作者：潘少穎

來(lái)源：IT時(shí)報(bào)

這個(gè)世界，每天總會(huì)發(fā)生一些考驗(yàn)人性的事。

前幾天發(fā)生的武漢外賣(mài)小哥持刀殺人事件，看似偶然，在一定程度上也可以說(shuō)是必然。

12月22日14時(shí)許，湖北武漢市洪山區(qū)南湖一商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生兇案，一名身穿美團(tuán)外賣(mài)服的男子手持匕首將一人捅倒在地。隨后，商場(chǎng)保安和警方將該男子控制。針對(duì)這起事件，美團(tuán)外賣(mài)回應(yīng)稱(chēng)“起因于該配送員到超市取貨品時(shí)，因取貨問(wèn)題與店員發(fā)生口角最終釀成悲劇。”根據(jù)聲明內(nèi)容，美團(tuán)外賣(mài)否認(rèn)了外賣(mài)騎手因差評(píng)報(bào)復(fù)消費(fèi)者的傳聞，其稱(chēng)“經(jīng)警方調(diào)查后臺(tái)，此訂單商戶(hù)用戶(hù)都沒(méi)有差評(píng)信息，也沒(méi)有投訴電話(huà)記錄。”

還有讓人難以理解的是，諸多網(wǎng)傳的現(xiàn)場(chǎng)視頻中，外賣(mài)騎手拿刀刺向受害者后，淡定地坐在現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有逃跑，除了抽煙的手沾滿(mǎn)了鮮血，一切行為就像一個(gè)路人。

究竟是什么原因暫且不論，事情發(fā)生后，引發(fā)的思考則直指平臺(tái)對(duì)外賣(mài)員的管理制度。

外賣(mài)，已經(jīng)成為生活中的一種常態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，2017年底，中國(guó)外賣(mài)從業(yè)人員達(dá)到近700萬(wàn)，彼時(shí)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模剛剛突破3000億元。而2019年，外賣(mài)行業(yè)全年交易額將超過(guò)6000億元，相比2017年翻了一倍，外賣(mài)從業(yè)者早在2018年就超過(guò)千萬(wàn)。

外賣(mài)小哥，作為一個(gè)特殊的存在，受到不少關(guān)注，但負(fù)面消息也一直較多，無(wú)論是早前喜茶店員與美團(tuán)外賣(mài)員互毆，還是外賣(mài)員往食物里吐4次口水以及此次持刀殺人事件，都凸顯了外賣(mài)行業(yè)中涉及的各方關(guān)系處于僵持的狀態(tài)，這讓我們不禁要問(wèn)“外賣(mài)，你怎么了？”

一個(gè)外賣(mài)平臺(tái)勢(shì)必需要大量的外賣(mài)員才能達(dá)到用戶(hù)對(duì)于速度的要求，但是雇傭大批量的外賣(mài)員給平臺(tái)帶來(lái)了高昂的用人成本，也不可避免會(huì)碰到一系列勞動(dòng)糾紛等，在資本面前，這些風(fēng)險(xiǎn)和壓力最好盡可能地被規(guī)避。而外賣(mài)平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施是將外賣(mài)員的勞動(dòng)雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)隸于分公司、合作公司名下，有數(shù)據(jù)稱(chēng)，中國(guó)目前超過(guò)千萬(wàn)的外賣(mài)小哥中，只有一半多一點(diǎn)是平臺(tái)直管，還有近一半來(lái)自第三方外包公司。

因此，一旦某平臺(tái)外賣(mài)員撞了人、出了意外等情況，最終承擔(dān)法律責(zé)任的并不是平臺(tái)本身。而也正因?yàn)橥赓u(mài)員的身份屬性不同，帶來(lái)準(zhǔn)入門(mén)檻不同，個(gè)體素質(zhì)差異很大。

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。今年10月，美團(tuán)成立美團(tuán)大學(xué)，試圖為服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員技能制定標(biāo)準(zhǔn)。但目前情況是，對(duì)于大多數(shù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，擴(kuò)充場(chǎng)景、搶占市場(chǎng)更重要，從建立標(biāo)準(zhǔn)到實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定仍需很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。這也意味著，在近段時(shí)間內(nèi)，外賣(mài)員還是會(huì)維持現(xiàn)狀。

數(shù)百萬(wàn)商家、上千萬(wàn)不同身份、不同歸屬、不同門(mén)檻的外賣(mài)員，控制這些大體量且可能影響產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者安全的服務(wù)從業(yè)者并不是件容易的事情。

外賣(mài)配送是一項(xiàng)復(fù)雜“工程”，用戶(hù)下單、商家接單、準(zhǔn)備、騎手接單、取餐、送餐，各個(gè)環(huán)節(jié)和最終的送餐效率緊密掛鉤。不可否認(rèn)，整個(gè)配送流程已經(jīng)在向標(biāo)準(zhǔn)化、高效化靠近，但配送端有很多不可控因素，這也給騎手帶來(lái)更多的不確定性。

有分析人士認(rèn)為，在外賣(mài)服務(wù)的角色中，消費(fèi)者、商家、騎手三者權(quán)益有著不小差距。消費(fèi)者作為平臺(tái)、商家、騎手共同服務(wù)的對(duì)象，享受著較好的權(quán)益保障。而騎手受雇于平臺(tái)，服務(wù)于消費(fèi)者，其享受的權(quán)益相對(duì)小很多。騎手往往處于比較被動(dòng)的狀態(tài)，很多情況下只能吃“啞巴虧”，最終導(dǎo)致產(chǎn)生過(guò)激行為。因此，讓騎手享受合理的權(quán)益同樣重要。

外賣(mài)亂象，“一個(gè)巴掌拍不響”。

首先，消費(fèi)者深受外賣(mài)久未送達(dá)、外賣(mài)不送到手等問(wèn)題之?dāng)_，外賣(mài)小哥受差評(píng)、超時(shí)扣錢(qián)之困，平臺(tái)理應(yīng)負(fù)起基礎(chǔ)的準(zhǔn)入把控責(zé)任，對(duì)于審核機(jī)制、激勵(lì)制度、監(jiān)管手段更加完善和合理，不要讓制度成為騎手“失控”的最后推手，否則避免不了悲劇的再次發(fā)生；其次，從外賣(mài)小哥本身來(lái)說(shuō)，雖然只是承擔(dān)看似簡(jiǎn)單的取貨和送貨工作，但卻是平臺(tái)形象的窗口，用戶(hù)對(duì)于平臺(tái)的評(píng)價(jià)在很大程度上取決于外賣(mài)小哥的行為，因此，外賣(mài)小哥如果能以正確的心態(tài)對(duì)待這份工作，或許能在一定程度改變現(xiàn)在外賣(mài)小哥以及平臺(tái)的形象。

“沒(méi)有什么比生命的失去更令人痛心”，這是美團(tuán)在此次殺人事件中的一句話(huà)，的確，我們應(yīng)該把悲劇扼殺在搖籃中，這需要平臺(tái)、商家、外賣(mài)員、消費(fèi)者等多方配合，只愿今后能少一些悲劇。