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滴滴出行：年底前，自建客服團(tuán)隊(duì)將增至8000人

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2018-09-04 20:20:11 字號(hào)：A- A A+ 來(lái)源：觀察者網(wǎng)

關(guān)鍵字: 滴滴自建客服8000人

【觀察者網(wǎng)綜合報(bào)道】繼滴滴宣布全國(guó)范圍內(nèi)下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)后，滴滴出行今日發(fā)布系列整治措施，其中包括9月8日至15日暫停深夜服務(wù)。同時(shí)，在年底前將自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人。

據(jù)北青報(bào)9月3日消息，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件，讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，其客服的處理效率及流程更是飽受詬病。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司采用的管理模式。

有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話(huà)”和“提交”，作為外包客服，沒(méi)有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話(huà)內(nèi)容和向客戶(hù)道歉。

對(duì)于上述情況，專(zhuān)業(yè)人士表示，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶(hù)體驗(yàn)的部門(mén)，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具?！叭绻追焦緵](méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙?！?

同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人士建議，“有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來(lái)做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶(hù)生命安全尊重的表現(xiàn)。”

針對(duì)客服方面的種種弊端，滴滴在今天整治措施中表示，全平臺(tái)8月份日均客服咨詢(xún)及投訴進(jìn)線(xiàn)212萬(wàn)通，其中智能處理151萬(wàn)通，目前1.5萬(wàn)名客服（5000名自建及1萬(wàn)名外包）仍然無(wú)法保質(zhì)保量承接其余61萬(wàn)通進(jìn)線(xiàn)。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高級(jí)客服團(tuán)隊(duì)的力量。
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