來源于兩款韓系品牌車型。從典型故障投訴來看，“離合器失效”問題投訴雖有所下降，但仍保持在高位，投訴主要集中在部分自主品牌和美系品牌的熱銷車型中。

4、轉向系統(tǒng)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，2018年四季度轉向系統(tǒng)投訴依舊以異響問題為主，投訴量較上季度有明顯增長。“轉向卡滯”問題投訴量本季度躍升至第二位，增幅超過一倍，投訴主要來自部分自主品牌和美系品牌車型中。細分到國別，自主品牌投訴占比保持不變，依舊大幅領先于其他國別品牌。此外，美系、韓系和歐系品牌的投訴占比均有提高。

5、制動系統(tǒng)投訴分析

2018年四季度，“制動異響”問題依舊為制動系統(tǒng)主要投訴故障之一，投訴量較上季度略有增長。此外，“剎車偏軟”和“剎車失靈”問題投訴量仍超百宗，其中剎車偏軟問題投訴較三季度有所增長，投訴主要集中在某款自主品牌車型中。從國別占比來看，自主品牌占比有所減少，而德系品牌占比則有所提高，較三季度增加5個百分點。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，排名前五的典型故障與上季度保持一致，但其中減震器異響問題出現(xiàn)較大幅度的增長，其中某自主品牌剛剛上市不久的新車便出現(xiàn)了“減震器異響”問題，值得關注。具體到國別，自主品牌占比較上季度提高2個百分點，仍遠超其他各國別品牌。

7、輪胎投訴分析

2018年四季度有關輪胎問題的投訴量與三季度相比變化不大，但其中“輪胎開裂”問題投訴仍略有增長，東風標致408“輪胎開裂”問題投訴依舊居高不下。從國別來看，法系品牌輪胎問題投訴占比較三季度增加3個百分點，依舊高居第二位。除自主品牌和韓系品牌外，其余各國別品牌占比均有不同程度減少。

8、車身附件及電器投訴分析

四季度，“車身附件及電器”問題的投訴量依舊保持在高位，與上季度基本持平?！败嚿砩P”問題依舊是投訴最多的故障問題，投訴量依舊超過千宗，且大部分集中在自主品牌車型中，特別是奇瑞汽車旗下的艾瑞澤5等車型。此外，“電瓶故障”問題出現(xiàn)在季度TOP 5典型故障中，投訴主要集中在部分自主品牌熱銷車型中。