【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

3月29日，一則山西省運(yùn)城市夏縣高先生發(fā)布的求助視頻引起熱議，并再度引發(fā)網(wǎng)友對機(jī)票高額退改費(fèi)用的關(guān)注。

截至4月1日，同程旅行相關(guān)人士告訴觀察者網(wǎng)，目前尚無關(guān)于高先生反映問題的最新進(jìn)展。此外，關(guān)于“假如高先生當(dāng)初在日本航空官方渠道購票后出現(xiàn)類似的事情，日本航空會如何處理”等問題，日本航空相關(guān)人士則回應(yīng)稱：“關(guān)于退票規(guī)定，官網(wǎng)上已有詳細(xì)說明?！?

在很多消費(fèi)者看來，民航服務(wù)于廣大消費(fèi)者，機(jī)票退票規(guī)則不能只由航空公司單方面“拍板”。因此，如何完善相關(guān)規(guī)定，形成統(tǒng)一的市場規(guī)范，亟待行業(yè)監(jiān)管和企業(yè)自律的雙重發(fā)力，以減少消費(fèi)糾紛，充分保障相關(guān)方的權(quán)益。

高額退訂費(fèi)屢遭詬病，存在這些“合理”與“不合理”

據(jù)山西省運(yùn)城市夏縣的高先生介紹，他于2025年2月27日在同程旅行平臺購買了8月3日—8月11日北京往返東京的家庭機(jī)票，總價(jià)15113元。3月26日，因情況變化準(zhǔn)備改簽時(shí)，高先生誤操作選擇“退票”，被扣除14263元的費(fèi)用。隨后，高先生聯(lián)系同程旅行客服，幾經(jīng)協(xié)調(diào)后，同程旅行平臺只退款5221元，最終被扣除9892元。

高先生認(rèn)為，自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個(gè)月，同程旅行以誤操作需擔(dān)責(zé)為由拒絕退款不合理，近萬元的扣費(fèi)實(shí)在讓人難以接受。

觀察者網(wǎng)注意到，求助視頻發(fā)布后，不少網(wǎng)友在“力挺”高先生。那么，高先生的相關(guān)訴求，是否具有法律依據(jù)呢？

北京金問律師事務(wù)所李斯?jié)嵚蓭煾嬖V觀察者網(wǎng)，首先，有關(guān)“改簽補(bǔ)差價(jià)”的訴求是合理的，若航空公司允許改簽且消費(fèi)者愿意承擔(dān)合理差價(jià)，平臺應(yīng)協(xié)助辦理，而非直接扣除高額退票費(fèi)。

其次，如高先生有“要求全額退款”的訴求，這是不合理的。若機(jī)票退改規(guī)則已明確公示，且退票行為已觸發(fā)航司或平臺的費(fèi)用扣除機(jī)制，消費(fèi)者需承擔(dān)部分責(zé)任；但扣除比例需符合公平原則（如實(shí)際損失或合理成本）。

此外，作為消費(fèi)者，高先生也需要對自身的操作失誤承擔(dān)一定的責(zé)任，但平臺和航司應(yīng)通過技術(shù)手段（如二次確認(rèn)彈窗）減少誤操作風(fēng)險(xiǎn)。若平臺未盡到充分提示義務(wù)，可減輕消費(fèi)者責(zé)任，平臺及航空公司也應(yīng)就退票費(fèi)的構(gòu)成進(jìn)行明確，并就退票行為給航司產(chǎn)生的損失承擔(dān)舉證責(zé)任。

事實(shí)上，長期以來，機(jī)票退改難、退改貴的問題飽受詬病。

據(jù)黑貓投訴平臺的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自2023年航空業(yè)開始回暖以來，航空服務(wù)成為了投訴的重災(zāi)區(qū)——消費(fèi)者普遍反映的問題包括航空公司拒絕退改、收取高額手續(xù)費(fèi)等。

2023年黑貓投訴平臺“出行票務(wù)”相關(guān)投訴約21萬條，在OTA平臺，航空公司等各個(gè)領(lǐng)域都同比明顯上升。

2024年黑貓投訴平臺旅游出行行業(yè)投訴量高達(dá)36萬件，同比激增25.6%。從投訴內(nèi)容來看，機(jī)票等出行票務(wù)的退改難題以及高額退票手續(xù)費(fèi)的收取，成為消費(fèi)者集中反映的問題。

這些投訴不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也對航空公司的聲譽(yù)和市場競爭力造成負(fù)面影響。

誰是第一責(zé)任人？機(jī)票預(yù)定需“避坑”

一般情況下，機(jī)票價(jià)格普遍是越臨近起飛時(shí)間就越貴，因此，為了能夠盡早把機(jī)票銷售出去，航司會對提前一定時(shí)間內(nèi)的機(jī)票采取低價(jià)銷售的策略。

同時(shí)，為了避免出現(xiàn)機(jī)票退訂后二次銷售難等問題，航司普遍遵循“機(jī)票折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)則。

據(jù)民航業(yè)資深營銷人士李瀚明觀察，高先生此次提前訂票的時(shí)間長達(dá)5個(gè)月，且出行日期處于暑期出行旺季，4大1小含稅的總票價(jià)為15113元，屬于相對便宜的促銷機(jī)票。航司對高價(jià)票和低價(jià)票收取差異化的退訂手續(xù)費(fèi)，其目的就是為了限制旅客過早或者過多地購買低價(jià)機(jī)票，盡可能提升航司的整體營收。

“盡管高先生申訴的理由是‘誤操作成退票’，但從平臺和航司的角度，其往往很難準(zhǔn)確區(qū)分乘客的真實(shí)意圖。” 李瀚明告訴觀察者網(wǎng)，在機(jī)票退改簽的問題上，一般除了醫(yī)療、變故等特殊情形外，基本都是按照退改簽規(guī)則辦理。

一位不愿具名的OTA平臺相關(guān)人士告訴觀察者網(wǎng)，其實(shí)，OTA平臺并不具備機(jī)票定價(jià)權(quán)，相關(guān)的退改簽規(guī)則也需嚴(yán)格依照各個(gè)航司的規(guī)定。

觀察者網(wǎng)了解到，航司對不同艙位的機(jī)票定價(jià)不一。即便是同樣的艙位，在航司的官方渠道，有時(shí)也會出現(xiàn)比OTA平臺（在線旅游服務(wù)平臺）價(jià)格更低的機(jī)票。

4月1日，觀察者網(wǎng)從日本航空微信小程序上獲悉，8月3日至8月11日北京往返東京的機(jī)票價(jià)格因艙位不同而有所差異，含稅票價(jià)從1564元、2314元、3514元，直至9584元不等。

在預(yù)定機(jī)票時(shí)，觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，日本航空已在明顯的位置提醒乘客注意退改規(guī)則。

在退改規(guī)則方面，1564元（經(jīng)濟(jì)艙）、3514元（商務(wù)艙）的機(jī)票不允許預(yù)約變更、取消、退票；2314元（經(jīng)濟(jì)艙）、3514（經(jīng)濟(jì)艙）的機(jī)票“出發(fā)前：每位人民幣500元，如未按時(shí)登機(jī)（No-show），將會收取票價(jià)的50%的費(fèi)用；出發(fā)后：按照票價(jià)規(guī)則退還差額”；9584元（經(jīng)濟(jì)艙）的機(jī)票允許預(yù)約變更、取消、退票，并不收取任何手續(xù)費(fèi)。

另據(jù)觀察者網(wǎng)從飛豬等平臺處了解到，平臺機(jī)票售賣的鏈條比較長，且可能涉及到第三方供應(yīng)商等多個(gè)環(huán)節(jié)。如果是平臺直營門店的機(jī)票，出票路徑環(huán)節(jié)少，相關(guān)問題可能有一定的操作空間。如果是第三方供應(yīng)商的機(jī)票，出票路徑環(huán)節(jié)會更長，且平臺也很難直接進(jìn)行相關(guān)的操作。此外，相對于國內(nèi)航司的退改簽，國際航司會更難溝通，且要求也更加嚴(yán)格。

“一般情況下，提前一個(gè)月和提前三個(gè)月以上，其機(jī)票價(jià)格基本上不會出現(xiàn)大的變化。”李瀚明表示，確實(shí)需要提前三個(gè)月以上預(yù)定機(jī)票，建議乘客務(wù)必要規(guī)劃好自己的行程，以及對訂票過程中涉及的退改簽規(guī)則有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，避免給自己造成不必要的損失。

應(yīng)對高額退改費(fèi)背后的挑戰(zhàn)，還需各方聯(lián)動

近年來，針對“機(jī)票退改難、退改貴”的問題，中國民航局也曾多次下發(fā)通知，明確要求航空公司要根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。然而，各航空公司在退費(fèi)問題上，仍然缺乏誠意，各行其是。

例如，2024年1月以來，國內(nèi)多家航空公司相繼發(fā)布機(jī)票退改新規(guī)，擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍和適用場景。但在“符合一定條件”可免費(fèi)辦理錯購客票退票的環(huán)節(jié)上，仍然存在模糊地帶——“一定條件”到底是什么條件的“最終解釋權(quán)”卻在航空公司，難以切實(shí)考慮旅客權(quán)益；同時(shí)，苛刻的退改條件，也讓消費(fèi)者難以理解和接受。

在國際航司方面，來自中國某南方城市的消費(fèi)者鄧先生告訴觀察者網(wǎng)，他曾在2024年底在飛豬平臺購買了北京往返馬爾代夫的機(jī)票（往返時(shí)間為2025年1月27日至2月1日），時(shí)隔半個(gè)月左右，他發(fā)現(xiàn)機(jī)票的價(jià)格下調(diào)了2180元，加之高昂的退改費(fèi)，使他感到不滿。

鄧先生于2025年1月17日在中國民航服務(wù)監(jiān)督平臺上投訴了卡塔爾航空。然而，卡塔爾航空直到2月5日才給予回應(yīng)，且未能滿足鄧先生的訴求。更讓人詫異的是，回復(fù)理由中竟然出現(xiàn)了“根據(jù)記錄，旅客已完成旅行”等措辭。這一處理結(jié)果讓鄧先生對航司的服務(wù)和誠信深感失望。

對此，李斯?jié)嵚蓭熣J(rèn)為，從商業(yè)邏輯上看，低價(jià)折扣票通常附帶嚴(yán)格退改條件，屬于航司的風(fēng)險(xiǎn)對沖機(jī)制（如防止低價(jià)票擠占座位資源），存在表面的合理性。但是，若高額退改費(fèi)顯著超出航司實(shí)際損失（如座位空置成本），可能構(gòu)成《民法典》第497條的“格式條款無效”情形。這也意味著，“機(jī)票退改簽費(fèi)用與折扣掛鉤”的規(guī)則，本身不違法，但需滿足透明性、公平性，且費(fèi)用需與航司損失成比例。

需要關(guān)注的是，在OTA平臺上，盡管部分平臺嘗試通過推出“機(jī)票降價(jià)賠”活動（用戶購買帶有“降價(jià)必賠”標(biāo)識的機(jī)票，買后降價(jià)將獲得平臺的差額現(xiàn)金賠償），解決“游客擔(dān)心提前訂票，臨近出行日期機(jī)票價(jià)格跳水、退改簽麻煩、多花冤枉錢”等問題。然而，該保障措施非相關(guān)監(jiān)管部門的硬性規(guī)定，因此其覆蓋范圍相對有限，難以對航司以及第三方供應(yīng)商形成有效約束。

對于消費(fèi)者屢屢詬病的航司退改簽“霸王條款”，李斯?jié)嵚蓭熃ㄗh，相關(guān)監(jiān)管部門可以從以下多個(gè)方向，扎緊消費(fèi)監(jiān)管的“籬笆”：

第一，相關(guān)部門應(yīng)要求航司及平臺細(xì)化退改簽規(guī)則。明確要求航司和平臺公示退改費(fèi)計(jì)算依據(jù)，禁止“一刀切”式的高額扣費(fèi)。

第二，強(qiáng)化格式條款審查。市場監(jiān)管部門需定期抽查平臺和航司的退改簽條款，對“不退不換”“高額手續(xù)費(fèi)”等霸王條款責(zé)令整改。

第三，建立強(qiáng)有效的申訴機(jī)制。設(shè)立第三方調(diào)解、糾紛解決渠道，快速處理消費(fèi)者與企業(yè)的退改糾紛。

第四，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管。要求平臺優(yōu)化界面設(shè)計(jì)（如退改按鈕防誤觸），并將操作流程納入合規(guī)審查范圍。

平臺應(yīng)承擔(dān)如實(shí)告知及必要的提示注意義務(wù)，并直接對接航司處理退改簽，不得推諉；航司有核實(shí)退票狀態(tài)的義務(wù)，若航司未收到退票信息卻扣除費(fèi)用，可能涉及平臺系統(tǒng)的漏洞，航司應(yīng)及時(shí)介入?yún)f(xié)助處理相關(guān)糾紛；消費(fèi)者可根據(jù)實(shí)際的情況，要求平臺或航司同步退改簽規(guī)則，甚至退還超出實(shí)際損失的手續(xù)費(fèi)……李斯?jié)嵚蓭熣J(rèn)為，除了監(jiān)管部門，還需各方聯(lián)動，才能共同筑起一道保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的防線，促進(jìn)民航經(jīng)濟(jì)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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