8月13日，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東前往蘇寧南京雨花物流基地、客服中心，慰問工作在服務(wù)一線的員工。

在現(xiàn)場，張近東首次闡述了對蘇寧易購全新品牌主張“專注好服務(wù)”的理解和目標(biāo)——讓用戶“易得”，讓員工獲得，讓伙伴值得。

張近東表示，好服務(wù)不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”。服務(wù)滿意度沒有“比較好”，只有0分和100分。所有員工要秉持“利他之心”，讓用戶“開開心心占便宜”。與此同時，蘇寧會持續(xù)加大對一線員工的激勵，并將薪資與用戶滿意度掛鉤，“沒有物質(zhì)，談什么理想？”

在張近東看來，在中國零售業(yè)的教科書中，蘇寧式服務(wù)不僅是歷史，更會是未來。

以下為張近東在調(diào)研物流基地等活動時講話內(nèi)容

各位蘇寧同仁，大家好！

2020年，不平凡。

首先，感謝大家在特殊時期做出的每一份努力。蘇寧人用一如既往的職業(yè)素養(yǎng)和擔(dān)當(dāng)，保障了千家萬戶的生活。

只是現(xiàn)在，我們在不同的戰(zhàn)場上服務(wù)用戶，用另一種方式與大家并肩作戰(zhàn)，但我始終牽掛著這里的運(yùn)轉(zhuǎn)。

無論何時何地，在服務(wù)用戶的路上，我與各位同在。

幾天前，我們對外發(fā)布了全新的蘇寧易購品牌心智“專注好服務(wù)”。專注，是我們堅定服務(wù)用戶的價值觀。服務(wù)，是我們堅持去完成的使命。好，則是我們永遠(yuǎn)對更好服務(wù)的不斷追求。簡簡單單五個字，傳遞出我們對服務(wù)的那份堅守。

毫不夸張地說，這是我們做好一家零售企業(yè)的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。經(jīng)歷過專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售的蘇寧更應(yīng)明白，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。

零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略。

蘇寧，靠服務(wù)起家。

創(chuàng)業(yè)初期，我們深諳空調(diào)“三分產(chǎn)品七分安裝”的道理。我們建立了包括空調(diào)銷售、配送、安裝、維修與保養(yǎng)在內(nèi)的專業(yè)服務(wù)體系?！把籽紫娜諢o需東奔西跑,買空調(diào)還是蘇寧好”，成為那個年代，用戶的消費(fèi)記憶，我們積累了第一批忠實的口碑用戶。

蘇寧，靠服務(wù)領(lǐng)先。

連鎖時代，我們從江蘇走向全國。到今年，蘇寧用了30年的時間，在全國賣出20億臺家電。在中國，還沒有誰能完成這樣的目標(biāo)。與此同時，我們通過一臺臺電器的銷售、一次次到家的送裝、一句句好評的積累，鑄就了服務(wù)這塊最閃亮的金字招牌。

蘇寧，更要靠服務(wù)前進(jìn)。

過去十年，零售格局急劇變化。巨變中，蘇寧堅持自己的路，把服務(wù)的能力，從家電3C拓展到家裝、快消、百貨等幾乎所有品類，把服務(wù)的范圍，深入到了縣鎮(zhèn)、社區(qū)、到家。

三十年披荊斬棘，最終凝練成一句“專注好服務(wù)”。而正視自我、擁抱變革，在反思和改進(jìn)中提升自己，才是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

我們不需要避諱蘇寧發(fā)展到今天，也遇到一些問題。面對用戶的需求，我們的響應(yīng)速度是否夠快？我們有沒有創(chuàng)造更多驚喜感？我們是不是在追求增長時，脫離了服務(wù)的本質(zhì)？

服務(wù)用戶的過程中，遇到問題總是在斤斤計較，大家首先想到的是自己的KPI，還是用戶的滿意值？是解決用戶問題，還是超預(yù)期的解決用戶問題？

我們需要思考：在全新的消費(fèi)時代，什么才算是好服務(wù)？

形式千千萬萬，但內(nèi)核只有一個。

好服務(wù)不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”。服務(wù)滿意度沒有“比較好”，只有0分和100分，沒有99分的概念。做到了，用戶就會信任你，做不到，用戶就轉(zhuǎn)身離開。用戶對你越信任，你就會離更好的服務(wù)產(chǎn)品越近。我們要讓用戶一有需求，就想到蘇寧?？吹教K寧人，就覺得事情肯定能辦好。有時候，就是要讓用戶開開心心地“占便宜”。

我們怎么才能做到好服務(wù)？

大家是蘇寧6億用戶的守護(hù)者，工作很辛苦，可能有時也會有委屈，但是我們沒有退路，因為我們是最后一道防線。為了讓每位蘇寧人成為服務(wù)達(dá)人、服務(wù)超人，擁有讓用戶信任的能力。這些年來，我們做了很多很多。

想必大家也聽到外界的一些聲音，說蘇寧做體育、小店、零售云，天天快遞、家樂福中國等等，做了很多事，說我們是“看不懂的蘇寧”。其實蘇寧很好懂，我們所有的努力，都是為了好服務(wù)。

過去10年，蘇寧建立了更全的實體商品和虛擬商品服務(wù)體系，沉淀更好的能力，服務(wù)更廣大的消費(fèi)群體和需求。同時，我們通過拓展和優(yōu)化各種服務(wù)場景，打造了“隨時隨地，觸手可及”的離用戶更近的生活場景。我們還在不斷優(yōu)化商品組織、運(yùn)輸、倉儲、運(yùn)營、配送，通過效率的提升，讓用戶花費(fèi)更少的成本，買到更好的商品。我們不能狹隘的去理解服務(wù)。蘇寧走到今天，定位已經(jīng)從零售商，全面升級成為以科技為驅(qū)動，以供應(yīng)鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務(wù)商。

我們要以“利他之心”做好服務(wù)，給用戶帶去更便捷的服務(wù)體驗，給合作伙伴提供更高的經(jīng)營效率，開放更豐厚的政策與資源。我們也要以“技術(shù)驅(qū)動”創(chuàng)新服務(wù)，不斷嫁接各類技術(shù)應(yīng)用，持續(xù)精進(jìn)服務(wù)能力，打造一個未來零售行業(yè)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

追求好服務(wù)，我們的終極目標(biāo)在哪里？

讓用戶易得，讓員工獲得，讓伙伴值得。

公司將持續(xù)加大對一線員工的激勵，并將薪資與用戶滿意度掛鉤，用戶越滿意，薪資就越高。如果沒有給我們的員工創(chuàng)造價值，所有的東西都是紙上談兵。沒有物質(zhì)，談什么理想？

我曾經(jīng)說過，民營企業(yè)小的時候是個人的，大了就是員工的、社會的。蘇寧，不但要讓自己強(qiáng)大，更要具備持續(xù)為社會創(chuàng)造價值的能量。

流螢提燈引路，身后萬馬千軍。今年，是蘇寧創(chuàng)業(yè)30周年。這個818，是“專注好服務(wù)”品牌心智發(fā)布后的第一次價值主場之戰(zhàn)。而創(chuàng)造價值，就是要專注于讓用戶信任的好服務(wù)。30歲的蘇寧，也需要更好地立在中國零售的土地上。

怎樣的蘇寧，就會有怎樣的蘇寧人。做用戶需要的蘇寧，做社會需要的蘇寧，我們責(zé)無旁貸。謝謝大家！（編輯 李丕）