2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》稱，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬(wàn)元。其中，受國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類投訴明顯增多：

1.防疫產(chǎn)品投訴激增。在疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。一是借需求增加哄抬物價(jià)。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者肆意漲價(jià)或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無(wú)理由拒絕向消費(fèi)者出售，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。三是強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價(jià)”監(jiān)管規(guī)定，利用消費(fèi)者需求急迫心理，強(qiáng)制消費(fèi)者捆綁購(gòu)買并不需要的高價(jià)中成藥等。四是夸大防疫用品實(shí)際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。

案例1：2022年12月9日，消費(fèi)者張先生向重慶市渝中區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“渝中區(qū)消委會(huì)”）投訴稱，其在重慶市某藥房大坪醫(yī)院店購(gòu)買抗原檢測(cè)試劑，藥店銷售人員表示，抗原檢測(cè)試劑不單獨(dú)售賣，需要和商店內(nèi)其他藥品一起搭售。張先生認(rèn)為該藥店的行為涉嫌違法違規(guī)，要求退還購(gòu)買搭售的藥品。經(jīng)渝中區(qū)消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者已支付的搭售藥品的費(fèi)用，并且將該案移交渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查處理。

案例2：2022年12月26日，消費(fèi)者劉先生向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“四川省消委會(huì)”）投訴，其于2022年12月6日在某平臺(tái)下單購(gòu)買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護(hù)口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影響、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺(tái)投訴后，被告知該商品己無(wú)貨并下架，建議取消訂單。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家正在以加價(jià)數(shù)倍的價(jià)格上架同樣商品。四川省消委會(huì)聯(lián)系平臺(tái)后，平臺(tái)積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

【消協(xié)意見】2022年12月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)秩序提醒告誡書》，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者不得違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、不得哄抬價(jià)格、不得強(qiáng)制搭售商品，不得無(wú)正當(dāng)理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者相關(guān)行為有明確規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者除要嚴(yán)格遵守上述法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)公德，不可逾越道德底線發(fā)“疫情財(cái)”。消費(fèi)者在遇到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)向消協(xié)組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)。

2.“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過(guò)下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

案例：2022年5月，消費(fèi)者袁先生向上海市黃浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“黃浦區(qū)消保委”）投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司購(gòu)買愛無(wú)憂隔離險(xiǎn)，后來(lái)居住小區(qū)于2022年4月1日起實(shí)施封控。消費(fèi)者所處的樓棟內(nèi)也有多戶住戶被確認(rèn)為新冠肺炎陽(yáng)性患者，消費(fèi)者按照規(guī)定實(shí)施居家隔離。但向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付時(shí)，保險(xiǎn)公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費(fèi)者賠付5000元。

【消協(xié)意見】《保險(xiǎn)法》第一百三十一條規(guī)定，保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等情形。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)規(guī)范自身營(yíng)銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、賠付標(biāo)準(zhǔn)、免賠情形等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容，要向消費(fèi)者做顯著提示和明確說(shuō)明，不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同條款，不輕信保險(xiǎn)銷售人員的口頭承諾，避免因誤導(dǎo)而購(gòu)買與實(shí)際需要不相符的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3.涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。二是快遞配送超時(shí)。疫情反復(fù)期間，各類外賣平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。

案例1：2022年12月15日，消費(fèi)者于女士向浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年12月12日在某票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買了某明星在海南舉辦的演唱會(huì)門票，因疫情原因，其所在學(xué)校要求學(xué)生于12月20日前離校返家，因此無(wú)法參加12月24號(hào)?？诘难莩獣?huì)。接到學(xué)校通知后消費(fèi)者第一時(shí)間與票務(wù)平臺(tái)聯(lián)系溝通退票事宜，平臺(tái)客服稱基于演出票品特殊性和實(shí)效性不予退貨。

案例2：消費(fèi)者王女士向上海市青浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“青浦區(qū)消保委”）投訴反映，其用某公司快遞將物品從內(nèi)蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快遞信息無(wú)更新，6次聯(lián)系公司的客服人員，每次都是不同的工作人員接聽，且均回復(fù)盡快解決，但直到2022年12月19日也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性處理進(jìn)展。經(jīng)青浦區(qū)消保委調(diào)解后，該快遞公司向王女士道歉，并將物品送到了王女士手中。

【消協(xié)意見】疫情期間，不僅消費(fèi)者可能因不可控因素?zé)o法按照原計(jì)劃正常出行，經(jīng)營(yíng)者也可能因供應(yīng)鏈中斷等原因無(wú)法為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，在此背景下，各類消費(fèi)糾紛難免會(huì)大量產(chǎn)生。特殊時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡力幫助消費(fèi)者減少損失，并妥善處理消費(fèi)者的合理訴求。廣大消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)多一份理解和冷靜，通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。但對(duì)于打著疫情影響的旗號(hào)逃避經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的各類違法違規(guī)行為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決打擊、嚴(yán)厲查處。