4月22日，多個電商平臺更新售后規(guī)則，當(dāng)日晚間，這一消息以“電商平臺全面取消僅退款”的說法，登上微博熱搜。

熱搜第一內(nèi)容 社交媒體截圖

淘天集團(tuán)方面表示，據(jù)淘寶規(guī)則表示，為平衡實(shí)現(xiàn)商家權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)者體驗(yàn)提升，后續(xù)平臺將不主動介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。取消“僅退款”后，淘寶天貓還將于同期上線新版店鋪評價體系“真實(shí)體驗(yàn)分”。

據(jù)介紹，淘寶天貓根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，讓真實(shí)體驗(yàn)分成為消費(fèi)者未來重要的購物決策依據(jù)。同時“真實(shí)體驗(yàn)分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量。

淘寶平臺變更條款 淘寶官方

在修訂中，淘寶縮小的了“作退款處理”的情形范圍，盡可能地實(shí)現(xiàn)退貨退款。

同日，拼多多發(fā)布《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集。公告提到，平臺將進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。就修改后的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》，該平臺向社會公開征求意見。

拼多多平臺變更條款 拼多多官方

抖音電商聲明，充分支持商家與消費(fèi)者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

抖音平臺變更條款 抖音官方

快手電商寫道，為切實(shí)保護(hù)平臺內(nèi)商家和消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化各方責(zé)任分配，進(jìn)一步保障商家自主經(jīng)營權(quán)，平臺在最大化支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時，對相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。

快手僅退款相關(guān)條款 快手官方

京東在售后規(guī)則中，去掉了“僅退款”“退款不退貨”等類似表述，京東表示，修訂退貨、退款場景下的處置規(guī)則，意在切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益及商家自主經(jīng)營，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配。

京東變更條款 京東官方

“僅退款”，即不退貨僅退款。作為一種售后服務(wù)機(jī)制，“僅退款”在過去一段時間里幾乎成為行業(yè)“標(biāo)配”。

客觀來說，“僅退款”有其魅力，例如更能維護(hù)買家利益，縮短維權(quán)時間成本。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起“僅退款”后，如果商家一段時間未進(jìn)行操作，系統(tǒng)會自動發(fā)起退款；但是，“僅退款”也不可避免地存在一些局限，例如判罰機(jī)制不夠科學(xué)、成熟等，讓商家受損；此外，“羊毛黨”濫用該規(guī)則，也會損害商家利益，激化社會矛盾。

具體來看，消費(fèi)者遭遇侵權(quán)是普遍現(xiàn)象，“僅退款”成為電商售后機(jī)制的有力補(bǔ)充。

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，全國消協(xié)受理的消費(fèi)者投訴案件超72萬件，同比增長27.21%，按投訴性質(zhì)計(jì)，售后服務(wù)和商品質(zhì)量問題分列第一（29%）和第三（21.07%）位，成為重災(zāi)區(qū)。  “僅退款”政策的出現(xiàn)，讓選擇“吃啞巴虧”的大多數(shù)人不再沉默。

2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析 中國消費(fèi)者協(xié)會

“僅退款”機(jī)制的本意是提升用戶體驗(yàn)，同時也對商家進(jìn)行篩選，對消費(fèi)者體驗(yàn)、商家質(zhì)量、平臺整體水平都有益處。但是，在實(shí)際操作中，平臺在未必詳細(xì)了解糾紛具體情況時，不經(jīng)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送 “僅退款” 通知，導(dǎo)致商家利益在不知情的情況下受到損失，也破壞了正常的營商環(huán)境。

“僅退款”被濫用的情況令人瞠目結(jié)舌。去年8月，淘寶正式面向全體商家上線“僅退款”優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個月后，僅淘寶就日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。另據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶數(shù)據(jù)，去年雙11期間，全國電商平臺商家投訴問題中“僅退款”占比超六成。

近年來，“僅退款”日益得到各方重視。國家監(jiān)管部門此在電商治理中將“僅退款”治理對象。

2024年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。

2025年全國兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文公開表示，針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形。

平臺的調(diào)整和完善也開始陸續(xù)發(fā)生。全面取消僅退款、進(jìn)一步完善服務(wù)規(guī)則，也是大勢所趨。

公開資料顯示，去年7月，淘寶就對“僅退款”做出了優(yōu)化，通過提升高店鋪體驗(yàn)分商家售后自主權(quán)、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經(jīng)營商家的正當(dāng)權(quán)益。今年3月，阿里巴巴集團(tuán)旗下平臺1688也全面取消“僅退款”政策。此外，京東、快手、拼多多等多家平臺，也進(jìn)行了一定優(yōu)化。

零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥對觀察者網(wǎng)表示，目前看來，取消僅退款對電商行業(yè)來說起到的是正向的影響，本身僅退款僅存在于拼多多一個平臺，全行業(yè)普及也只有兩年多的時間，而且普及之后不僅沒有帶來對行業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，反而因?yàn)樯碳覔?dān)心所有平臺開啟強(qiáng)制僅退款的霸權(quán)動作激發(fā)了商家與平臺的對立情緒，普通用戶也因?yàn)閮H退款適用于全品類而產(chǎn)生了更多的“羊毛黨”，僅退款在一定程度縱容了普通用戶占小便宜損害平臺損害商家的行為。

當(dāng)然，由于取消僅退款，對于無法再進(jìn)行二次銷售的部分品類，如農(nóng)產(chǎn)品會增加一定的成本。但是更多的是強(qiáng)化了商家與平臺的對等關(guān)系，減輕“對立”。也讓普通用戶的購物更加理性，不會因?yàn)閮H退款而沖動購物，消除占商家便宜的不良購物心理和習(xí)慣。商家也需要不斷提升商品品質(zhì)和服務(wù)水平，將退貨的比例降至最低。

放眼未來，平臺必須持續(xù)平衡買賣雙方之間關(guān)系。只有為消費(fèi)者提供高品質(zhì)商品和服務(wù)的商家才能走得更長遠(yuǎn)。

莊帥表示，相信隨著更多平臺加入到機(jī)制創(chuàng)新的行列，中國電商將繼續(xù)進(jìn)入增長快車道。