中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)10月17日訊 近年來(lái)，在線旅游已經(jīng)成為人們出行的重要選擇，而在市場(chǎng)上紛繁復(fù)雜的旅游網(wǎng)站中，2014年5月登陸美國(guó)納斯達(dá)克的途牛旅游無(wú)疑是其中的佼佼者，但這家專(zhuān)注于在線旅游的中概股公司近期頻頻遭遇消費(fèi)者投訴，甚至在短短一年時(shí)間里，就因?yàn)槁糜魏贤m紛吃下了5場(chǎng)敗訴。

據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道，近日多位途牛消費(fèi)者投訴稱(chēng)，遭到途牛旅游分期貸款產(chǎn)品“首付出發(fā)”的“坑害”，在因故修改行程、取消訂單后，不但要扣掉一大筆違約金（全部旅游團(tuán)費(fèi)的60%-80%），還要一次性支付分期貸款全部的12期或18期手續(xù)費(fèi)。

途牛旅游的運(yùn)營(yíng)方為南京途?？萍加邢薰荆ê?jiǎn)稱(chēng)“途牛”，TOUR）。據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者查詢(xún)天眼查資料發(fā)現(xiàn)，南京途?？萍加邢薰境闪⒂?006年12月18日，注冊(cè)地位于南京市玄武區(qū)長(zhǎng)江后街6號(hào)東大科技園6號(hào)樓三至五層，法人代表為于敦德。經(jīng)營(yíng)范圍包括第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；訂房服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)；商務(wù)咨詢(xún)；計(jì)算機(jī)軟硬件、五金交電、旅游用品及工藝品銷(xiāo)售；計(jì)算機(jī)技術(shù)開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢(xún)、服務(wù)；經(jīng)濟(jì)信息咨詢(xún)服務(wù)；設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布國(guó)內(nèi)各類(lèi)廣告（許可證的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目除外）。途牛旅游官網(wǎng)顯示，自2015年第四季度以來(lái)，途牛一直位居中國(guó)在線休閑旅游市場(chǎng)份額第一。

屢遭起訴：1年內(nèi)連吃5敗訴

途牛旅游與消費(fèi)者在旅游合同方面可謂是矛盾頻發(fā)。據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者統(tǒng)計(jì)，從2018年10月至今的短短1年時(shí)間里，南京途?？萍加邢薰炯捌淙Y子公司北京途牛國(guó)際旅行社有限公司以及控股子公司北京五洲行國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司（持股75.02%）就因旅游糾紛11次遭到消費(fèi)者起訴，其中，途牛旅游有5次敗訴。

根據(jù)中國(guó)網(wǎng)的報(bào)道，據(jù)來(lái)自北京的翟先生稱(chēng)，其今年4月份在途牛上預(yù)定了北京到臺(tái)北自由行，并申請(qǐng)了5930元的途牛“首付出發(fā)”分期貸款產(chǎn)品，還款期數(shù)為18期。后翟先生因故取消了訂單。讓翟先生沒(méi)想到的是，在他已被扣違約金之后，途牛還要他支付5000多貸款的18期全額利息。翟先生還透露，途牛通過(guò)外包催收公司眾勢(shì)信用對(duì)他進(jìn)行威脅騷擾。

而時(shí)間財(cái)經(jīng)也報(bào)道稱(chēng)，2019年6月，央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，廣州小何看中一款香港迪士尼樂(lè)園酒店每間每晚94元的“途牛特賣(mài)”產(chǎn)品，在線付款并預(yù)訂成功后，卻被告知“不能提供酒店服務(wù)”，并要求“取消訂單”。

而今年年內(nèi)途牛旅游的5次旅游糾紛敗訴，有3次是因?yàn)槿∠谐淘斐傻暮贤m紛，具體情況與翟先生大同小異；另外2次是因?yàn)橄M(fèi)者在旅行過(guò)程中受傷，途牛旅游需要對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。

中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)公布的判決書(shū)（一審（2019）京0105民初4386號(hào)，二審（2019）京03民終5504號(hào)）顯示，來(lái)自北京的張某因馬爾代夫發(fā)生暴亂與北京途牛國(guó)際旅行社有限公司協(xié)商取消馬爾代夫旅游自由行行程。此前，張某共支付旅游費(fèi)用39270元，而取消行程后途牛只同意退還22672元，尚有16598元沒(méi)有退還。2019年1月10日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院一審判決被告北京途牛國(guó)際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)返還原告張某旅游費(fèi)6253.85元。

經(jīng)張某上訴后，北京市第三中級(jí)人民法院6月13日二審判決撤銷(xiāo)北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院（2019）京0105民初4386號(hào)民事判決，且北京途牛國(guó)際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)返還張某旅游費(fèi)16598元。途牛旅游在此案中一審二審連吃2敗。

民事判決書(shū)（（2018）京0105民初75406號(hào)）顯示，原告王某、張某也因馬爾代夫發(fā)生暴亂向被告北京途牛國(guó)際旅行社有限公司書(shū)面提出解除合同，被告最后同意退團(tuán)，但僅退還了我們支付的機(jī)票費(fèi)用，剩余費(fèi)用拒絕退還。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院2019年1月29日一審判決雙方簽署的《委托服務(wù)協(xié)議》于2018年2月6日解除；被告北京途牛國(guó)際旅行社有限公司于本判決生效后七日內(nèi)向王某、張某退還旅游費(fèi)用2788元。

民事判決書(shū)（一審（2018）京0105民初7405號(hào)，二審（2019）京03民終3736號(hào)）顯示，原告石某遭遇北京途牛國(guó)際旅行社有限公司出境團(tuán)取消，雙方就違約金比例未能達(dá)成一致。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院2018年12月27日一審判決被告北京途牛國(guó)際旅行社有限公司于本判決生效后七日內(nèi)賠償原告石某違約金944元、利息損失889元。石某上訴被北京市第三中級(jí)人民法院2019年3月27日二審判決駁回。

民事判決書(shū)（（2017）京0105民初60149號(hào)）顯示，原告王某、郭某等8人稱(chēng)，旅行過(guò)程中，因當(dāng)?shù)卮蟀蛙?chē)起步過(guò)猛，將兩位老人和一位幼童摔倒在大巴車(chē)內(nèi)，肢體與座椅發(fā)生磕碰致多處受傷。事后，經(jīng)與途牛多次溝通賠償事宜未果。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院2018年12月25日一審判決被告北京途牛國(guó)際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)賠償柴某旅行團(tuán)費(fèi)3.6萬(wàn)元；賠償王某2醫(yī)療費(fèi)700元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)400元；賠償王某營(yíng)養(yǎng)費(fèi)200元；賠償郭某營(yíng)養(yǎng)費(fèi)3000元。

民事判決書(shū)（（2017）京0105民初61312號(hào)）顯示，原告黃某在鳳凰古城夜間游玩結(jié)束后，由于導(dǎo)游要去酒吧而讓游客自行返回，返回路上黃某跌入一個(gè)4米左右的深坑中，摔成重傷。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院2018年12月27日一審判決被告北京途牛國(guó)際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)賠償原告黃同生醫(yī)療費(fèi)49207.92元、醫(yī)療租車(chē)費(fèi)用11200元、抬擔(dān)架費(fèi)用364元、矯形器具費(fèi)1760元、誤工費(fèi)62400元、護(hù)理費(fèi)26766元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)8000元、交通費(fèi)2400元、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)8720元、殘疾賠償金229548.8元、后續(xù)治療費(fèi)8000元、鑒定費(fèi)1520元。

“首付出發(fā)”：業(yè)績(jī)不佳下的金融嘗試

業(yè)內(nèi)人士指出，在途牛屢屢遭遇消費(fèi)者投訴乃至起訴的背后，或許是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售和分期貸款金融產(chǎn)品在作祟。據(jù)北京日?qǐng)?bào)消息，2019年10月16日上午，北京市消協(xié)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查結(jié)果顯示，途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游和智行火車(chē)票、高鐵管家均發(fā)現(xiàn)了涉嫌捆綁搭售問(wèn)題。途牛旅游存在如果選擇不購(gòu)買(mǎi)或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，均會(huì)出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”、“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目的現(xiàn)象。

據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道，有關(guān)途牛的旅行投訴，大部分涉及到“首付出發(fā)”這款分期產(chǎn)品，多數(shù)消費(fèi)者的投訴也是集中在“取消行程后認(rèn)為被途牛多扣了錢(qián)”。消費(fèi)者在取消訂單后，還會(huì)被要求償還分期貸款的全部分期服務(wù)費(fèi)，而一般消費(fèi)者的常識(shí)是，取消訂單后上述貸款并未被消費(fèi)者實(shí)際使用，因而無(wú)需支付服務(wù)費(fèi)。而途牛在退訂協(xié)議制定的規(guī)則是，如果訂單變更是由用戶(hù)原因所致的，用戶(hù)需支付所選擇分期期數(shù)對(duì)應(yīng)的全部分期服務(wù)費(fèi)。

時(shí)間財(cái)經(jīng)的報(bào)道也印證了這一情況，在途牛網(wǎng)的金融板塊，在聚投訴平臺(tái)的136條的投訴中，不乏一些類(lèi)似于上述報(bào)道中翟先生的情況，涉及旗下金融產(chǎn)品“首付出發(fā)”催收態(tài)度惡劣、騷擾朋友家人等情況。

進(jìn)行投訴的消費(fèi)者展示的消費(fèi)信貸協(xié)議顯示，提供貸款的分別是南京市開(kāi)匯互聯(lián)網(wǎng)科技小額貸款有限公司和廣州市開(kāi)匯互聯(lián)網(wǎng)小額貸款有限公司。南京開(kāi)匯小貸分別由途牛持股70%股份，而廣州開(kāi)匯小貸則由途牛100%控股。中國(guó)網(wǎng)報(bào)道稱(chēng)，“首付出發(fā)”是途牛于2015年8月上線的自營(yíng)旅游分期業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，計(jì)劃將公司主業(yè)從“純旅游”轉(zhuǎn)型為“旅游+金融”，因此這款產(chǎn)品被寄予厚望。

據(jù)界面報(bào)道，8月28日，納斯達(dá)克上市公司途牛旅游網(wǎng)公布了截至2019年6月30日未經(jīng)審計(jì)的第二季度財(cái)報(bào)，報(bào)告顯示，途牛二季度凈收入為5.203億元人民幣（合7580萬(wàn)美元），同比下降0.9%；歸屬于普通股股東的凈虧損為1.68億元人民幣（合2450萬(wàn)美元），相比去年同期凈虧損960萬(wàn)元人民幣，今年凈虧損翻倍。

途牛財(cái)報(bào)顯示，今年上半年其主營(yíng)的打包旅游產(chǎn)品收入呈現(xiàn)頹勢(shì)，金融收入成為增長(zhǎng)利器。一季度財(cái)報(bào)顯示，途牛的打包旅游收入3.659億元，較2018年同期下降9.1%，包括旅游產(chǎn)品金融服務(wù)在內(nèi)的其他收入為9100萬(wàn)元，相比上年同期增長(zhǎng)16.8%。2019年二季度途牛主營(yíng)業(yè)務(wù)打包旅游產(chǎn)品收入為4.295億元人民幣，同比下降1.9%，主要源于一些目的地收入的下降；其他收入為9080萬(wàn)元人民幣，同比增長(zhǎng)3.7%，主要源于一些單項(xiàng)旅游產(chǎn)品傭金收入的增長(zhǎng)。

據(jù)時(shí)間財(cái)經(jīng)報(bào)道，途牛電子商務(wù)研究中心陳禮騰表示，途牛網(wǎng)在OTA市場(chǎng)本身市場(chǎng)占有率不占優(yōu)勢(shì)，前幾年高額營(yíng)銷(xiāo)投入并未給途牛帶來(lái)預(yù)期的效果。2018年開(kāi)始，途牛網(wǎng)全面降低運(yùn)營(yíng)成本。然而，營(yíng)收增長(zhǎng)不樂(lè)觀。除了降低其運(yùn)營(yíng)成本外，發(fā)掘新的增長(zhǎng)點(diǎn)或是途牛網(wǎng)擺脫擴(kuò)損的重要手段。對(duì)于包括途牛網(wǎng)在內(nèi)的在線旅游平臺(tái)來(lái)說(shuō)，通過(guò)模式的升級(jí)，打造出符合乃至超出消費(fèi)者預(yù)期的旅游服務(wù)體驗(yàn)才是未來(lái)發(fā)展出路。

（記者 徐自立 馬先震）