類似于經濟型酒店在國內的發(fā)展軌跡，五星級酒店也在過量擴張的同時，面臨收益下降。根據國家旅游局監(jiān)督管理司報告，2011年，全國615家五星級酒店，每間可供房收入430元，達到近年來的頂峰。2015年，全國789家五星級酒店，每間可供房收入降到369.84元。

與此同時，從1999年到2016年，全國五星級酒店數量增長了10倍，達到809家，其中增長最為迅速的時期在2010年之前。每隔兩三年，都出現一個五星級酒店數量增長的高潮。行業(yè)研究認為，國內生產總值上升1%，酒店業(yè)市場可以上升0.914%。而數據統計顯示，從1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份國內五星級酒店的增長速度都超過國內GDP增速。

“資本的涌入加速了五星酒店的無序發(fā)展。過去是地產商投資酒店熱潮，資本方為了拿地而建酒店，運營者不是酒店業(yè)科班管理出身，不懂酒店經營，給日后埋下隱患；近兩年則是因為房地產不景氣，熱錢涌入服務業(yè)?！甭迳＞频觐檰栂淖臃f。

整體供大于求，這給五星酒店增加了生存壓力。夏子帆告訴界面新聞，“這些年五星酒店的運營成本較大幅度地上漲，包括人工成本、租金、采購成本，甚至稅務制度的完善使得偷稅漏稅空間縮小，這些都給五星級酒店帶來經營壓力?！?

就客房清潔這一方面來說，就包含人力成本、管理成本和物料的換洗成本。華美酒店首席顧問趙煥焱提供的中國高星級酒店個案（廣州花園酒店2015年）顯示，勞動力成本占酒店總成本34.95%，其中一線員工占41.56%、管理層占58.44%。趙煥焱在媒體采訪中指出，布草洗滌費用的成本占比也不小，以發(fā)展中端與經濟型酒店的華住集團為例，集團每間房每日凈利潤近12元，而每套布草洗滌費用在8元左右。

五星酒店同時還面臨著外部的壓力。一方面，日益追求個性化，服務標準較高的中端酒店興起，比如亞朵、全季；另一方面隨著途家的資源整合，小豬短租、愛彼迎的發(fā)展，可代替的住宿選擇增加，而國內民宿中的精品民宿，例如裸心谷、詩莉莉，相比五星酒店同樣具有競爭力。

2012年，國內推行中央的八項規(guī)定，反對奢侈作風，給部分五星酒店帶來一次陣痛與轉機。易鑫發(fā)現，其所在的五星酒店的高檔餐廳，此前每天的生意有30萬，現如今最多到三五萬；之前酒店月餅最貴的售價有三四千元，現在則比星巴克的月餅還便宜。他所在的五星酒店，原本的營收極大依賴餐飲，現在則不得不把經營壓力轉移到客房上。

八項規(guī)定的面世，淘汰了一些投機型酒店，也把原本依賴政府關系的五星級酒店也推向了市場。酒店的經營與服務緊密相連：好的營收意味著充足的人力，穩(wěn)定的服務質量；經營不佳則導致難以支付薪資、各處削減成本、服務質量下降、客流減少，經營狀況更加糟糕。

“現在不管是國營酒店、民營酒店還是外資品牌酒店，都需要把酒店當做企業(yè)來經營，注重酒店的選址、定位、內部配套設施與服務管理。”夏子帆認為，五星酒店的經營狀況仍然能恢復到從前，關鍵在于經營管理的門道。

人才斷層危機與行業(yè)監(jiān)管

“我覺得酒店的管理水平，下降確實很嚴重。因為酒店發(fā)展太快，管理人才缺乏，酒店與高素質人才的結合處于脫軌狀態(tài)?！币晃缓钡木频陿I(yè)者感慨。

洛桑酒店顧問夏子帆剛進入酒店業(yè)擔任辦公室主任的時候，參與過酒店員工的選拔。管理者首先讓應聘的男女青年走兩步，看其身高、形象、笑容、走姿是否達標，走近了再聞聞是否有體味，以上都令人滿意，則被安排去試工作服裝。衣服只有大中小號各一套，符合標準身材的才穿得漂亮。然后應聘者才去填寫表格，管理者根據履歷，決定是否聘用。

“而現在，酒店業(yè)者恨不得從什么地方拉個人過來就工作?！毕淖臃f到。

酒店整體數量供大于求，從而導致行業(yè)報酬下降，酒店工作崗位的吸引力下降。數據顯示，中國住宿業(yè)員工平均收入，連續(xù)7年在各行各業(yè)中排名倒數第二。國家統計局發(fā)布的2016年平均工資數據顯示，非私營單位中，住宿和餐飲業(yè)的全國年均收入是全國平均水平的64%，私營單位中則是81%。

易鑫在五星酒店工作過程中，遇到的不少客房部管理人員來自于低星級的快捷酒店?！八麄儗ぷ鞯囊蟊旧砭筒桓?，而且會過于放縱員工，檢查時也只是走走形式，大家互不得罪?！币做握f。

“服務業(yè)辛苦，在人們心中的地位不高，以及五星級酒店的薪資水平現在也缺乏競爭力，這些都導致招工難?！毕淖臃f，“如果再不注重酒店從業(yè)人員培訓，會出現一個人才斷層。如今酒店的70后從業(yè)者，不少人經歷過系統的培訓、豐富的基層經驗，相對素質較高。而到80后，五星酒店的迅速增長、人才不足，使得他們被拔高任用。90后則更加個性化，更需要系統的培訓?！?

有經驗的管理者可以幫助五星級酒店更好地執(zhí)行制度、提高效率。夏子帆舉例稱，作為酒店管理層，可以通過抓鬮的方式抽查當天空房的衛(wèi)生情況，抽到的房間，帶著領班、主管一起檢查。一方面，相比管理者自己選定抽查的房間，抓鬮的方式更無規(guī)律可尋，能避免員工僥幸心理；另一方面，帶著所有人一起檢查一間，必定比一個人檢查所有房間更加仔細全面。檢查出問題的，則連帶領班與主管一起懲罰。

華美酒店首席顧問趙煥焱在論述如何應對高端酒店衛(wèi)生黑洞時還談到，酒店管理也需要行業(yè)協會、衛(wèi)生部門、消費者以及媒體的監(jiān)督。在瑞士，酒店衛(wèi)生須進行“不做通知的檢查”，秘密測試細菌；美國則有酒店借助先進技術，如圣多明各JW萬豪酒店通過無線射頻識別，在1.5萬張床單和2000名員工制服上植入芯片，實現盤點和分理。

（文中出現的程玲、易鑫、王力皆為化名）