（觀察者網(wǎng)訊）7月18日，滴滴在北京召開順風(fēng)車下線后第一次媒體發(fā)布會，CEO程維、總裁柳青等所有滴滴高管出席，回答了關(guān)于順風(fēng)車在下線的325天中的整改事宜和公眾疑問。

以下為觀察者網(wǎng)整理的部分問答。

1、滴滴如何配合警方取證？

媒體：在去年樂清事件當(dāng)中，其實大家一直有垢病滴滴跟警方配合的問題，時隔一年這個問題有沒有改進(jìn)？

滴滴安全處置團(tuán)隊負(fù)責(zé)人楊嘉成：謝謝您的問題，其實每次聽到樂清兩個字的時候心里挺難受的，雖然我也是安全事件之后負(fù)責(zé)這項工作，過去一年中我們也嘗試著各種各樣的努力想辦法提升我們在安全處置以及和我們警方配合過程中的一些問題解決掉。

過去一年中，我們主要做了幾個工作：第一個是夯實了線下處置能力，目前，我們在全國構(gòu)建了我們200個人的安全團(tuán)隊以及一千多的司機(jī)服務(wù)經(jīng)理來處理全國所有的安全事件。同時，我們還構(gòu)建了整體的7乘24小時的安全處置的一個能力，而且這個能力是遍布在全國32個省、直轄市和自治區(qū)，線下安全團(tuán)隊增強了具體的每個SOP（標(biāo)準(zhǔn)處置程序），我們在專業(yè)知識、資源處置以及保障服務(wù)幾個不同的方面來加強我們的處置能力，以及和警方的配合能力。

第二個，在過去一年我們把平臺中的安全事件分成了1到5級，根據(jù)每個級別我們制訂了安全處置的預(yù)案，一旦安全事件發(fā)生我們就會按照安全事件現(xiàn)實情況制定相對應(yīng)的應(yīng)急處置方案，來盡我們最大的努力保障我們用戶的生命和財產(chǎn)安全。

整個過去的傳統(tǒng)調(diào)證流程是偏線下的，現(xiàn)在我們把信息分成了三個不同的級別，根據(jù)每個級別我們簡化了我們的流程，同時還明確了時限，同時還提供了7乘24小時的實時配合，目前我們調(diào)證基本上都在10分鐘之內(nèi)給警方反饋信息。

大家可以看到為什么要設(shè)計這么一個流程？其實每個月我們都有電話來冒充警方和冒充用戶家屬希望我們調(diào)取信息，我們平均每個月接到大概5000單，其實這5000單中僅有27%的警務(wù)人員表明了警方身份，就是很簡單的三個信息：一個是單位、警號和姓名。一旦我們知道他的警方過后我們就會下發(fā)一條非常簡潔的調(diào)證短信給到警方，警方只要打開鏈接就可以拍他的警官證來上傳他的信息，獲得真實需要的信息。正常情況下只有78%的警方提供了相應(yīng)的調(diào)證手續(xù)獲得了相應(yīng)的他所需要的信息。

大家同時可以看到，目前為止，我們還沒有辦法能夠做到100%在10分鐘之內(nèi)給警方提供信息，主要是因為有一些警方要求信息比較多，比如涉及到多個訂單，多個時間段的信息需要我們手工進(jìn)一步整理才能進(jìn)一步滿足他的需求。但是，我們團(tuán)隊所有人不管說是線下還是線上，所有的同學(xué)都是7乘24小時積極的時刻準(zhǔn)備著每一個安全事件的到來，時刻準(zhǔn)備著每一次和警方的配合。

2、滴滴如何預(yù)防再一次惡性事件？

媒體：如果萬一惡性事件再次發(fā)生的話，滴滴會怎么辦？

柳青：這個問題真的是非常難。今天可能整場上這個問題是難度系數(shù)最高的一個問題。還是講講心里話吧，打死我也不愿意再發(fā)生這樣的事情。去年的這個時間真的是太煎熬了，發(fā)生了以后，我跟程維兩個人在辦公室里抱頭痛哭了一次，不一定抱頭，真的是痛哭。你身上擔(dān)著生命，這個概念進(jìn)入到你的腦海里，這個沖擊對人多大。我們一般做外賣，做電商，很少談到生命這件事情。所以這給人的沖擊實在太大。程維帶領(lǐng)我們整個團(tuán)隊，在我們復(fù)盤的時候很多同學(xué)都在哭，就是沒有什么可說的，說不出來話，就是一直在哭，而且不分年齡，那種感覺實在太煎熬了。

你問我如果再次發(fā)生怎么辦，我很難想象，程維是我們安委會的主任，在安全事件之后我們組建安委會，程維帶著我們?nèi)ジ鱾€曾經(jīng)發(fā)生過這種災(zāi)難性的危機(jī)或者事件的企業(yè)去學(xué)習(xí)，比如說像昨天去了殼牌，像國家電網(wǎng)，像松下，還有航空公司，我們?nèi)サ搅巳澜绲?，不光只是在中國的企業(yè)，去學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗教訓(xùn)。去了以后都是非常震撼的，因為這些企業(yè)都是經(jīng)歷過像我們經(jīng)歷過這樣的事情，就是帶血的事情，看到他們是在哪里摔到在哪里爬起來，給人還是一種鼓勵。如果看到我們這個團(tuán)隊，大家是有很多共同點的，很想把事情做好。

去年那件事情真的太沉痛了，之后家人、朋友，以及百姓、民眾，對我們的質(zhì)疑那么多，團(tuán)隊大家心里憋著一種力量，我們不想做逃兵，我們的團(tuán)隊不睡覺，是個很熱血的團(tuán)隊，我們到底能不能捍衛(wèi)出行這個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)出行，網(wǎng)約車、順風(fēng)車，這個行業(yè)是不是能夠給每一個用戶真正提供一款大家會點贊的產(chǎn)品，這是關(guān)乎榮譽的，今天我們?nèi)σ愿埃褪窍Ｍ鲆豢詈玫漠a(chǎn)品，安全又好用，這個是大家全力投入在這里面重要的一個原因。

直接回答你的問題，再發(fā)生這樣的事情，我覺得只能交給各位來評判了我們下一步應(yīng)該怎么樣，我說的是真心的想法，我沒有答案，我確實沒有答案。但是感謝你的問題，我相信可能很多朋友也都有這個問題。但是我的答案是，我們會全力以赴，爭分奪秒，拼盡全力的，希望能夠把安全做好，謝謝！

3、順風(fēng)車何時上線，盈利計劃是什么？

媒體：滴滴順風(fēng)車歷經(jīng)一年的整改為什么還不上線？到底等什么？或者怕什么？

柳青：謝謝你的問題，就是怕，就是害怕，我覺得可以非常坦然的跟大家講，我們比較慫的，在這件事情上，我們內(nèi)心有這么多糾結(jié)，這么多彷徨，誰那么篤定就能推出一個100%安全的產(chǎn)品，我上次說過，誰都愿意做一件工作大家都說你真棒，誰愿意每天無數(shù)人罵你黑心，這么大的心理壓力，是為什么我們等了這么長時間的重要的原因。我們等了這么長時間就是害怕，今天他們講了，這里面有那么多人為或者技術(shù)力量不能完全兜底的情況，人臉識別還有Bug，怎么能保證？再出了一件事情怎么辦呢？