【編譯/觀察者網(wǎng) 王愷雯】

5個(gè)月內(nèi)，兩起重大墜機(jī)事故，346條人命。

737 MAX機(jī)型全球停飛，全球航空業(yè)壟斷巨頭波音，也深陷輿論漩渦，命運(yùn)未卜。

然而，自3月10日空難發(fā)生以來，波音公司CEO米倫伯格（Dennis Muilenburg）就一直保持低調(diào)，除了當(dāng)天的一條推特、通過公司官方聲明表達(dá)對遇難者的同情及給員工的郵件外，再無公開聲音。

這種態(tài)度是否會(huì)給公司及其本人帶來負(fù)面影響？《華爾街日報(bào)》15日援引數(shù)名公關(guān)界專業(yè)人士的觀點(diǎn)，討論了這個(gè)問題。

喬治華盛頓大學(xué)政治管理研究生院公共關(guān)系教授勞倫斯·帕內(nèi)爾（Lawrence Parnell）表示，這種對公眾的沉默可能是危險(xiǎn)的。

“越來越多的人期待首席執(zhí)行官會(huì)挺身而出，承擔(dān)責(zé)任、道歉，并解釋接下來會(huì)發(fā)生什么。”

有人認(rèn)為，米倫伯格的表現(xiàn)雖然不令人驚訝，但也并不合適。

危機(jī)聲譽(yù)咨詢公司“Temin & Co.”負(fù)責(zé)人戴維亞·特明（Davia Temin）認(rèn)為，那些承擔(dān)更多公共角色的CEO可能會(huì)冒著重蹈前英國石油公司CEO托尼·海沃德（Tony Hayward）覆轍的風(fēng)險(xiǎn)。

2010年5月，英國石油公司在墨西哥灣原油泄漏事件后，海沃德屢屢因自己的言論惹怒公眾，被批評公關(guān)能力極差。例如他曾說“我希望恢復(fù)正常生活”，就被外界解讀為似乎認(rèn)為漏油事件不過是小事一樁，加劇了外界對英國石油公司的怒火。他本人也于當(dāng)年7月宣布辭職。

特明表示：“你不能在任何時(shí)候、任何事情上條件反射地讓首席執(zhí)行官上場。”

但她同時(shí)指出，波音公司原本可以更積極地使用諸如米倫伯格推特這樣的平臺(tái)，來表達(dá)對受害者家屬更多的同情及尋找事故原因的緊迫感。

“他的最后一條推文說，波音正在向有關(guān)部門提供技術(shù)援助，這缺乏人情味，”特明補(bǔ)充：“這都是劇本里的空話，它們應(yīng)該是真實(shí)的?！?

埃航空難當(dāng)天，米倫伯格發(fā)布的一條推特

在特明看來，波音公司的其他聲明也缺乏真實(shí)性，例如特朗普13日宣布“停飛令”后，波音在一份聲明中援引米倫格爾的話說支持政府“高度謹(jǐn)慎”的行動(dòng)。

“在你被迫去做一些事的時(shí)候，很難喚起足夠的謹(jǐn)慎。使用這樣的語言會(huì)立即破壞信譽(yù)，”特明說。

危機(jī)管理集團(tuán)“Tellem Grody公關(guān)”高級(jí)合伙人蘇珊·泰勒姆（Susan Tellem）說，美國公眾，尤其是那些經(jīng)常旅行的人，往往比較寬容，這一點(diǎn)可能對波音有所幫助。

她說，這部分人已經(jīng)習(xí)慣了航班的起起落落，CEO需要讓乘客放心，一切就都會(huì)搞定，他們最關(guān)心的是安全問題。

泰勒姆也強(qiáng)調(diào)，成為公眾焦點(diǎn)存在風(fēng)險(xiǎn)，她雖然常建議高管發(fā)表聲明，但除此之外應(yīng)該保持沉默。不過，考慮到波音目前面臨危機(jī)的嚴(yán)重性，米倫伯格應(yīng)該發(fā)點(diǎn)聲音了，“在這種情況下，我會(huì)破例的?！?

波音公司首席執(zhí)行官米倫伯格  @視覺中國

也有專業(yè)人士覺得米倫伯格的行為沒有什么問題。

危機(jī)公關(guān)公司“Dezenhall Resources”創(chuàng)始人艾瑞克·德澤霍爾（Eric Dezhenhall）就認(rèn)為，在當(dāng)今社會(huì)媒體的“呼喚文化”（Call-out culture）中，許多人會(huì)要求企業(yè)CEO在危機(jī)發(fā)生后辭職?！澳銥槭裁匆阽R頭前跳水？”他問道。

德澤霍爾指出，雖然公眾經(jīng)常希望看到一種“電影般懺悔”的姿態(tài)，但這種負(fù)擔(dān)不應(yīng)該成為首席執(zhí)行官們的默認(rèn)責(zé)任。

“選擇一名CEO并不是因?yàn)樗麄冞m合上電視，尤其對航空制造業(yè)等行業(yè)來說。在這些行業(yè)，CEO可能并不像更面向消費(fèi)者的行業(yè)那樣，具備應(yīng)對公眾的能力，”德澤霍爾說：“對于一個(gè)工程管理人員來說，向地球上70億人解釋航空問題是非常困難的?！?

3月10日埃航客機(jī)墜毀后，中國率先宣布停飛波音737 MAX飛機(jī)，隨后各國相繼跟進(jìn)。但作為波音的老家，美國的停飛令卻直到13日才姍姍來遲，成為最后一個(gè)停飛失事機(jī)型的國家。波音隨后宣布停飛目前市面上所有371架的737 MAX。

兩起嚴(yán)重空難對波音的打擊是巨大的，除了737 MAX“雪崩式”停飛，波音還面臨著訂單取消、市值蒸發(fā)的危機(jī)。

觀察者網(wǎng)13日曾為波音算過一筆賬，737 MAX全盤停飛后，有機(jī)構(gòu)預(yù)測波音最多將因此虧損50億美元。此外，在10日空難發(fā)生后，波音市值在兩日內(nèi)蒸發(fā)260億美元。

最后，就是理論上波音的最大損失：所有未出貨訂單全部泡湯，且已出貨飛機(jī)遭到全部禁飛，波音將蒙受約5845億美元（近4萬億人民幣）的損失。

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