該工作人員向觀察者網(wǎng)透露，目前OTA上面的機票出票方主要分為平臺自營門店、航空公司旗艦店、機票代理商（含旅行社）。通常情況下，機票的預(yù)訂信息最快在幾分鐘內(nèi)就能進入航空公司的官方票務(wù)系統(tǒng)，尤其是平臺自營門店、航空公司旗艦店可以實現(xiàn)實時出票，預(yù)訂和退改費用也是直接進入航空公司的賬戶。

那么，會不會出現(xiàn)“消費者訂票后，機票代理商沒有及時采購機票、票款也未進入航司賬戶，消費者突然退改簽，票款就直接進入機票代理商的口袋，而OTA和航空公司一分錢都沒有拿到的情況？

“不排除會出現(xiàn)這種極個別的極端情況?！痹摴ぷ魅耸勘硎荆绻麢C票代理商的出票涉及境內(nèi)采購、境外采購、置換購票等場景，每個環(huán)節(jié)和信息流轉(zhuǎn)的過程都涉及到各方系統(tǒng)、人員的交互、操作、時間節(jié)點等因素影響，加上一些機票代理商習(xí)慣采取一周雙結(jié)的付款方式，情況也會變得相對復(fù)雜。

對此，金準(zhǔn)分析稱，“若日本航空未收到訂票和退票信息，不排除款項可能停留在票務(wù)代理商處的個別情況。這種情況反映了票務(wù)代理商與航空公司之間可能存在的信息和資金流不同步。”

日本航空退改政策是否有失公平？

2018年，中國民航局發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》稱，針對機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（即退改簽）的亂象，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，叫停航空公司此前施行的“特價機票一律不得退改簽”的霸王條款。

然而，自該通知發(fā)布以來，航空公司或票務(wù)平臺涉嫌退改“霸王條款”被媒體曝光的事件屢見不鮮。值得注意的是，由于目前非出票方難以甚至無法核驗機票具體出票信息，以及境外航司聯(lián)系困難、平臺訂單量基數(shù)大等原因，國際機票幾乎成為了高額退改簽問題的高發(fā)地。

觀察者網(wǎng)注意到，在黑貓投訴平臺上，有2414條關(guān)于“日本航空”的投訴信息，其大多都與退改問題相關(guān)——消費者普遍質(zhì)疑日本航空的相關(guān)退改政策，甚至認為其是“霸王條款”“歧視中國消費者”。

黑貓投訴平臺截圖

事實是否真的如此？

以2025年8月3日—8月11日北京往返東京的機票為例，觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)航司與日本航空的退改政策存在明顯的差異。

其中，中國國際航空公司的官方APP顯示，購票后2小時內(nèi)退票，除里程兌換客票艙位、團隊客票艙位和候補客票艙位以外所有的艙位代碼（含頭等艙、公務(wù)艙、超級經(jīng)濟艙、經(jīng)濟艙），航班起飛14天之前，均免收退票手續(xù)費。如出票后超過2小時（不含）申請退票或出票時航班起飛在14天（不含）之內(nèi)的，適用《中國國際航空股份有限公司 國家客票自愿退票變更實施細則》以及旅客所購買的客票對應(yīng)的自愿退票手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)。

中國國際航空APP訂票截圖

中國國際航空APP訂票截圖

日本航空的微信小程序顯示，除不允許變更、取消、退票，以及退票不收取任何手續(xù)費的客票艙位，其余艙位普遍執(zhí)行“出發(fā)前：每位人民幣500元，如未按時登機（No-show），將會收取票價的50%的費用；出發(fā)后：按照票價規(guī)則退還差額”的政策。

此外，日本航空中國區(qū)預(yù)約中心客服工作人員告訴觀察者網(wǎng)，“通常情況下，乘客在日本航空官方渠道購票后退票，無論是否收到出票確認信息，一律按購票時與機票（艙位）相對應(yīng)的退改規(guī)則收取手續(xù)費。”

日本航空微信小程序訂票截圖

對此，金準(zhǔn)認為，日本航空的退改規(guī)則在國際航空業(yè)中較為普遍，即國際航線（包括中國市場）多為“不得退改”或高額收費，與歐美市場規(guī)則一致，未見針對中國市場的特別嚴苛條款或“地域歧視條款”。中國消費者感知的“嚴苛”更多源于市場習(xí)慣差異，而非法律意義上的歧視。

日本學(xué)者、世界旅游城市聯(lián)合會專家委員會委員、杭州師范大學(xué)教授德村志成也向觀察者網(wǎng)表示，據(jù)他了解，日本航空并未針對中國市場實行“地域歧視條款”。

不過，有專家學(xué)者和法律界人士認為，盡管日本航空退改政策在商業(yè)上是合理的，但從消費者角度看，中國旅客習(xí)慣更靈活的政策，日本航空的規(guī)則在不可抗力或合理變更需求時顯得不夠人性化，且在一定程度上限制了中國消費者的合法權(quán)益。

例如，在短時間內(nèi)退訂，日本航空不會浪費機位，甚至在沒有出票的情況下，可以說連行政成本都沒有產(chǎn)生，更不會存在任何損失。僅僅因為票面上的“不可退改”而只退燃油費和稅費，等于白賺購票者一張機票錢。

李斯?jié)嵚蓭熣J為，對于一些提前數(shù)月預(yù)訂的優(yōu)惠機票，僅因旅客自身原因退票就要收取高額費用，若該費用顯著超出航司實際損失，可能有失公平，構(gòu)成中國《民法典》第四百九十七條中關(guān)于格式條款無效的情形。

OTA們?yōu)槭裁础凹w失聲”？

事實上，對于國外航司在中國市場的退改政策，OTA和機票代理商長期以來都是“敢怒不敢言”。尤其是OTA，為了“息事寧人”，往往都是自掏腰包賠償用戶。

據(jù)金準(zhǔn)觀察，國內(nèi)OTA在國際航司退改簽“霸王條款”政策面前“集體失聲”的原因包括：一是依賴國際航司的資源和分銷權(quán)限，反對“霸王條款”可能損害合作；二是《規(guī)定》未強制要求國際航司調(diào)整退改政策，OTA缺乏法律依據(jù)發(fā)聲；三是市場競爭壓力，OTA為保份額傾向順從國際航司。

“這種現(xiàn)象反映了產(chǎn)業(yè)鏈地位和利益權(quán)衡。”金準(zhǔn)告訴觀察者網(wǎng)。

此外，目前OTA上存在著體量龐大的機票銷售代理商，全區(qū)域無死角監(jiān)管十分困難。尤其是那些出票量巨大的機票供應(yīng)商，OTA往往只能采用抽查的方式進行監(jiān)管，這也給了一些供應(yīng)商可乘之機。

李斯?jié)嵚蓭熣J為，要打破國外航司退改“霸王條款”行規(guī)，并強化對供應(yīng)商的監(jiān)管，需要民航局、市場監(jiān)管部門、文旅部門、旅游企業(yè)和消費者共同努力。

首先，民航局、市場監(jiān)管部門、文旅部應(yīng)加強跨部門協(xié)作，加強監(jiān)管力度，定期檢查國外航司的退改簽條款，對不符合中國法律法規(guī)和公平原則的條款責(zé)令整改，打擊通過制定“霸王條款”來收取高額退票費的斂財行為。通過完善航空票務(wù)法律法規(guī)，實現(xiàn)立法一致性，進一步明確航空票務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的具體細則，規(guī)范國際航司和第三方平臺的行為。

其次，對于旅游企業(yè)而言，OTA應(yīng)積極與國際航司溝通協(xié)商，爭取更合理的退改簽規(guī)則；對國際航司的退改簽規(guī)則進行審核和監(jiān)督，確保其符合法律法規(guī)和市場規(guī)范；同時，通過更顯著的方式向消費者提示退改簽規(guī)則，保障消費者的知情權(quán)。旅行社及機票代理發(fā)揮中介作用，在消費者與國際航司之間積極協(xié)調(diào)，為消費者爭取合法權(quán)益；加強自身的服務(wù)規(guī)范，提高處理退改簽業(yè)務(wù)的能力和效率。

最后，消費者應(yīng)增強法律意識。優(yōu)先選擇官網(wǎng)或注明退改規(guī)則的渠道購票，保留購票憑證與溝通記錄。在購買機票時，仔細閱讀退改簽規(guī)則，了解自己的權(quán)利和義務(wù)；遇到不合理的退改簽情況，及時與國際航司或平臺溝通協(xié)商，必要時通過投訴、訴訟等方式維護自己的合法權(quán)益。同時，可通過社交媒體等渠道，對不合理的退改簽條款進行曝光和譴責(zé)，形成示范性案例倒逼行業(yè)整改，促使國際航司和平臺改進服務(wù)。

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