9月10日，美團(tuán)在其公眾號(hào)“美團(tuán)Meituan”上發(fā)文《讓外賣(mài)配送算法更透明，讓更多聲音參與改變》表示，近期收到市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)關(guān)于算法的指導(dǎo)意見(jiàn)。前不久在浙江省數(shù)字化改革重大應(yīng)用成果新聞發(fā)布會(huì)上，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局介紹了7月6日上線的“浙江外賣(mài)在線”，其中也涉及到“以算法對(duì)算法”、外賣(mài)配送“合理時(shí)間”的相關(guān)舉措。因此美團(tuán)決定向公開(kāi)外賣(mài)配送中的“預(yù)估到達(dá)時(shí)間”算法規(guī)則。

美團(tuán)介紹，騎手的“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”設(shè)計(jì)的初衷是為騎手提供送單時(shí)間規(guī)劃和建議的同時(shí)，告知用戶取餐時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)。而其算法測(cè)算出的“預(yù)估到達(dá)時(shí)間”并非是一個(gè)時(shí)間，而是四個(gè)時(shí)間，即“模型預(yù)估時(shí)間”和“三層保護(hù)時(shí)間”。這是因?yàn)閾?dān)心模型預(yù)估時(shí)間與現(xiàn)實(shí)情況不符，導(dǎo)致騎手配送壓力增加，所以從城市特性、配送過(guò)程分段累加和距離三個(gè)維度，額外測(cè)算出了三個(gè)時(shí)間。同時(shí)，為了保護(hù)騎手，美團(tuán)會(huì)從四個(gè)時(shí)間計(jì)算結(jié)果里，選擇一個(gè)最長(zhǎng)的給騎手，并呈現(xiàn)在用戶的訂單頁(yè)面。

外賣(mài)配送場(chǎng)景復(fù)雜且多變，騎手在每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能面臨一些突發(fā)狀況，“預(yù)估到達(dá)時(shí)間”并不是完美的，但其始終在思考如何讓它更完善更合理。而在通過(guò)騎手、用戶、專(zhuān)家學(xué)者的合力，美團(tuán)優(yōu)化了算法策略，目前，其有兩項(xiàng)正在持續(xù)迭代的調(diào)整：在異常場(chǎng)景下為騎手提供時(shí)間補(bǔ)充；部分情況下，將“預(yù)估到達(dá)時(shí)間”變?yōu)椤邦A(yù)估到達(dá)時(shí)間段”。

美團(tuán)將通過(guò)兩種方式為騎手延長(zhǎng)配送時(shí)間，一種是通過(guò)歷史數(shù)據(jù)識(shí)別出長(zhǎng)期出餐慢的商家，任何騎手配送該商家餐品，都會(huì)提前自動(dòng)獲得配送時(shí)間的延長(zhǎng)。此外，美團(tuán)還梳理出了一些異常場(chǎng)景，用人工干預(yù)的方式為騎手提供時(shí)間補(bǔ)充。

而騎手在配送過(guò)程中存在一些難度較高的特殊場(chǎng)景，如遠(yuǎn)距離、單量多等場(chǎng)景。為降低這些共性困難場(chǎng)景的配送難度，今年上半年，美團(tuán)在這些場(chǎng)景進(jìn)行了試點(diǎn)，用戶在下單時(shí)，訂單顯示的預(yù)估到達(dá)時(shí)間，將由之前的“時(shí)間點(diǎn)”變?yōu)椤皶r(shí)間段”。

美團(tuán)騎手懇談會(huì)調(diào)查還顯示，75%的騎手認(rèn)為商家出餐速度慢和最后幾百米交付難是影響配送時(shí)間的重要因素，為此，美團(tuán)外賣(mài)在對(duì)超時(shí)訂單和客訴訂單做了大量數(shù)據(jù)分析后，決定將針對(duì)“出餐慢”和“交付難”的重點(diǎn)場(chǎng)景進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”。

美團(tuán)外賣(mài)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)識(shí)別出長(zhǎng)期出餐較慢的商家，相應(yīng)騎手自動(dòng)獲得配送延時(shí)；一些小區(qū)管理嚴(yán)格不讓電動(dòng)車(chē)進(jìn)入，或者個(gè)別用戶預(yù)留地址錯(cuò)誤等，相關(guān)訂單也會(huì)自動(dòng)延時(shí)，以便為騎手預(yù)留出足夠的交付時(shí)間。除了系統(tǒng)算法的延時(shí)，一線運(yùn)營(yíng)也會(huì)通過(guò)人工補(bǔ)時(shí)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的意外場(chǎng)景。

另外，美團(tuán)還就調(diào)整效果介紹稱，在長(zhǎng)沙、蘇州、杭州等試點(diǎn)城市，美團(tuán)向406183位用戶發(fā)放了調(diào)研問(wèn)卷，約65%的用戶表示愿意嘗試“時(shí)間段”的方式。從試點(diǎn)結(jié)果來(lái)看，用戶差評(píng)率降低了50.7%?！邦A(yù)估到達(dá)時(shí)間段”讓用戶對(duì)配送時(shí)間有了更合理的預(yù)期，也減少了騎手在特殊場(chǎng)景下的配送壓力。美團(tuán)表示，未來(lái)還將在更多場(chǎng)景和更多區(qū)域推廣這個(gè)算法改進(jìn)。

美團(tuán)稱但在算法的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，美團(tuán)發(fā)現(xiàn)還存在許多可以改進(jìn)的地方。