本文來自北京青年報，記者/張欽。

世界杯前夕，贊助法國隊的華帝宣布推出"法國隊奪冠全額退款"的營銷活動，即消費者在指定日期內(nèi)購買華帝的"奪冠套餐"產(chǎn)品，如果法國隊最終在世界杯中奪冠，消費者可獲得全額退款。根據(jù)華帝昨日發(fā)布的公告，截至7月20日10點，線上已退卡金額1340萬元;截至7月21日18點，線下已退款金額2087萬元。

昨天，華帝股份有限公司通過多個渠道聲明，首度正式回應(yīng)"法國隊奪冠、華帝退全款"世界杯營銷活動。華帝方面表示，此次活動從5月31日正式啟動宣傳，同時將活動的詳細規(guī)則在華帝官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博及各電商平臺的華帝授權(quán)店鋪首頁進行了公示，并對活動細則進行了公證。

針對所有活動細則，華帝昨天鄭重聲明，稱從5月31日活動細則公示至今及退卡退款活動啟動以來，公司一直秉持售前約定規(guī)則辦理退卡退款工作。7月19日，公司對于中國消費者協(xié)會關(guān)注的問題也給予了及時回復(fù)，中國消費者協(xié)會也將公司回復(fù)在其官方微博上進行了公告。同時，本著保障消費者權(quán)益的原則，對于在2018年7月4日24:00前訂單為已發(fā)貨狀態(tài)，但因非消費者原因?qū)е挛茨荛_具發(fā)票的，仍然可以享受該活動的權(quán)益。

爭議

不符合條件的消費者也要求退全款

據(jù)北青報記者了解，此次華帝的"奪冠退款"活動源自此前華帝成為法國國家隊的官方贊助商，在法國隊為華帝代言的基礎(chǔ)上，華帝從6月1日也就是世界杯開賽半個月前宣布推出"法國隊奪冠，全額退款"的營銷活動，即消費者在指定日期內(nèi)購買華帝的"奪冠套餐"產(chǎn)品，如果法國隊最終在世界杯中奪冠，消費者可獲得全額退款。北青報記者了解到，該活動原計劃到6月30日結(jié)束，后因法國隊在世界杯表現(xiàn)出色，接連闖進八強和四強，為此華帝在活動原定結(jié)束日期到來時曾宣布再延期三天至7月3日結(jié)束。最終，法國隊成為本屆世界杯的一匹黑馬奪得冠軍。在7月16日凌晨世界杯決賽結(jié)束后，華帝隨即啟動退款流程。

華帝昨天表示，在啟動退款流程之后，絕大部分消費者均能按照退款流程和細則約定有序進行，但尚有個別消費者存有異議，異議主要集中在幾個方面:消費者購買非奪冠套餐型號產(chǎn)品卻要求"退全款";選擇贈品后仍要求"退全款";未能滿足退款條件仍要求"退全款"。對此，華帝分別給與了說明。首先，華帝表示，根據(jù)公示的活動規(guī)則，消費者只有購買指定的奪冠套餐型號產(chǎn)品，方可參加本次"退全款"活動，個別消費者在此期間購買的并非奪冠套餐型號產(chǎn)品是不符合"退全款"條件的。其次，根據(jù)公示的活動規(guī)則中有關(guān)贈品特惠升級說明，"贈品特惠升級"權(quán)益和"退全款"權(quán)益兩者只能二選一，不可重復(fù)享受。個別消費者在選擇贈品特惠升級后仍要求參加"退全款"活動不符合活動細則。另外，根據(jù)公示的活動規(guī)則，此次活動的有效期為6月1日至6月30日(后延至7月3日)，消費者在非活動期間購買的產(chǎn)品不能參與本次"退全款"的活動。

釋疑

細則已明確"線上購買退購物卡"

北青報記者昨天從華帝發(fā)布的公告來看，此前被一些網(wǎng)上媒體熱炒的"退款變成退購物卡"，其實在此前華帝已經(jīng)過公證的活動細則中已經(jīng)明確標(biāo)明，甚至詳細到哪個線上渠道購買的華帝套餐退還什么樣的購物卡。其中包括在天貓購買的消費者可獲退"貓超卡"，該卡可在天貓超市使用，等同于現(xiàn)金;在京東購買的消費者可獲退"京東E卡"，該卡可在京東全平臺自營店使用，等同于現(xiàn)金;在蘇寧線上購買的消費者可獲退"蘇寧禮品卡"，該卡在蘇寧易購全平臺使用，等同于現(xiàn)金;在國美線上購買的消費者可獲退"美通卡"，該卡在國美在線自營商品使用，等同于現(xiàn)金。

據(jù)一位華帝線上渠道銷售人士介紹，其實這幾種購物卡由于使用頻率高，"含金量"基本都等同于現(xiàn)金，在卡市中流通的折讓率都是最低的，因此絕大多數(shù)事先閱讀過活動細則的消費者對于獲得退卡都沒有異議，反而是一些媒體大肆炒作。"當(dāng)初設(shè)定對這些線上渠道退還購物卡，主要是考慮這些渠道沒有線下網(wǎng)點進行現(xiàn)金退還，因此采用了無現(xiàn)金退款模式，本來是更先進的手段卻也被誤解為"沒誠意"!"這位線上渠道商這樣表示。

數(shù)字

已退款超3400萬元

根據(jù)昨天的公告顯示，公司已于7月16日凌晨法國隊奪冠后在第一時間通過短信、官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博就退卡退款事宜進行了公告，并按照此前公示的規(guī)則立即啟動了退款工作。華帝同時表示，由于此次退款量較大，且需要多平臺配合，尚有一部分消費者還沒有完成退款，公司正積極主動進行各方協(xié)調(diào)，提升工作效率加快退款進度。根據(jù)華帝公布的數(shù)據(jù)，截至7月20日10點，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元，已退卡金額1340萬元;截至7月21日18點，線下已完成退款4081件，已退款單數(shù)占總數(shù)比例約46%，已退款金額2087萬元。

業(yè)內(nèi)

企業(yè)設(shè)計活動應(yīng)盡可能避免誤會

對于一些不具備條件的消費者也要求退款的現(xiàn)象，有行業(yè)內(nèi)人士分析，其實最初購買華帝"奪冠套餐"時，恐怕多數(shù)消費者都沒想到最后法國隊真能奪冠，因此對活動也沒有真的重視甚至沒有閱讀活動細則。"但后來得知真能退款時，消費者自然都希望能撿個便宜，這也能夠理解!"這位人士表示，但問題就出現(xiàn)在當(dāng)時一些沒當(dāng)回事的人沒有認(rèn)真了解活動細則完成必要的手續(xù)。這種情況下，不排除一些人就采用向媒體甚至消協(xié)投訴的途徑盡可能爭取獲得退款，而一些媒體在沒有詳細了解情況下就直接指責(zé)企業(yè)不守誠信，最終釀成了本不該出現(xiàn)的混亂。對此，他建議，企業(yè)在進行這類活動時還要充分考慮消費者的心理，盡可能避免消費者出現(xiàn)誤會和不滿心理情緒。