轉(zhuǎn)自 時(shí)代財(cái)經(jīng)APP 記者/徐夢雅

4月19日00時(shí)46分，小鵬汽車官方公眾號發(fā)布一條《決定：統(tǒng)一不收取金融代辦服務(wù)費(fèi)》文章，稱對已交付、已收取金融代辦服務(wù)費(fèi)的客戶，統(tǒng)一退款。然而，該文發(fā)布不久后便被刪除。

時(shí)代財(cái)經(jīng)走訪小鵬汽車線下門店了解到，該品牌對款項(xiàng)退還具體事宜極為模棱、口徑不一。在眾多車企對金融代辦服務(wù)費(fèi)諱莫如深、謹(jǐn)慎對待的背景下，小鵬汽車反反復(fù)復(fù)的行為，慢慢摧毀著其董事長何小鵬所鑄就的信用圍城。

本文圖自時(shí)代財(cái)經(jīng) 下同

銷售口徑不一 金融代辦服務(wù)費(fèi)退還有條件？

隨著奔馳車主哭訴維權(quán)持續(xù)發(fā)酵，客戶被違規(guī)收取金融代辦服務(wù)費(fèi)一事引起中國銀保監(jiān)會注意。眾多汽車銷售門店無金融資質(zhì)、非法收費(fèi)等亂象浮出水面。

幾番陷入輿論的小鵬汽車，對金融代辦服務(wù)費(fèi)率先在官方平臺表態(tài)，該消息不僅未蓋公章，且言語間將本應(yīng)按國家規(guī)定執(zhí)行的行為，變相說成一種類似車主福利的“友好購車體驗(yàn)”。時(shí)代財(cái)經(jīng)記者走訪發(fā)現(xiàn)，所謂的退費(fèi)存在著一定條件，且旗下銷售人員前后口徑不一，讓退費(fèi)一事變得撲朔迷離。

“小鵬汽車的金融代辦服務(wù)費(fèi)為2000塊，是可以退的，但是要看他（客戶）做的哪個(gè)金融，是找銀行貸款還是走的小鵬融資租賃，找銀行是可以退的?！?小鵬汽車銷售而后又詢問客戶購買背景，“他做分期，首付為多少？不是最低一成首付吧？是在2月1日后購買的嗎？”當(dāng)記者詢問一成首付、2月1日前買的是否不能退時(shí)，銷售人員言語含糊并未給出確切答復(fù)。但到了最后，其銷售否決了先前說的條件，表示“都可以退”。

“我能做的是給你介紹這款產(chǎn)品。”銷售稱，“你做貸款，我收你2000塊服務(wù)費(fèi)，全款購車我們不收（服務(wù)費(fèi)），我們2月1日后都不收金融代辦服務(wù)費(fèi)。”

在小鵬汽車的“通知”中可以清楚看到，該品牌承認(rèn)過往收取了服務(wù)費(fèi)，作為一家稍有動作便十分努力公之于眾的品牌，小鵬汽車并未在通知中提及2月1日后就不收取此費(fèi)用。此服務(wù)費(fèi)是為2月1日后便不向當(dāng)時(shí)客戶收取，還是僅2月1日后收取的服務(wù)費(fèi)才能可退，銷售并未清楚告知。值得注意的是，在“通知”中，小鵬汽車表明銷售會與客戶溝通款項(xiàng)退回事宜，但從其銷售模棱兩可和極為反復(fù)的語言中可以看出，有關(guān)退費(fèi)事宜并不像“通知”中寥寥數(shù)字那般簡單。

此外，該銷售還透露，小鵬汽車的金融代辦服務(wù)費(fèi)是開發(fā)票的，“奔馳還是不開票走私帳，小鵬還可以開發(fā)票?！敝袊y行法學(xué)研究會理事肖颯表示，違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。若開具了服務(wù)費(fèi)票據(jù)，涉嫌非法經(jīng)營，消費(fèi)者可以向銀監(jiān)會、市場監(jiān)管局、稅務(wù)局等機(jī)構(gòu)投訴，也可以向法院起訴。

小鵬汽車借奔馳熱點(diǎn)，先后于深夜在社區(qū)app和官方公眾號上統(tǒng)一稱不再收取該費(fèi)用，并對此前已收取服務(wù)費(fèi)的客戶實(shí)行統(tǒng)一退款，但是，在官方公眾號上發(fā)布的此條信息很快就被刪除。無論是銷售還是官方平臺，自相矛盾的言辭舉動不得不讓外界質(zhì)疑何小鵬：小鵬汽車對運(yùn)營與銷售人員的培訓(xùn)是否到位？

交付持續(xù)延期 何時(shí)言而有信？

何小鵬稱2019年是小鵬汽車交付年，“G3已于3月底啟動大規(guī)模交付，計(jì)劃于7月底前交付10,000輛，2019年內(nèi)交付40,000輛?！比欢?， 時(shí)代財(cái)經(jīng)在社交平臺上發(fā)現(xiàn)，車主對其新車交付時(shí)間一拖再拖頗為不滿，稱其不重視用戶體驗(yàn)。

有G3車主對時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，在2018年9月份訂購G3至今也未收到。實(shí)際上，在G3車主群，許多車主表示該情況已屢見不鮮。

時(shí)代財(cái)經(jīng)就G3交付問題詢問小鵬汽車銷售，其稱“現(xiàn)在購車，約6月份可以交付”。第一批車主等待一年還未收到新車，現(xiàn)下購車的客戶可以在約兩個(gè)月時(shí)間收到新車，針對銷售言論，有車主對時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，“小鵬回復(fù)客戶的話，從來沒有時(shí)間表，都是盡快、大概、左右之類的?！?還有車主對時(shí)代財(cái)經(jīng)透露了其擔(dān)憂，“現(xiàn)在下了定金，年底不知道幾時(shí)交付?！笨梢钥闯?，對于小鵬汽車的交付承諾，其客戶早已不信任。

這些不是僅有的稱小鵬汽車交付持續(xù)延期的車主。除了有車主對時(shí)代財(cái)經(jīng)反饋此現(xiàn)象外，在社交平臺上，公開表示小鵬汽車交付言而無信的車主大有人在。

有車主在微博表示，其為第一批車主，在2018年4月26日下定G3，小鵬汽車宣傳表示預(yù)計(jì)當(dāng)年3季度交付，該車主稱期間未變更任何購車條件，但小鵬汽車并未按照承諾的交付時(shí)間將車交付給車主，甚至到了2019年3月份還未收到該車，而后銷售表示“預(yù)計(jì)4月中旬”進(jìn)行交付，但到了4月中，依舊沒收到新車，其中負(fù)責(zé)跟進(jìn)的銷售因離職而多番更換。

何小鵬曾對媒體公開表示，小鵬汽車G3訂單情況較好，整體訂單已經(jīng)超過10000輛，并稱2月底開始，G3將進(jìn)入規(guī)模生產(chǎn)和交付階段。如今已進(jìn)入4月末，蔚來汽車早在4月初公布前三個(gè)月整體交付情況，而小鵬汽車3月份銷量還未公之于眾，最新的2月份銷量顯示僅為56臺。

“好的產(chǎn)品應(yīng)該超出用戶期望，而不只是滿足用戶期望。寧愿少講一點(diǎn)，多做一點(diǎn)”、“一輛品質(zhì)優(yōu)秀的汽車應(yīng)該讓家人感到放心、安全。并且滿足他們的用戶體驗(yàn)”……何小鵬公開的一系列講話中，可以看出其極為看重用戶體驗(yàn)，但付諸實(shí)踐時(shí)，顯得差強(qiáng)人意。

不少傳統(tǒng)車企人士認(rèn)為造車新勢力做一分可以吹成十分。交付持續(xù)延期，何小鵬何時(shí)能言而有信？

社區(qū)app被諷單機(jī)版 一言堂運(yùn)營大于制造？

半路出家的何小鵬曾因說出“智能汽車的核心在于運(yùn)營而不在制造”一夜之間被噴上頭條，盡管此后有澄清，但互聯(lián)網(wǎng)出身的他，對生態(tài)圈或其“鵬友圈”運(yùn)營的重視顯然不低于他所不熟知的整車制造。然而，其運(yùn)營真做得好嗎？

“小鵬的員工，就因?yàn)槲依险f續(xù)航問題，把我踢出群?！盙3車主對時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，當(dāng)其指出小鵬汽車問題后，該品牌內(nèi)部員工“說我黑小鵬”。小鵬汽車內(nèi)部人士并不能容忍客戶反應(yīng)小鵬汽車絲毫不好的地方，稍有揭露車輛故障的帖子會全部刪除、屏蔽，導(dǎo)致其社區(qū)app幾乎為好評。對此，小鵬汽車回應(yīng)稱，“只要反饋問題不違反社區(qū)規(guī)則，不會做任何系統(tǒng)限制。”

然而，有車主對小鵬汽車的說法并不買賬，其對時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，“（小鵬汽車）欺辱大家的智商，再就是找借口禁言，不能發(fā)帖回復(fù)?！痹撥囍髦S刺小鵬汽車社區(qū)app為“單機(jī)版鵬友圈”的同時(shí)，還對時(shí)代財(cái)經(jīng)透露于4月份產(chǎn)的G3車型有問題導(dǎo)致遲遲未交付，“返廠了，所以最近大規(guī)模屏蔽大家的帖子?！?

對于客戶提出的質(zhì)疑，小鵬汽車不僅不做出解釋，還以“踢人”、“黑子”、“屏蔽”等武斷、片面的形式去解決根本問題，此種“一言堂”運(yùn)營行為，對于一直致力于組建有國際視野的團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)成為一家全球化智慧出行服務(wù)商和制造商的何小鵬而言，真的有幫助嗎？

造車新勢力想要沖破消費(fèi)者對其認(rèn)知桎梏，還是要回歸于產(chǎn)品與服務(wù)上，而不是單單靠運(yùn)營。

“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)造車都回歸傳統(tǒng)了，整車制造產(chǎn)業(yè)鏈超級長。這個(gè)從產(chǎn)品定義到造型、到工程、到采購、到質(zhì)量管理、到銷售、到用戶運(yùn)營，是一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)鏈，不能有一個(gè)地方是短板，是一個(gè)真正的木桶理論?！?在2019上海車展，合眾汽車總裁張勇接受時(shí)代財(cái)經(jīng)采訪時(shí)，透露了自己對造車新勢力當(dāng)前市場打法的態(tài)度，“新興造車企業(yè)更多的是傳統(tǒng)部分一定要繼承，互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新也好，取兩頭舍棄中間也好，還是重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)和運(yùn)營也好，都不能出現(xiàn)短板。用戶運(yùn)營做得做好，產(chǎn)品也得過硬，說白了就是以產(chǎn)品服務(wù)說話，所以我覺得有一些模式的創(chuàng)新或者叫20%、10%的創(chuàng)新，剩余的80%、90%還是要遵循傳統(tǒng)、敬畏傳統(tǒng)?！?