比起虛假反映，惡意投訴更令基層談之色變?！懊髦菒阂馔对V，但是依然需要花費(fèi)大量精力心力處理。”S市市場監(jiān)管局的小波，回憶起那位“執(zhí)拗”的市民仍感頭痛。

該市民篤定超市結(jié)賬時(shí)多掃的一分錢是“價(jià)格欺詐”，要求超市賠償500元，執(zhí)法人員給出了“超市退還差額并賠禮道歉”的處理結(jié)果。誰能想，此后一個(gè)月內(nèi)，該顧客以“官商勾結(jié)”為由，撥打12345舉報(bào)近50次，并將與他前后溝通協(xié)調(diào)的執(zhí)法人員、所長、科長統(tǒng)統(tǒng)打包投訴至紀(jì)委?！八f我們接工單后沒給他打電話溝通過，不積極處理，我們?yōu)榇诉€專門調(diào)取了座機(jī)通話記錄自證清白?！?

除了無效工單、虛假反映和惡意舉報(bào)，還有一些工單會(huì)遭遇派單困境?！奥毮懿块T內(nèi)部你推我我推你，誰都不想接。最后往往是見縫插針，看最近哪個(gè)部門空閑一點(diǎn)塞給哪個(gè)?！币晃皇茉L者十分坦誠地說?！安⒎强桃獠蛔鳛?，是確實(shí)不知道這個(gè)該誰管。而且有些訴求太具體太細(xì)了，雙方又各執(zhí)一詞訴求沖突，我們沒法掌握客觀事實(shí)?！?

他為我展示了一起“母嬰店退款糾紛”。簡單來說，2024年11月，顧客認(rèn)為某母嬰店消毒不到位導(dǎo)致自家嬰幼兒尿路感染，要求商家退還2023年初辦理的VIP次卡剩余費(fèi)用，被商家以次卡過期為由拒絕，遂撥打12345要求政府干預(yù)。

“派單時(shí)，市場監(jiān)管局依據(jù)衛(wèi)健委文件，認(rèn)為應(yīng)由衛(wèi)健局接單；衛(wèi)建局認(rèn)為退款訴求應(yīng)轉(zhuǎn)市場監(jiān)管局或商務(wù)局；商務(wù)局認(rèn)為母嬰店不屬于《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》范圍，又推給市場監(jiān)管局?！?

工單下游中，最委屈的莫過于街道社區(qū)。在一些城市，當(dāng)一個(gè)工單遭遇“派單困境”時(shí)，便按“屬地原則”推送到最基層的社區(qū)。而作為“神經(jīng)末梢”的基層社區(qū)，級別最低、權(quán)利最小、資源最少，很難處理跨部門的復(fù)雜問題，常?！安饢|墻補(bǔ)西墻”，顧此失彼。

某社區(qū)書記展示的工作記錄令人心酸：某市民因鋼琴噪音投訴30次后，社區(qū)被迫采購隔音棉為其上門安裝；組建“夸夸群”安撫頻繁投訴物業(yè)的專業(yè)戶，哪怕物業(yè)糾紛該找《民法典》；甚至有時(shí)候，自掏腰包化解訴求、平息糾紛。這些離譜的“創(chuàng)新”之舉，將重壓下無奈的基層生存智慧展示得淋漓盡致。

這些荒誕劇背后，是“會(huì)哭的孩子有奶吃”的畸形生態(tài)——零成本鬧劇擠占公共資源，真正急迫的民生問題反而被海量工單淹沒。

“我們當(dāng)?shù)赜袀€(gè)名人，2023年一年打了3900多次12345。真正的管天管地管空氣，看到啥不滿意的點(diǎn)都要打12345，要求改到他滿意。”

保定市統(tǒng)計(jì)顯示，30%的來電為重復(fù)無效信息；南寧市因惡意占線導(dǎo)致20%緊急工單延遲響應(yīng)。在紀(jì)錄片《您的聲音》中，一名社區(qū)工作人員坦言：“每天處理數(shù)十起‘樓道堆物’投訴，真正需要改造的老舊小區(qū)電梯問題反而擱置?！薄傲訋膨?qū)逐良幣”現(xiàn)象，折射出公共資源的錯(cuò)配危機(jī)。

03 理想主義撞上現(xiàn)實(shí)困境

深入探究這一令人嘆息的轉(zhuǎn)變歷程，背后實(shí)則潛藏著諸多紛繁復(fù)雜、亟待細(xì)細(xì)剖析的因素。

認(rèn)知偏差：很多人對“12345”有個(gè)刻板印象，認(rèn)為其代表著政府與權(quán)力。實(shí)際上，“12345”只是一個(gè)綜合窗口，既不掌握真正的“權(quán)力”，也不具備執(zhí)法權(quán)；而少部分民眾將熱線等同于“許愿池”，認(rèn)為“撥打次數(shù)越多越受重視”，形成“會(huì)哭的孩子有奶吃”“不用白不用”的心理預(yù)期。

制度漏洞：外包接線員按件結(jié)算工資的機(jī)制和高離職率帶來的培訓(xùn)不足，增加了上游無效工單涌入基層的概率?？己藱C(jī)制過度強(qiáng)調(diào)“響應(yīng)率”“辦結(jié)率”“滿意率”，又導(dǎo)致基層為達(dá)標(biāo)而“潦草”解決各類訴求——高壓考核制度，本意是為了倒逼基層政府回應(yīng)群眾訴求，提高接訴即辦效率。但在復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)語境中，問題難以得到妥善解決，政府的公信力和工作質(zhì)量反而受到損害。

懲戒缺位：盡管《治安管理處罰法》明確惡意占用熱線屬違法行為，但實(shí)際執(zhí)法中多以批評教育為主；這意味著虛假反映、惡意投訴和故意占線等惡劣行為幾乎“零成本、零代價(jià)”，在部分地區(qū)“按鬧分配”的畸形生態(tài)下，一些過激言論行為反而因此獲得政府額外關(guān)注，甚至獲得一些利益。

社會(huì)心態(tài)：需要額外注意的是，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，12345熱線實(shí)際上已成為很多市民宣泄生活壓力的出口，承載著太多無處安放的情感寄托。

到了人工智能時(shí)代，AI確實(shí)成為了12345平臺降本增效的好幫手。例如，某一線城市某街道日均處理工單量提升了130%，工單自動(dòng)發(fā)放率達(dá)70%。同時(shí)，也充滿黑色幽默：發(fā)現(xiàn)是AI接聽的群眾紛紛選擇“轉(zhuǎn)人工”，致使人工通道嚴(yán)重堵塞；同時(shí)，因AI替代人工帶來的“客服渠道類”投訴占比連續(xù)三個(gè)季度排名第二（工信部2024數(shù)據(jù)）。同時(shí)，AI客服本身也狀況頻出：群眾的焦急詢問被AI判為“惡意來電”，算法歧視也為一些市民制造了“隱形門檻”。

“窗口服務(wù)不能都被AI替代。”有人大代表在調(diào)研后提到，許多市民向她反映，如今很多服務(wù)熱線都變成人工智能語音了，只有12345還有真人?！拔矣X得12345成了一個(gè)百姓吐槽和發(fā)泄的大平臺，用AI反而會(huì)激化一些矛盾。”一位受訪者告訴我，“真人一句最簡單‘我理解’、‘對不起’，或許就能安撫下所有的壞情緒，冷靜專業(yè)的電子提示音，可能讓電話那頭的人更怒不可遏。”

在算法統(tǒng)治的世界，人類終究渴望的還是真實(shí)的連接。

結(jié)語：在理想與現(xiàn)實(shí)之間尋找平衡點(diǎn)

12345熱線的異化現(xiàn)象，本質(zhì)是超大規(guī)模社會(huì)復(fù)雜治理需求的縮影。民眾的認(rèn)知偏差將熱線等同于“萬能保姆”，工單數(shù)量指數(shù)級增長；硬核考核強(qiáng)調(diào)“響應(yīng)率”“滿意率”，倒逼基層潦草結(jié)案以求達(dá)標(biāo)；對惡意行為的執(zhí)法疲軟，滋長“按鬧分配”的投機(jī)心理；更深遠(yuǎn)的，它也不止是一各熱線，而成為了社會(huì)情緒的泄洪口和彷徨者的情感寄托。

一項(xiàng)政策，總是在實(shí)踐中不斷修正，這是公共治理的常態(tài)。近期，一些地方已認(rèn)識到了“越界”訴求和“考核暴政”帶來的問題，正積極探索破題方案。

比如，山東臨沂通過公布不合理不合規(guī)訴求的方式，引導(dǎo)群眾改變認(rèn)知，進(jìn)而減少“越界”訴求的數(shù)量；再如，保定市設(shè)置“紅黃藍(lán)”標(biāo)識系統(tǒng)，對惡意來電實(shí)施黑名單限制；部分城市給基層賦予適度“拒單權(quán)”；成都嘗試在熱線中嵌入心理咨詢專線，廣州開通“銀發(fā)專線”陪伴獨(dú)居老人等。

“12345”自開通以來，幫數(shù)以億計(jì)的群眾解決了大量急難愁盼問題。它既不應(yīng)被神化為“萬能解憂神器”，也不能因?yàn)E用風(fēng)險(xiǎn)而否定其制度價(jià)值。它既不能在制度設(shè)計(jì)和考核層面過于理想化絕對化，也不能在執(zhí)行層面忽視那些真正需要被聽見、被看見的民生福祉。

12345“呼聲必回應(yīng)，件件有著落”的理想，連接的是復(fù)雜現(xiàn)實(shí)的民生百態(tài)。政府公共服務(wù)，最關(guān)鍵的是均衡、協(xié)調(diào)、普惠和兼顧大多數(shù)，唯有在制度理想與基層實(shí)踐之間找到平衡點(diǎn)，才能達(dá)到最大的治理效果。

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