觀察者網(wǎng)·大橘財(cái)經(jīng)訊（采訪/張志峰 編輯/周遠(yuǎn)方）2020年新冠疫情，對于全國乃至全球文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展都是巨大沖擊。

12月7日，文旅界老兵華僑城攜新戰(zhàn)略伙伴騰訊及眾多知名業(yè)內(nèi)專家，在深圳舉辦以“明日邊際”為主題的策劃規(guī)劃聯(lián)盟大會，在行業(yè)從寒冬慢慢復(fù)蘇之際，摸索跨界融合，突破行業(yè)邊界，尋求新增長路徑。

成立于2018年的騰訊文旅，就是“跨界”典型。騰訊布局文旅產(chǎn)業(yè)高舉高打，并非大眾常見的馬蜂窩、攜程、藝龍等在線旅游產(chǎn)品，而是直接瞄準(zhǔn)政府和大型企業(yè)，利用科技、大數(shù)據(jù)等優(yōu)勢提供服務(wù)、搭建平臺，不參與具體的運(yùn)營和硬件設(shè)備供應(yīng)，也暫時(shí)不考慮在面向C端大眾時(shí)的商業(yè)化。

聯(lián)盟會議期間，騰訊文旅副總裁宋可心發(fā)表了題為“科技助力文旅產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新發(fā)展”的主題演講，從數(shù)字化角度提供了文旅創(chuàng)新思路，并接受觀察者網(wǎng)·大橘財(cái)經(jīng)專訪。

宋可心接受觀察者網(wǎng)專訪

宋可心認(rèn)為，隨著5G、大數(shù)據(jù)、AI等信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字化會成為產(chǎn)業(yè)變革重要引擎，科技在廣度、深度、速度三個(gè)維度上改變了整個(gè)行業(yè)。

在微觀層面上，文化和科技的融合催生了新的文化業(yè)態(tài)、延伸了文化產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)生了一批新用戶、新場景、新體驗(yàn)、新消費(fèi)、新業(yè)態(tài)，正在構(gòu)建一個(gè)由科技帶來的供給側(cè)效率提升和產(chǎn)業(yè)升級的新生態(tài)，加速促進(jìn)國內(nèi)國際雙循環(huán)的新發(fā)展格局。

不過，騰訊文旅面臨的是國內(nèi)共663個(gè)城市，成千上萬的景點(diǎn)與更多的小微項(xiàng)目，而各地的旅游特色、技術(shù)需求、市場情況不一，想啃下這塊市場不是件簡單的事。

近年來，騰訊文旅從全域旅游到智慧景區(qū)，從數(shù)字文博到云上會展，打造了很多案例。比如全域旅游到一部手機(jī)游云南、游武隆、游平潭；景區(qū)文博場館與故宮、敦煌、國家大劇院等國內(nèi)頂級文化單位合作；會展方面，今年打造了廣交會、智博會、文博會，疫情期間在線下無法開展的情況下卻在線上取得了很好的成績；此外還有華僑城、環(huán)球影城等上百個(gè)科技+文化創(chuàng)新融合實(shí)踐案例。

宋可心直言：“騰訊文旅去了每一個(gè)地方之后都要經(jīng)過一個(gè)很長時(shí)間的調(diào)研，每個(gè)地方的特色和痛點(diǎn)都不一樣，心急吃不了熱豆腐，就是要一個(gè)堡壘一個(gè)堡壘地去攻破，所以會很難，但我們有耐心?！?

觀察者網(wǎng)：

今年的疫情對于整個(gè)文旅行業(yè)都影響巨大，包括主題公園、文旅城、特色小鎮(zhèn)等地客流量都大不如前，這對于騰訊文旅的發(fā)展影響如何？你對于未來文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展持怎樣的態(tài)度？

宋可心：

我們認(rèn)為疫情只是階段性的，（文旅產(chǎn)業(yè)）未來會有一個(gè)更大的復(fù)蘇機(jī)會。

實(shí)際上我們看的還是趨勢。對文旅來說，隨著中國人均GDP達(dá)到一定程度，人民對于美好生活向往的追求，大勢是不會發(fā)生改變的，也許在疫情期間會有一個(gè)短暫的抑制，但是未來一定會補(bǔ)償回來。

比如前幾天剛剛出來的新聞，明年五一還是放假5天一被明確下來，瞬間五一前后的機(jī)票全部都漲到了原價(jià)。

所以無論是騰訊文旅，還是華僑城等涉旅企業(yè)，在這段時(shí)間都在加大基礎(chǔ)建設(shè)的力度，為了迎接未來更好的需求爆發(fā)時(shí)刻。

觀察者網(wǎng)：

騰訊文旅一直說要用科技、數(shù)字化來助力文旅產(chǎn)業(yè)的融合與創(chuàng)新，但作為C端消費(fèi)者卻很難真正了解到其中的意義，能否以騰訊文旅標(biāo)桿產(chǎn)品“游云南”為例，詳細(xì)介紹下其核心競爭力是什么？這款A(yù)PP與騰訊系的馬蜂窩、攜程、藝龍等產(chǎn)品區(qū)別在哪里？

“游云南”APP首頁截圖

宋可心：

“游云南”APP在策劃過程中，確實(shí)學(xué)習(xí)了如馬蜂窩等產(chǎn)品的內(nèi)容與能力，這使得兩者從C端呈現(xiàn)效果上乍一看有些相似，但騰訊文旅絕對不做OTA（Online Travel Agency，即在線旅游，旅游消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)，各旅游主體可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營銷或產(chǎn)品銷售），這是“游云南”與攜程、馬蜂窩、藝龍等OTA產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別。

事實(shí)上，我們?yōu)樵颇鲜≌蛟斓氖恰耙恢行娜脚_”的模式，一個(gè)中心是大數(shù)據(jù)中心，三個(gè)平臺分別是面向政府的管理平臺、面向游客的服務(wù)平臺和面向商戶的營銷平臺。

消費(fèi)端所用到的游云南APP只是其中的一小部分，實(shí)際上我們大量的工作都花費(fèi)在了面向政府的管理系統(tǒng)上，也就是說在供給側(cè)進(jìn)行大量的科技助力。

舉一個(gè)簡單的例子，可能很多人都用不到，就是用戶端的“投訴”按鈕。用過的人都能深切感受到，以前投訴很長時(shí)間無人理會，而現(xiàn)在從投訴到解決問題的平均時(shí)間，已經(jīng)從此前的14-15天，變成了現(xiàn)在平均不到一天，這不是單靠一個(gè)C端APP就能夠做到的。

一個(gè)看起來小小的投訴按鈕，實(shí)際上是我們?yōu)檎苏w重構(gòu)了一套投訴體系，需要提供完整的技術(shù)服務(wù)作為支撐才可以辦到。

傳統(tǒng)的投訴模式是自上而下的，海量信息一下子匯集到最高點(diǎn)，再一級級下發(fā)，所以費(fèi)時(shí)費(fèi)力。假如你在玉龍雪山景區(qū)投訴一個(gè)問題，原本的投訴信息是直接匯總到了國家旅游總局，然后下發(fā)至云南省，再到麗江，再到玉龍雪山景區(qū)，最后由景區(qū)來聯(lián)系直接責(zé)任人協(xié)調(diào)解決，一套流程走下來半個(gè)月時(shí)間毫不夸張。

而我們則打通了這一套流程所涉及的全部政府系統(tǒng)，重建平臺將整個(gè)流程倒置過來，投訴電話是直接來到了現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人手中，然后再做一個(gè)升級體系，如果1小時(shí)之內(nèi)沒有收到消費(fèi)者滿意回饋，會自動(dòng)升級到市里面，如果市里6小時(shí)內(nèi)還是沒有完成，就升級至云南省。所以同樣的投訴量，如今的解決速度比之前快了無數(shù)倍。

而這樣一個(gè)投訴系統(tǒng)的搭建，只是整個(gè)旅游管理體系全面升級和重塑的“一顆螺絲釘”，其余如導(dǎo)游管理、旅行社管理、商戶管理、用戶大數(shù)據(jù)管理、景區(qū)的人流控制、疫情的預(yù)約系統(tǒng)等等更加龐雜，所有的內(nèi)容都要面向政府測試，先對管理側(cè)進(jìn)行升級，進(jìn)而影響游客端。

觀察者網(wǎng)：

按照這樣的模式，騰訊文旅想要面向全國成千上萬的景點(diǎn)與更多的小微項(xiàng)目，依據(jù)各地不同的旅游特色和文化特色、市場情況，最終完成這項(xiàng)工程需要的工作量將會龐大到難以想象，具體的規(guī)劃是怎樣的？

宋可心：

確實(shí)如此，騰訊文旅未來面對不同地區(qū)的不同情況，吃住行游購?qiáng)识家紤]在內(nèi)，工作量將極其龐大。

現(xiàn)在騰訊整體將業(yè)務(wù)體系分成兩大塊，一塊是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，一塊是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)就是大家比較熟知的QQ、微信、王者榮耀等，可以用一個(gè)產(chǎn)品去打通所有用戶，成本相對較低。

但產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)卻并非如此。假如將消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)比作空軍，只需要在天上做一個(gè)東西，就可以覆蓋整片區(qū)域，但產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)就好比陸軍，有無數(shù)個(gè)陣地需要一一攻克，云南做好了并不能在全國各地迅速鋪開，所以會相對較慢。

現(xiàn)在騰訊文旅已經(jīng)做了接近三年，除了云南之外，正在做福建、山東、海南等地。每一個(gè)地方都要經(jīng)過一個(gè)很長時(shí)間的調(diào)研，去了解它和別的地方不一樣的特點(diǎn)是什么？他的痛點(diǎn)是什么？流程有問題就打通流程，客流量太少就想辦法引流，甚至有些地方本身就沒有旅游資源，需要想辦法去創(chuàng)造新的資源。

譬如平潭，它是中國三大國際旅游島之一，與海南島并列。但是很多人甚至根本不知道這個(gè)地方，問題就在于它的旅游資源還沒有被開發(fā)出來，所以我們現(xiàn)在就從開發(fā)其旅游資源著手。

這就是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，心急吃不了熱豆腐，需要一個(gè)堡壘一個(gè)堡壘去攻破，但我們有耐心，也有信心。

觀察者網(wǎng)：

騰訊文旅花費(fèi)這么大代價(jià)去做這件事，是如何進(jìn)行盈利的？其未來的市場有多大？所推出的產(chǎn)品最終又如何保障其商戶、景點(diǎn)等消費(fèi)項(xiàng)目的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，來取信于消費(fèi)者？

宋可心：

就目前而言，從本質(zhì)上，騰訊文旅的業(yè)務(wù)面向C端消費(fèi)者市場是不以盈利為目的的，我覺得騰訊文旅未來十年，希望能夠持續(xù)去幫助用戶提升線上線下場景體驗(yàn)滿意度。

當(dāng)然，目前還是有一些收入的，主要來自于to G（政府）和to B（客戶企業(yè)）。在政府端，騰訊文旅可以作為供應(yīng)商，為政府提供技術(shù)建設(shè)和服務(wù)，但是不會涉及具體的運(yùn)營和硬件設(shè)備供應(yīng)。例如“游云南”這一平臺，是作為云南省政府旅游平臺面世的，也就是由政府方運(yùn)營，而非騰訊。未來其他地方也是如此，甚至某些交付產(chǎn)品不會面向C端，而只服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)。

企業(yè)端就更容易理解了，目前騰訊文旅跟國內(nèi)許多涉旅企業(yè)、文旅地產(chǎn)商都有合作，主要也是在為對方提供技術(shù)支持和平臺搭建，例如華僑城某些園區(qū)的智慧化建設(shè)，文旅地產(chǎn)的智慧化建設(shè)等工作。

但是在面向C端大眾時(shí)，騰訊文旅不會考慮商業(yè)化。由于政府機(jī)構(gòu)是直接運(yùn)營者，就從很大程度上可以取信于消費(fèi)者以及保障信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。以“游云南”APP為例，用戶端會展現(xiàn)許多推薦商家、景點(diǎn)等信息，都是建立在政府一整套誠信體系之下的，只有誠信的商戶和政府覺得有價(jià)值的東西，才會被推薦，而不是商業(yè)化付費(fèi)的結(jié)果。

以其中所搭建的“先行賠付體系”為例，我們?yōu)橛脩舳舜罱艘粋€(gè)叫“誠選”的電商平臺，所有上架商品都有云南省政府背書，不管是茶葉還是玉石，一旦發(fā)現(xiàn)有假，甚至就是單純地不想買了，要退貨時(shí)都可以毫無后顧之憂。因?yàn)楸澈蟮耐素浟鞒淌钦刃袎|付，再去與商戶去協(xié)商退款，如果商品有問題政府可以第一時(shí)間獲知。

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