騰訊想通了

“跟基因沒(méi)有關(guān)系。”馬化騰不掩飾對(duì)那個(gè)廣為流傳觀點(diǎn)的不屑。

恰恰相反，他相信騰訊在TO B上有先天優(yōu)勢(shì)?！坝行┕ぷ鞑浑y，就像施工隊(duì)，誰(shuí)都能施工，質(zhì)量也不會(huì)差到哪去，但問(wèn)題是：施工完有人用嗎？做出來(lái)的東西跟消費(fèi)者是不是連接？而我們能連接好用戶。我有很多用戶群跟你合作來(lái)連接，有巨大的優(yōu)勢(shì)?！?

早在2013年底，馬化騰就提出互聯(lián)網(wǎng)+的概念。他去國(guó)家發(fā)改委演講，向主任、各司局局長(zhǎng)、處長(zhǎng)將近600人，講用互聯(lián)網(wǎng)去“+”傳統(tǒng)的各行各業(yè)。兩場(chǎng)重要演講之后，這個(gè)概念流行開(kāi)來(lái)。

2015年兩會(huì)前，馬化騰受邀向政府智庫(kù)提交了“互聯(lián)網(wǎng)+”的意見(jiàn)。這個(gè)概念被寫入了政府工作報(bào)告。那正是互聯(lián)網(wǎng)+如日中天的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)+打車顛覆出行，互聯(lián)網(wǎng)外賣改寫餐飲，互聯(lián)網(wǎng)支付入侵金融……一時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)人都在說(shuō)賦能、顛覆，仿佛新的大革命已然來(lái)臨，正大刀闊斧重組人類社會(huì)的命運(yùn)。

騰訊業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)很快聽(tīng)到相反的聲音。互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)主角，傳統(tǒng)行業(yè)不服氣，說(shuō)“我+你還差不多” 。他們的憂慮在于，一旦開(kāi)門歡迎互聯(lián)網(wǎng)，下場(chǎng)會(huì)不會(huì)是把自個(gè)兒顛覆了。

行至深水區(qū)，“+”的對(duì)象變成了那些有著高高壁壘的行業(yè)——教育、醫(yī)療、能源、制造業(yè)……前方團(tuán)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)“+”不了了，許多產(chǎn)業(yè)的核心技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司不懂，人家也不可能把自己的命脈交到別人手上。

僵局之中，馬化騰捕捉到一個(gè)奇特的變化信號(hào)。2016年兩會(huì)期間，他去拜訪鏈家CEO左暉，了解到了全新的故事樣本：一個(gè)線下傳統(tǒng)中介機(jī)構(gòu)不僅沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入侵、顛覆，還倒攻線上，成功逆襲，“最終成了老大”。

這次拜訪給馬化騰帶來(lái)了很多啟發(fā)，他漸漸想通了，面對(duì)更為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)格局，騰訊應(yīng)該把自己定位為助手，給產(chǎn)業(yè)補(bǔ)充能力。

劉熾平也在上海分公司的懇談會(huì)上反思，過(guò)去一整年幾乎所有科技公司都在被社會(huì)輿論挑戰(zhàn)，要怪就怪“顛覆”，“顛覆了很多行業(yè)，讓很多人沒(méi)飯吃了”，這既不對(duì)，也不是騰訊真正的機(jī)會(huì)，不管在醫(yī)療、教育、汽車、工業(yè)、零售上，騰訊的機(jī)會(huì)恰恰在顛覆的反面——“把技術(shù)分享出來(lái)，讓所有伙伴參與”，“好的科技公司要為科技平民化做更多貢獻(xiàn)”。

一旦轉(zhuǎn)變思路，馬化騰發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)四處涌動(dòng)。過(guò)去各行各業(yè)警惕著互聯(lián)網(wǎng)巨頭，而今也“逐漸想通”，醫(yī)療、制造、汽車、旅行、零售……紛紛敞開(kāi)大門：讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)來(lái)，但自己仍是主角，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，期待重新崛起。

隨著局面打開(kāi)，騰訊將戰(zhàn)略從互聯(lián)網(wǎng)+逐步升級(jí)到“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”。如今復(fù)盤，馬化騰想起了改革開(kāi)放的歷程，摸著石頭過(guò)河，“很多東西是倒逼的”。

騰訊智慧零售部門的成立，就是需求倒逼的一個(gè)結(jié)果。

2017年11月，中國(guó)最大的超市品牌大潤(rùn)發(fā)被阿里收購(gòu)?！皯?zhàn)勝了所有對(duì)手，卻輸給了時(shí)代”——大潤(rùn)發(fā)創(chuàng)始人離開(kāi)時(shí)的悲傷情緒迅速在業(yè)界傳染開(kāi)來(lái)——龍頭已被降伏，其他企業(yè)命運(yùn)將會(huì)如何？

面對(duì)強(qiáng)勢(shì)渠道，品牌商們期待一個(gè)解決方案，于是紛紛找到騰訊，喊救命、要投資。

其中的代表是萬(wàn)達(dá)。王健林猶豫了很久，最終選擇了騰訊。

令王健林意外的是，騰訊在合作條件中，沒(méi)有要求萬(wàn)達(dá)排除其他支付工具。騰訊的解釋是，一切為了用戶，把選擇權(quán)交到用戶手上。

但另一方面，騰訊也意識(shí)到，品牌商、商場(chǎng)，是它不能丟失的支付場(chǎng)景。有資深的觀察者甚至認(rèn)為，當(dāng)時(shí)馬化騰若再不落子，可能滿盤皆輸。

騰訊迅速招兵買馬，成立零售部門，回應(yīng)了萬(wàn)達(dá)，跟京東、蘇寧、融創(chuàng)一起入股萬(wàn)達(dá)，做數(shù)字化升級(jí)。

新建立的智慧零售部門設(shè)了5個(gè)頭部標(biāo)桿應(yīng)用，優(yōu)衣庫(kù)、百麗鞋業(yè)、都市麗人、海瀾之家、綾致，為零售業(yè)探索智慧解決方案。

△攝影 | 吳家翔

全賽道綠燈

薄碩桐是零售部門最早三個(gè)員工之一，從微信戰(zhàn)略部門加入到真正的地面戰(zhàn)場(chǎng)，他終于體會(huì)到戰(zhàn)火之猛烈，非得一周工作上百小時(shí)，才能勉力應(yīng)對(duì)。深入超市，爭(zhēng)搶客戶，必要時(shí)還得肉搏，但他沒(méi)想到，戰(zhàn)火持續(xù)蔓延，竟燒到了內(nèi)部戰(zhàn)場(chǎng)——“一個(gè)零售業(yè)老板要見(jiàn)（騰訊）七波人，七波人對(duì)外互相競(jìng)價(jià)，規(guī)則不統(tǒng)一。內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是，這個(gè)零售老板反而可以漁翁得利?！?

馬化騰斷斷續(xù)續(xù)聽(tīng)到反饋，“他們覺(jué)得很累”。之所以累，是因?yàn)?，業(yè)務(wù)需要調(diào)用大量技術(shù)能力，比如安全、人臉識(shí)別、小程序、企業(yè)微信、地圖等等，它們分散在各個(gè)事業(yè)群，而各部門各有利益、各有難處，協(xié)調(diào)起來(lái)難度不小。

應(yīng)該力出一孔，而不是各自為戰(zhàn)。智慧零售的戰(zhàn)爭(zhēng)，最終成了騰訊“總辦”們下定決心作架構(gòu)調(diào)整的契機(jī)。

2018年10月，產(chǎn)業(yè)相關(guān)部門無(wú)條件并入CSIG，內(nèi)部全賽道綠燈。合并同類項(xiàng)帶來(lái)秩序。馬化騰喜歡新格局，“原來(lái)（分散時(shí)）我想打屁股都不知道打誰(shuí)，現(xiàn)在清楚了”。

“擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的醒目標(biāo)識(shí)即刻出現(xiàn)在年會(huì)表演、濱海大廈電梯間廣告和幾乎每一次公開(kāi)活動(dòng)中。擁抱是真金白銀的。2019年1月9日，騰訊云在“微信公開(kāi)課”上發(fā)布10億元扶持計(jì)劃，幫助100萬(wàn)個(gè)中小微企業(yè)開(kāi)發(fā)小程序，快速上云。有媒體評(píng)論，這是“一個(gè)自己為自己制造機(jī)會(huì)的漂亮動(dòng)作”，“強(qiáng)化了騰訊的賽道優(yōu)勢(shì)”。

即刻提速的還有新上任的CSIG總裁湯道生的時(shí)間表，“開(kāi)好多會(huì)，見(jiàn)好多人，比以前差不多多三倍”。他在與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)老板們洽談合作時(shí)，謙遜到了讓人不好意思的地步，希望消除他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的刻板印象，“我說(shuō)我是來(lái)抱在座各位的大腿的”。

兩個(gè)月來(lái)，馬化騰感覺(jué)效率提高了，但依然趕不上業(yè)務(wù)需求增長(zhǎng)的速度，“連內(nèi)衣企業(yè)都找來(lái)了” 。他笑了起來(lái)，“機(jī)會(huì)超多，就是發(fā)愁我們的人接不下來(lái)。能接的話，我天天去找單，甩下去”。

在騰訊總辦們關(guān)于未來(lái)C TO B的設(shè)想里，不僅CSIG，微信也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)版圖里的重要一塊——由CSIG對(duì)接產(chǎn)業(yè)需求，平臺(tái)提供支持。

“做TO B的時(shí)候，你還要發(fā)揮騰訊的C端優(yōu)勢(shì)與‘連接一切’的能力，這是最大的法寶和最大的吸引力?！闭勂鹞磥?lái)馬化騰很興奮，即使還有許多難題要克服，還有很多組織架構(gòu)手術(shù)要進(jìn)行，但正如他說(shuō)的，“打完仗再說(shuō)”，畢竟戰(zhàn)爭(zhēng)的號(hào)角早已吹響了。

△2018年騰訊員工大會(huì) 攝影 | 吳家翔

漸次清晰的版圖

工號(hào)117的老將陳廣域聽(tīng)到了清晰的號(hào)角聲。他2007年就做了總經(jīng)理，行政、游戲、渠道、基建都干過(guò)，是唯一一個(gè)從業(yè)務(wù)線去到職能線，又返回業(yè)務(wù)一線的中干。但這些事都是他挑的，如今，TO B的仗也是他要去打的?！白詈蠖际且先サ摹保ぷ鞯?7年，陳廣域高興還有新的仗可打。

陳廣域有一種非常坦率明快的風(fēng)格，底氣是老練。所有拋向他的問(wèn)題都像是直接掉進(jìn)了他的口袋。他是TO B戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)將，早于集團(tuán)兩年進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)。

2015年，他看到“老板在外面辛苦”，但沒(méi)有團(tuán)隊(duì)對(duì)TO B的事情全面負(fù)責(zé)，覺(jué)得自己“應(yīng)該去搞互聯(lián)網(wǎng)+”。“Pony很希望有這么一個(gè)部門，我們又愿意跳出來(lái)承擔(dān)一些有挑戰(zhàn)但是未來(lái)不確定的事情，公司當(dāng)然很高興?！眱芍芎?，“互聯(lián)網(wǎng)+”部門成立了。陳廣域帶領(lǐng)一百多位員工開(kāi)進(jìn)TO B正面戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)場(chǎng)廣闊，他選擇的方向是醫(yī)療。

幾年后，先驅(qū)部隊(duì)騰訊醫(yī)療的版圖已然成型，陳廣域是最知道它是如何從零開(kāi)辟、一小塊一小塊鋪就的，從“電子社?？ā逼鸩剑裢仆翙C(jī)一般，在全國(guó)60個(gè)城市打通了電子支付和社保系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在微信上掛號(hào)、繳費(fèi)、社保報(bào)銷，使騰訊能力在醫(yī)療上落地生根。

隨著戰(zhàn)事演進(jìn)、時(shí)間推移，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的聲量愈發(fā)強(qiáng)大，云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)滲透到方方面面，互聯(lián)網(wǎng)公司激烈角逐，火光四起，騰訊大廈里更多人坐不住了，躍躍欲試地加入了TO B新戰(zhàn)場(chǎng)。

智慧零售部門在2017年末才剛成立，可以看到海景的辦公室卻總空空蕩蕩，總經(jīng)理田江雪的前驅(qū)部隊(duì)奔赴全國(guó)各地：香奈兒柜臺(tái)上，女隊(duì)員不停把香水往自己身上噴，設(shè)法找到讓人在線下為香水買單的訣竅；在東莞，那支主要由男同事組成的隊(duì)伍，連續(xù)數(shù)月蹲守在“都市麗人”內(nèi)衣連鎖店里，揣摩內(nèi)衣穿搭。在一些運(yùn)營(yíng)群里，他們既要當(dāng)管理員，又要扮演顧客，推廣“明日特價(jià)小黃魚”。新出現(xiàn)的崗位還包括“大媽鼓勵(lì)師”，主婦們被鼓勵(lì)著買菜、翻著花樣做菜、再分享菜。

事情是瑣碎的，戰(zhàn)略卻是宏大的：提供大場(chǎng)景、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)支持，依靠騰訊全產(chǎn)品線，量身定做解決方案，實(shí)現(xiàn)線下門店的數(shù)據(jù)化、智能化。微信公眾號(hào)、微信支付、小程序、騰訊云等七大工具整合起來(lái)，為零售商升級(jí)換代。

其他戰(zhàn)線也紛紛開(kāi)辟，在政府合作上，騰訊云滲入城市服務(wù)的方方面面；在安全方面，程序員們從“保安”轉(zhuǎn)型成“保鏢”，七大實(shí)驗(yàn)室將自我守衛(wèi)能力拓展到了各行各業(yè)……

從2018年9月30日開(kāi)始架構(gòu)調(diào)整，至2019年3月初，已歷150余天。騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)版圖漸次清晰：構(gòu)成了支持各網(wǎng)絡(luò)公司云端計(jì)算的泛互聯(lián)網(wǎng)板塊，支持實(shí)體企業(yè)效率提升與數(shù)字化的泛企業(yè)板塊，支持政府的信息化與數(shù)字化的泛政府板塊。

多年來(lái)，這家科技公司容納了也許是中國(guó)最多的宅男程序員，他們多數(shù)不擅社交，不喜歡面對(duì)人群，在虛擬世界感到自由快樂(lè)。

而這次改革卻把他們一次性丟進(jìn)了真實(shí)世界——去超市收銀臺(tái)、內(nèi)衣店、社區(qū)門診樓、地方政府辦公室、工廠流水線，騰訊高管們稱這場(chǎng)轉(zhuǎn)型為“空軍落地”。

150天的地面戰(zhàn)，日日夜夜，感覺(jué)如何？步行、負(fù)重、在泥巴里滾，跟對(duì)手肉搏，至少在一開(kāi)始，每個(gè)人遭遇了重重困難。

困難比想象的大十倍不止

對(duì)地面戰(zhàn)場(chǎng)，馬化騰對(duì)“擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”有一番低調(diào)務(wù)實(shí)的表達(dá)：做各行各業(yè)的“數(shù)字化助手”。這個(gè)“助手”，是通過(guò)騰訊的技術(shù)能力與連接能力，幫助各行業(yè)提升效率、降低成本。

但實(shí)戰(zhàn)中，無(wú)論哪條戰(zhàn)線，都會(huì)看到人們因?yàn)椴贿m應(yīng)而步履艱難。從“用戶至上”到“客戶至上”，從“產(chǎn)品思維”到“服務(wù)至上”，從“分兵”到“合擊”，這種蛻變事實(shí)上非常痛苦。

政府合作戰(zhàn)線的困難超出了“數(shù)字廣東”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉若瀟的想象。他穿著剪裁合體的淺色襯衫和深色西褲，看起來(lái)更像是一名有行政級(jí)別的國(guó)企干部而非騰訊云的副總裁。這么塑造自己的外在形象，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，也是他工作的一部分。

“數(shù)字廣東”是2018年度騰訊的“1號(hào)工程”，配合廣東省政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改革政府治理?！皩?shí)際困難比之前想象的大十倍不止。”劉若瀟感嘆。他每天工作14個(gè)小時(shí)，全年幾乎無(wú)休，靠喝功能飲料提神，夜里常常失眠，“這輩子就沒(méi)這么累過(guò)”。員工更是如此，一個(gè)孩子寫信給爸爸，“（爸爸）為什么不需要睡覺(jué)吃飯”。

一家互聯(lián)網(wǎng)公司深度卷入政府改革是史無(wú)前例的。省長(zhǎng)不光自己來(lái)騰訊考察了3遍，30天接待80位市長(zhǎng)級(jí)別官員的感受誰(shuí)干誰(shuí)知道?；ヂ?lián)網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)快速迭代，要求效率。而政府則很在意政策的穩(wěn)妥。劉若瀟理解政府也很矛盾，“他又希望互聯(lián)網(wǎng)公司的活力帶來(lái)動(dòng)力，但是確實(shí)看著我們這些做法，實(shí)在心里毛毛的”。

“大家被批評(píng)慘了。”劉若瀟說(shuō)起了不少溝通誤區(qū)。他們需要重新學(xué)習(xí)，甚至自發(fā)上起了夜校，第一課叫“如何與政府溝通”，從稱呼改起：“同學(xué)”變成了“同志”。

劉若瀟迎來(lái)的第一個(gè)改革任務(wù)是“粵省事”小程序的上線。上線時(shí)間死死定在5月21日0點(diǎn)。這個(gè)小程序的目標(biāo)繁雜遠(yuǎn)大：要用最清晰的流程、最方便的操作、最少的證件要求，把人們最常辦理的一百多個(gè)政務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)。

馬化騰每?jī)芍軈⑴c一次討論，光是字號(hào)就提了5次意見(jiàn)。

在安全戰(zhàn)線，痛苦是更加肉眼可見(jiàn)的。半年過(guò)去，桌面安全產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人方斌才剛剛認(rèn)識(shí)客戶，“會(huì)很慌”，客戶聽(tīng)他講完安全形勢(shì)有多么嚴(yán)峻，總是反問(wèn)，“那又怎樣呢？”——2018年初方斌曾認(rèn)為“都不用干就能躺著完成KPI”，團(tuán)隊(duì)?wèi){借手游模擬器技術(shù)，拿下了“吃雞”游戲十分之一用戶，結(jié)果先是版號(hào)政策，用戶無(wú)法變現(xiàn)，地面戰(zhàn)爭(zhēng)啟動(dòng)后，游戲部分干脆從團(tuán)隊(duì)剝離了——如今他要幫客戶一一去分析它們被黑客盜取的數(shù)據(jù)（比如大量婦幼醫(yī)院產(chǎn)檢母親的數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)多數(shù)連鎖酒店很全的開(kāi)房數(shù)據(jù)），以證明安全問(wèn)題不是想象、編造的。

方法笨拙，收效甚微?！斑^(guò)程來(lái)來(lái)回回，相當(dāng)、相當(dāng)?shù)耐纯?。團(tuán)隊(duì)的角色也一下多了很多，前端的BD、銷售、售前、交付、售后……”方斌的焦慮程度到達(dá)了十四年來(lái)的峰值?！巴蝗徽也坏椒较?，找不到目標(biāo)，找不到你的客戶了?！狈奖笳f(shuō)，“真的很撕裂。”

除此之外，還有一些隱形痛苦是由不理解帶來(lái)的。智慧零售部門總經(jīng)理田江雪給人一種很柔和、知性的印象，說(shuō)話溫聲細(xì)語(yǔ)，思索時(shí)擰起眉心。她沒(méi)有化妝，頭發(fā)也隨意地扎起，在自己辦公室的停留顯得很臨時(shí)——實(shí)際上也是，一年大概有300天，她四處奔波，早晚身處不同的城市，每天見(jiàn)一個(gè)零售企業(yè)老板。

有的零售商對(duì)騰訊能力的想象遠(yuǎn)離實(shí)際，比如要求在微信上單開(kāi)一個(gè)入口，比如說(shuō)能不能把微信開(kāi)機(jī)頁(yè)面的地球換成一個(gè)月餅。田江雪得一一耐心解釋。

而投身漫長(zhǎng)醫(yī)療戰(zhàn)線的鄭冶楓博士相信，組織的決心是最重要的。他有一雙科學(xué)家的干凈、專注的眼睛。連續(xù)3個(gè)月，他在美國(guó)搜索馬化騰的新聞，“他每次對(duì)外講話我都有研究”，騰訊得到科技部認(rèn)證讓他稍感放心，“變成國(guó)家隊(duì)，那不能說(shuō)今天做明天不做了吧”，最終決定前，又與湯道生視頻談了45分鐘。這位前西門子醫(yī)學(xué)影像AI科學(xué)家在美國(guó)生活了17年，他遙遙觀望，像貓鼬一樣小心，反復(fù)確認(rèn)一家中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司在醫(yī)療上的決心。

然而決心是一回事，環(huán)境是另一回事。2018年初，鄭冶楓離開(kāi)家人，獨(dú)自回國(guó)加入騰訊優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室，帶領(lǐng)一支13人的核心算法團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)訓(xùn)練AI識(shí)別癌癥影像。可首先讓他吃驚的是國(guó)內(nèi)醫(yī)院的信息化孤島程度。合作的三甲醫(yī)院科室間傳圖像，“需要派個(gè)學(xué)生拿U盤物理地拷來(lái)拷去”。訓(xùn)練AI認(rèn)識(shí)一種癌癥至少需要四五千份標(biāo)注圖像。每份圖像兩到三個(gè)醫(yī)生一起標(biāo)，“每個(gè)人理解不一樣，你從哪個(gè)醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的，不同醫(yī)生標(biāo)出來(lái)的差距比較大”。

方差過(guò)大，機(jī)器沒(méi)法學(xué)?！耙粫?huì)兒告訴機(jī)器是A，下一個(gè)同樣圖像又告訴它是B……機(jī)器就亂掉了。”訓(xùn)練崩潰。AI學(xué)壞了。

鄭冶楓要去解決這些他沒(méi)預(yù)料到的難題。

△“云上科技共建數(shù)字廣東”啟動(dòng)儀式。