一、2018年四季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年四季度共接到消費(fèi)者針對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴20606宗，較上季度上漲16.3%，同比則延續(xù)了增長(zhǎng)勢(shì)頭，較2017年四季度上漲28.3%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度投訴共涉及172個(gè)汽車品牌旗下的812個(gè)車系，環(huán)比增加9個(gè)品牌、37個(gè)車系。

從2018年四季度各月投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，月投訴量均保持在6000宗以上，其中，10月份接到投訴6261宗，11月份接到投訴6316宗，12月份接到投訴8029宗。由于四季度部分韓系和日系車型投訴量出現(xiàn)較大異動(dòng)，特別是12月份投訴量再次突破8000宗，受此影響四季度的投訴量較三季度有明顯增長(zhǎng)。

總體來(lái)看，四季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、在經(jīng)歷了前三個(gè)季度投訴量沖高企穩(wěn)后，四季度國(guó)內(nèi)汽車投訴再次出現(xiàn)大幅上漲。本季度小范圍投訴頻發(fā)，部分合資品牌車型投訴量出現(xiàn)較大波動(dòng)，如北京現(xiàn)代途勝“發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足”、東風(fēng)日產(chǎn)奇駿“變速箱頓挫”、長(zhǎng)安馬自達(dá)昂克賽拉“發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮”等投訴問(wèn)題，投訴量呈現(xiàn)短時(shí)間猛增態(tài)勢(shì)。

2、四季度投訴量同比仍保持增長(zhǎng)勢(shì)頭，月投訴量均超過(guò)6000宗，2018年全年的投訴量創(chuàng)紀(jì)錄地突破70000宗，國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者實(shí)名投訴量已開(kāi)啟全新的維度。

3、四季度，SUV和緊湊型車投訴量環(huán)比均有較大漲幅，其中緊湊型車季度投訴量再次突破7000宗，創(chuàng)造了近4年來(lái)緊湊型車季度投訴量的最高紀(jì)錄。SUV車型投訴量環(huán)比同樣出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，較三季度上漲28.3%。

4、四季度，質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)類問(wèn)題和綜合問(wèn)題的投訴量較上季度均有所增長(zhǎng)。其中單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量增長(zhǎng)明顯，較三季度上漲13.5%，達(dá)到近4年來(lái)四季度投訴量的最高點(diǎn)，與2015年四季度相比增長(zhǎng)了近一倍。不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題日益凸顯，亟待改進(jìn)。

二、2018年四季度投訴數(shù)據(jù)分析

（一）、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2018年四季度消費(fèi)者投訴男女比例為91:9，男性投訴占比較上季度略有提高。從年齡分布來(lái)看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費(fèi)者中，占比與上季度基本持平；值得注意的是，年齡18-25歲的消費(fèi)者投訴占比有所提高，隨著購(gòu)車主力人群逐步年輕化，投訴占比情況未來(lái)將有所轉(zhuǎn)變。而從車齡看，車齡1-3年和大于3年的投訴占比提升幅度較大，兩者之和已占總投訴量近五成。

（二）、投訴量季度變化分析

如圖所示，近四年來(lái)車質(zhì)網(wǎng)接到的季度投訴量呈現(xiàn)出明顯高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，截至目前已連續(xù)十二個(gè)季度接到萬(wàn)宗以上的投訴。四季度的投訴量出現(xiàn)大幅上漲，成為近4年來(lái)季度投訴量的第二高點(diǎn)，僅次于集體投訴頻發(fā)的2018年第一季度。

（三）、月度投訴量變化分析

具體到四季度各個(gè)月份的投訴量，同比仍呈現(xiàn)出上漲趨勢(shì)，但10月和11月的同比漲幅較2017年同期均出現(xiàn)明顯下降。此外，12月份同比漲幅最大，較2017年12月份上漲43.6%。

（四）、品牌類型投訴分析

四季度，合資品牌和自主品牌的投訴量較上季度有明顯增長(zhǎng)，其中受部分合資品牌車型小范圍投訴增多影響，合資品牌的投訴量再次突破萬(wàn)宗，創(chuàng)造近四年的最高紀(jì)錄。自主品牌雖投訴量較上季度有所增長(zhǎng)，但占比卻減少了2個(gè)百分點(diǎn)。

（五）、品牌國(guó)別投訴分析

2018年四季度，自主品牌投訴量依舊為投訴量最高的國(guó)別品牌，但占比有所下降。值得注意的是，受北京現(xiàn)代途勝“發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足”問(wèn)題投訴持續(xù)增高影響，韓系品牌本季度的投訴量大幅提升，較三季度上漲逾2倍。此外，日系品牌投訴量也有明顯增長(zhǎng)。

（六）、投訴車型分析

2018年四季度投訴大部分集中在SUV車型和緊湊型車中，特別是SUV車型，受東風(fēng)日產(chǎn)奇駿和北京現(xiàn)代途勝投訴量異常波動(dòng)的影響，投訴量再次突破9000宗，較三季度上漲28.3%。相比之下，緊湊型車投訴量增幅不大，但投訴量卻創(chuàng)造了近3年來(lái)季度投訴量的最高紀(jì)錄。

（七）、投訴區(qū)域分布分析

2018年四季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴仍主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與上季度保持一致，且三省的投訴量占比均超過(guò)了9%。值得注意的是，“變速箱頓挫”問(wèn)題成為三個(gè)地區(qū)投訴量排名前三的故障之一。特別是在廣東省，“變速箱頓挫”問(wèn)題投訴量排名第一，或與東風(fēng)日產(chǎn)奇駿投訴量異常增多有關(guān)。

（八）、投訴類型分析

四季度，三類投訴問(wèn)題的投訴量均較上季度有所增長(zhǎng)，其中綜合問(wèn)題的漲幅最大，較三季度上漲37.9%。此外，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量增長(zhǎng)同樣較為明顯，投訴量較三季度增加近2000宗。

（九）、質(zhì)量問(wèn)題投訴類型分析

在2018年四季度質(zhì)量類投訴問(wèn)題中，車身附件及電器和發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量較為接近，成為投訴量最高的兩大質(zhì)量類問(wèn)題。受部分日系和韓系品牌小范圍投訴增多影響，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器問(wèn)題投訴均出現(xiàn)大幅上漲，其中發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴量較上季度大漲72.3%。在本季度排名前20位的典型故障中，投訴超過(guò)千宗的典型問(wèn)題多達(dá)7個(gè)，其中與發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器有關(guān)的問(wèn)題便占據(jù)了6個(gè)，變速箱頓挫問(wèn)題更是一躍成為投訴量最高的典型故障問(wèn)題。

（十）、服務(wù)問(wèn)題投訴類型分析

在2018年四季度服務(wù)類投訴問(wèn)題中，“其他原因”和“服務(wù)態(tài)度”問(wèn)題分列一、二位，這也是繼2018年一季度后，“其他原因”問(wèn)題再次位列榜首，且投訴量創(chuàng)造歷史新高。通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，“其他原因”問(wèn)題的投訴量激增主要受“召回方案不合理”投訴大幅上漲影響，其中占比最高的國(guó)別品牌毫無(wú)懸念地落在了韓系品牌上，主要與北京現(xiàn)代途勝因“機(jī)油增多”問(wèn)題召回事件有關(guān)。

（十一）、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個(gè)指標(biāo)。

2018年四季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有60家，環(huán)比增加2家，同比則增加10家。其中廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有43家，環(huán)比減少1家，同比則增加15家。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

（十二）、投訴回復(fù)滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問(wèn)題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫(huà)等號(hào)。2018年四季度各品牌滿意度評(píng)分均值為2.8分，較上季度下降了0.1分。滿意度評(píng)分達(dá)均值及以上的有36家，較上季度增加了2家。如上表所示，以上車企在2018年四季度的服務(wù)態(tài)度及解決方案，得到了消費(fèi)者的首肯。

三、2018年四季度投訴及故障解析

如上所述，2018年四季度質(zhì)量類投訴問(wèn)題，雖然主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱系統(tǒng)中，不過(guò)車身生銹、轉(zhuǎn)向異響、制動(dòng)異響等問(wèn)題同樣值得關(guān)注，以下為本季度較典型投訴問(wèn)題分析。

1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在2018年四季度各國(guó)別品牌發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，自主品牌占比雖然最高，但與上季度相比卻減少了14個(gè)百分點(diǎn)。與自主品牌情況相反，韓系品牌受北京現(xiàn)代途勝投訴量異常增多影響，占比增加16個(gè)百分點(diǎn)，一舉成為占比第二高的國(guó)別品牌。而在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，排名前五的故障問(wèn)題有4個(gè)投訴量超過(guò)千宗，其中“發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足”成為投訴最多的發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題。

2、變速器投訴分析

在四季度變速箱投訴中，“變速器頓挫”一躍成為投訴最多的變速箱問(wèn)題，環(huán)比出現(xiàn)明顯上漲。受此影響，日系品牌在變速箱投訴的占比較上季度提高了7個(gè)百分點(diǎn)，主要原因與東風(fēng)日產(chǎn)奇駿 “變速箱頓挫”問(wèn)題投訴量異常增多有關(guān)。

3、離合器投訴分析

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌離合器投訴占比較上季度減少5個(gè)百分點(diǎn)，但依舊遠(yuǎn)高于其他各國(guó)別品牌。美系品牌四季度離合器投訴占比繼續(xù)保持下降趨勢(shì)，較上季度減少6個(gè)百分點(diǎn)。此外，韓系品牌占比提升明顯，較上季度提高6個(gè)百分點(diǎn)，投訴主要來(lái)源于兩款韓系品牌車型。從典型故障投訴來(lái)看，“離合器失效”問(wèn)題投訴雖有所下降，但仍保持在高位，投訴主要集中在部分自主品牌和美系品牌的熱銷車型中。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，2018年四季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴依舊以異響問(wèn)題為主，投訴量較上季度有明顯增長(zhǎng)?！稗D(zhuǎn)向卡滯”問(wèn)題投訴量本季度躍升至第二位，增幅超過(guò)一倍，投訴主要來(lái)自部分自主品牌和美系品牌車型中。細(xì)分到國(guó)別，自主品牌投訴占比保持不變，依舊大幅領(lǐng)先于其他國(guó)別品牌。此外，美系、韓系和歐系品牌的投訴占比均有提高。

5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析

2018年四季度，“制動(dòng)異響”問(wèn)題依舊為制動(dòng)系統(tǒng)主要投訴故障之一，投訴量較上季度略有增長(zhǎng)。此外，“剎車偏軟”和“剎車失靈”問(wèn)題投訴量仍超百宗，其中剎車偏軟問(wèn)題投訴較三季度有所增長(zhǎng)，投訴主要集中在某款自主品牌車型中。從國(guó)別占比來(lái)看，自主品牌占比有所減少，而德系品牌占比則有所提高，較三季度增加5個(gè)百分點(diǎn)。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，排名前五的典型故障與上季度保持一致，但其中減震器異響問(wèn)題出現(xiàn)較大幅度的增長(zhǎng)，其中某自主品牌剛剛上市不久的新車便出現(xiàn)了“減震器異響”問(wèn)題，值得關(guān)注。具體到國(guó)別，自主品牌占比較上季度提高2個(gè)百分點(diǎn)，仍遠(yuǎn)超其他各國(guó)別品牌。

7、輪胎投訴分析

2018年四季度有關(guān)輪胎問(wèn)題的投訴量與三季度相比變化不大，但其中“輪胎開(kāi)裂”問(wèn)題投訴仍略有增長(zhǎng)，東風(fēng)標(biāo)致408“輪胎開(kāi)裂”問(wèn)題投訴依舊居高不下。從國(guó)別來(lái)看，法系品牌輪胎問(wèn)題投訴占比較三季度增加3個(gè)百分點(diǎn)，依舊高居第二位。除自主品牌和韓系品牌外，其余各國(guó)別品牌占比均有不同程度減少。

8、車身附件及電器投訴分析

四季度，“車身附件及電器”問(wèn)題的投訴量依舊保持在高位，與上季度基本持平。“車身生銹”問(wèn)題依舊是投訴最多的故障問(wèn)題，投訴量依舊超過(guò)千宗，且大部分集中在自主品牌車型中，特別是奇瑞汽車旗下的艾瑞澤5等車型。此外，“電瓶故障”問(wèn)題出現(xiàn)在季度TOP 5典型故障中，投訴主要集中在部分自主品牌熱銷車型中。