群眾工作要解決的是人民內(nèi)部矛盾，對(duì)待群眾要用說服、教育、批評(píng)的方法；但對(duì)壞分子，需要用斗爭(zhēng)的方法，并依靠廣大群眾的支持來進(jìn)行管理，依靠多數(shù)人的支持來約束極少數(shù)人。其實(shí)質(zhì)就是區(qū)分好人和壞人，對(duì)壞人實(shí)行專政和鎮(zhèn)壓。然而，法治社會(huì)和法治體系是不區(qū)分好人與壞人的，無理上訪人也談不上是壞人，何況他們確實(shí)有著令人同情的生活遭遇，沒有依據(jù)也沒有道德資源打擊他們。他們是社會(huì)的失敗者，不是壞人，因此需要的是安撫，而不能是打擊。

在維穩(wěn)壓力下，服務(wù)于治理目的，限制上訪人的人身自由的做法，那是萬萬見不得陽光的，因?yàn)檫@些做法不僅政治上不正確，也不符合法治的要求，法治方式必定是政治正確的。正因此，應(yīng)對(duì)偏執(zhí)型上訪，信訪部門就只能不斷耐心地做說服和教育工作，從民生和社會(huì)保障的角度進(jìn)行安撫。這種安撫滿足不了上訪人的訴求，還導(dǎo)致一系列的治理性問題。但是，除了這樣，還能做什么呢？

信訪功能的再思考

中華人民共和國(guó)成立后，信訪制度的建立，有深化新政權(quán)合法性的客觀需要。信訪制度作為群眾工作的一部分而存在，它通過群眾動(dòng)員來實(shí)現(xiàn)意識(shí)形態(tài)認(rèn)同，從而承擔(dān)政權(quán)合法化功能。

群眾反映問題，政府調(diào)查后予以解決，能實(shí)現(xiàn)“為人民服務(wù)”的意識(shí)形態(tài)承諾，它的行為手段本身能使人們看到黨“密切聯(lián)系群眾”“從群眾中來，到群眾中去”的意識(shí)形態(tài)效果；信訪的互動(dòng)過程中，社會(huì)底層群眾與國(guó)家會(huì)產(chǎn)生直接接觸，國(guó)家以信件、解釋等向上訪人直接宣傳政策，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)動(dòng)員，并由此深化政權(quán)合法性。這一效果今天仍然存在，雖然信訪形勢(shì)和信訪制度都發(fā)生了巨大的變遷，但群眾工作這一基本框架并未改變。

新時(shí)期在新的社會(huì)條件下，執(zhí)政黨面臨政治合法性流失的風(fēng)險(xiǎn)，因此，始終在意識(shí)形態(tài)上強(qiáng)調(diào)其與群眾利益的根本一致性，強(qiáng)調(diào)“執(zhí)政為民”信訪依然是黨的群眾工作的重要組成部分，是社會(huì)穩(wěn)定的基石。

然而，面對(duì)新的社會(huì)矛盾和社會(huì)形勢(shì)，不再可能通過社會(huì)動(dòng)員來深化政權(quán)合法性，而需要通過糾紛解決和權(quán)利救濟(jì)功能來實(shí)現(xiàn)。社會(huì)底層受到冤屈、有著怨氣的群眾，通過上訪反映各種問題和糾紛，在中央和上級(jí)的壓力下，地方政府出面協(xié)調(diào)、著力解決這些糾紛，從民生角度出發(fā)對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行權(quán)利救濟(jì)。

作為一種糾紛解決和權(quán)利救濟(jì)的方式，信訪調(diào)動(dòng)了上級(jí)政府的資源，可以解決一些不能受法律格式化，不適合訴訟渠道解決的糾紛，相比于訴訟有其優(yōu)勢(shì)，尤其對(duì)于底層弱勢(shì)而畏懼訴訟、不適應(yīng)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的群眾而言。

在此基礎(chǔ)上，學(xué)者認(rèn)為信訪的功能從群眾動(dòng)員轉(zhuǎn)向了糾紛解決和權(quán)利救濟(jì)。這種看法有其實(shí)踐基礎(chǔ)，但從偏執(zhí)型上訪的應(yīng)對(duì)來看，當(dāng)前信訪的功能遠(yuǎn)不止于此。信訪工作人員所起到的作用更像是心理治療，更多屬于社會(huì)工作的范圍，承擔(dān)了社會(huì)工作的心理疏導(dǎo)功能。很多信訪干部談及接訪，都強(qiáng)調(diào)熱情和耐心的工作態(tài)度，以及在其中遭遇的種種委屈。綜合來說，具體如下：

在接待上訪時(shí)，要始終熱情。偏執(zhí)型上訪人渴望理解與尊嚴(yán)的需求尤其高，溫馨的話語可以讓他們心平氣和；

要禮貌接待，門好進(jìn)、臉好看、話好聽，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，放下架子、平等相待、專心傾聽，同上訪群眾進(jìn)行朋友般的交流；

要寬宏大量，遇到上訪人情緒激動(dòng)、哭啼吵鬧、威脅謾罵，要寬容理解，經(jīng)得起罵、受得住氣、耐心勸慰、細(xì)心勸導(dǎo)；

要尊重人格，自始至終使上訪人感受到受人尊重、被人理解，消除心理隔閡，拉近心理距離，融洽接談氣氛，在心理上產(chǎn)生親切感和信任感；

要始終耐心，善于傾聽當(dāng)事人繁瑣的陳述，忍受其中的重復(fù)，從中抓住訴求點(diǎn)；

要顧及上訪人的面子，不直接駁斥批評(píng)其錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，而注意講清道理，引到其轉(zhuǎn)換立場(chǎng)看問題；

要善于抓住心理需求，做到以情動(dòng)人，真心為上訪人著想，以誠(chéng)待上訪人，力所能及的幫助上訪人。

對(duì)上訪人的偏執(zhí)訴求，要耐心細(xì)致地說明情況，體貼入微地解釋原因，做好法律、政策宣傳解釋工作；

對(duì)上訪人的不平衡心態(tài)，則要帶著感情耐心做好說服工作，通過積極的溝通和勸導(dǎo)，進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)他們正確看人看事，正確對(duì)待困難、挫折和榮譽(yù)，以良好的心態(tài)面對(duì)困難和壓力。

從信訪部門的工作狀態(tài)來看，針對(duì)偏執(zhí)型上訪，他們實(shí)際上充當(dāng)了心理醫(yī)生的角色，承擔(dān)了心理疏導(dǎo)和干預(yù)的功能。偏執(zhí)型上訪人存在多方面的心理狀態(tài)問題，對(duì)小事情耿耿于懷，在社會(huì)變革中感到心理不平衡；無法接受現(xiàn)實(shí)中的殘酷風(fēng)險(xiǎn)，在忙碌的上訪中麻木自己；一些人甚至因上訪可以讓政府官員緊張，從而獲得存在感和心理慰藉。

信訪工作人員常常很難解決具體問題，其工作主要是應(yīng)對(duì)和預(yù)防纏訪、鬧訪的發(fā)生，做好信訪人心理健康教育、疏導(dǎo)工作。優(yōu)秀的信訪工作人員，更多需要運(yùn)用心理科學(xué)，采取科學(xué)方式疏導(dǎo)上訪人的情緒，幫助上訪人克服危險(xiǎn)心理傾向。

實(shí)際上，一些地方已經(jīng)意識(shí)到信訪制度承擔(dān)的心理疏導(dǎo)功能，并作出了相應(yīng)制度回應(yīng)，如《北京市信訪條例》規(guī)定，國(guó)家機(jī)關(guān)可以聘請(qǐng)律師、心理咨詢師、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、社?huì)志愿者，為信訪人和國(guó)家機(jī)關(guān)提供法律和其他專業(yè)知識(shí)的咨詢服務(wù)。

心理疏導(dǎo)功能本應(yīng)該由社會(huì)工作來承擔(dān)，信訪渠道卻承擔(dān)了這一功能，這有著社會(huì)轉(zhuǎn)型的深刻背景。作為一個(gè)社會(huì)主義的國(guó)家，黨和政府曾經(jīng)對(duì)人民作出了各種承諾，至今仍然不斷承諾。在社會(huì)主義實(shí)踐中，國(guó)家具有濃厚的“父愛主義”特征，包辦一切，包括群眾衣食住行、生老病死，對(duì)群眾、對(duì)社會(huì)承擔(dān)了幾乎無限的責(zé)任。

當(dāng)前，中國(guó)正向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家邁進(jìn)，國(guó)家與社會(huì)逐漸出現(xiàn)分化，傳統(tǒng)社會(huì)主義國(guó)家的很多政府職能被剝離，轉(zhuǎn)由社會(huì)承擔(dān)，但這主要發(fā)生在制度層面。在意識(shí)形態(tài)層面，為了增強(qiáng)政權(quán)合法性，仍然強(qiáng)調(diào)黨和群眾的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)黨和政府的倫理追求，這使得黨和國(guó)家不能完全卸下無限的責(zé)任。

處于社會(huì)底層的弱勢(shì)群體可以運(yùn)用這些意識(shí)形態(tài)承諾，基于傳統(tǒng)社會(huì)主義政權(quán)的“父愛主義”來向黨和政府提要求，從而突破國(guó)家法治和政策的制度設(shè)計(jì)，要求政府承擔(dān)責(zé)任。信訪是他們可以運(yùn)用的重要渠道。對(duì)此，背負(fù)了倫理責(zé)任和體制壓力的基層黨政信訪系統(tǒng)，無法從制度上調(diào)和上訪人訴求與國(guó)家法治之間的張力，無可奈何地陷入了對(duì)偏執(zhí)型上訪的應(yīng)付中，其重點(diǎn)就是永無休止的心理疏導(dǎo)和干預(yù)。因此，從外在去看，信訪制度就承擔(dān)了心理疏導(dǎo)功能，充當(dāng)了現(xiàn)代國(guó)家中社會(huì)工作的角色和職能。

（文章轉(zhuǎn)載于微信公眾號(hào)“中國(guó)法律評(píng)論”，ID：Chinalawreview）