存疑的入駐流程

2017年5月，盧雨踏上了二次手術的路途。針對第一次手術后下巴兩側的脂肪堆積，院長金男昊決定用溶脂針解決。這項本不該發(fā)生的小手術，卻極有可能導致了后來的一切。

二次手術的消腫期過去后，盧雨的臉頰和下巴兩側陸續(xù)開始掉皮和起皺，并且數(shù)月不見好轉。院方除了話語上的安撫再無其他，她開始和新氧進行交涉。

溝通過程中，盧雨對佳輪韓的資質提出了質疑，但客服僅以App機構頁面的韓文版資質照片進行回應，并稱：“沒有中文版的，因為國內(nèi)查不到韓國的資質?！?

目前，新氧和更美都在各自平臺上推出嚴選機制，聲稱對入駐機構堅持實地考察。但盧雨認為，從客服的反應來看，新氧對這家醫(yī)院并未像宣稱中那般了解。

對此，新氧方面回應界面新聞稱，韓國機構均需要提供所在國家獲取的相關資格證書：事業(yè)登記證、醫(yī)療機構開業(yè)證明書、外國患者居留醫(yī)療機關登錄證，并由專業(yè)審核人員對其資格進行審核。同時平臺會派遣團隊實地考察機構的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境及產(chǎn)品、藥品、器械真?zhèn)巍?

但即便如此，行業(yè)內(nèi)一系列潛伏地底的代運營組織，也使得整個行業(yè)的資質認證狀況被打上了一個問號。

中國醫(yī)美行業(yè)有一個令人不安的現(xiàn)狀：醫(yī)療美容機構的數(shù)量遠超于注冊醫(yī)療美容醫(yī)生的人數(shù)。而機構在平臺必須上傳的醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證（下稱“許可證”）又需要一位資深醫(yī)者背書，后者必須取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證或者醫(yī)師職稱后，從事五年以上同一專業(yè)的臨床工作。

所以，造成的現(xiàn)狀就是，多數(shù)機構只得租賃醫(yī)生資質。

日前，界面新聞記者以開設一家醫(yī)美機構為由，在某電商平臺聯(lián)系到代運營者小賈（化名）。這位小賈自稱入行已十年之久，對診所資質和平臺運營等業(yè)務非常之熟悉。

小賈隨即拿出一個30萬/年的許可證代辦理方案，其中包含12萬/年的醫(yī)生資質租賃費用，并叮囑記者盡早聯(lián)系自己?！跋裰髦我陨下毞Q的這種醫(yī)生，證件一般都是掛在其他地方，不是天天都有的，明白嗎？”

在小賈的委婉暗示中，平臺對醫(yī)生資質審查似乎也沒有想象中嚴格。機構可以只提供醫(yī)師資格證，至于醫(yī)師執(zhí)業(yè)證“可以在后臺去商量“。在這之后，任何一家擁有營業(yè)執(zhí)照和實體店的醫(yī)美機構，都有機會拿到平臺的入場券。

最后，小賈還是給出了提醒：”技術這一塊的話，就只有你們自己去把控?！?

事實上，平臺應該在把控環(huán)節(jié)上扮演更重要的角色。但其中存在的難題和矛盾，對平臺的商業(yè)道德提出了考驗：一方面，越來越多入駐的機構和醫(yī)生加大了平臺審查的難度，審查成本水漲船高；另一方面，電商也是平臺極為重要的營收渠道之一。

據(jù)界面新聞記者向多位業(yè)內(nèi)人士了解，各平臺的入駐費在每年小幾千到2萬元不等。另外，傭金的抽成比例普遍在10%。據(jù)了解，醫(yī)美機構的線上月流水從幾千到十幾萬元不等，而多家平臺公布入駐機構在數(shù)千家，其傭金規(guī)模也并非小數(shù)字。

競價排名是更能引起消費者擔心的存在。一位醫(yī)美機構經(jīng)營者告訴界面新聞記者，競價排名是所有投放中對流量轉化幫助最大的，“大概有80%的機構都會參加。”

作為代運營的小賈則表示，都是大型連鎖機構來燒錢，一般不建議私人機構參與?！皠虞m一天就要花費成百上千，一個月最多十幾萬元?！?

所謂排名系統(tǒng)類似于百度競價，按點擊次數(shù)付費，通常5毛到8毛一次。平臺內(nèi)部有既定算法，根據(jù)機構的門店數(shù)量、項目熱度、項目價格等多個維度自動生成排名，這被一些商家認為還算客觀。

公開數(shù)據(jù)顯示，新氧入駐機構逾6000家，更美有7000多家。據(jù)《2018年醫(yī)美行業(yè)白皮書》，2018年我國醫(yī)美行業(yè)市場規(guī)模已達到2245億元，而過去的五年時間，該市場規(guī)模的年均復合增長率達到了30.4%。與此同時，以90后為代表的消費主力正在崛起。

在這樣的紅海賽道中，機構和平臺很難不被熱錢圍繞，但對于消費者而言，他們希望自己付出的每一分錢都能經(jīng)得住拷問。

消費者、機構和平臺的三方平衡

O2O崛起、消費力提升、整容低齡化，醫(yī)美平臺找到了適合生長的時機，也的確為行業(yè)帶來了積極影響。

就像消費者眼里的醫(yī)美行業(yè)變得更加透明。22歲的王瑾（化名）隔三差五就會刷一刷新氧和更美上的整形日記，“我喜歡看大家變美的樣子。”但礙于多種負面輿論，她也只是處于觀望階段，“（整形日記）術前術后差別太大的我不會相信，通篇只有夸贊的也不會。”

但平臺發(fā)布的內(nèi)容確實讓她接觸了必要的醫(yī)美常識，“我可能還是會選擇線下的醫(yī)院，但是對一些項目和藥劑的價格心里有數(shù)了，也大概知道面診的時候應該注意什么?！?

一些苦于流量的醫(yī)美機構則有了新的獲客渠道。

據(jù)悉，在傳統(tǒng)媒體投放和百度競價排名的時代，一些莆田系大型連鎖醫(yī)美機構每年廣告費用可至上千萬元，單人獲客成本可達到六千元。大型醫(yī)療美容醫(yī)院的銷售成本率約20%-40%，中小機構則更高，旺季甚至可占到70%。

與之相對應的是，早期階段的醫(yī)美平臺至多能夠帶來1：8的ROI（投資回報率），一家一線城市的醫(yī)美機構可通過平臺每月獲客200-500單不等。

與此同時，醫(yī)生的個人IP在2009年多點執(zhí)業(yè)政策試行后得到了放大，醫(yī)美平臺的出現(xiàn)則加持了這種效果。即將從事醫(yī)美的臨床醫(yī)學博士雨童告訴記者，過去的醫(yī)美消費重渠道而不重醫(yī)生，消費者和醫(yī)生之間始終介入著機構。平臺的出現(xiàn)使醫(yī)生的價值被更直觀地看到，也使他們得以自主吸引更多客人。

即便如此，在簇擁之下野蠻生長的醫(yī)美平臺，其商業(yè)模式也給商家和消費者帶來了不同程度的困擾。

例如，標價透明的標準化服務已經(jīng)導致行業(yè)出現(xiàn)了一系列變形的競爭動作。據(jù)界面新聞記者了解，一些機構為了引流，在平臺上將原價數(shù)千元的項目標注0元，或將“玻尿酸”等注射類藥劑定價幾百元。事實上，后者如果加上人力、運營等成本，定價一千元以下一定會虧本。

“效果就是越來越差?！耙幻麖臉I(yè)者告訴記者，“因為大家都在競爭，客流就被稀釋掉了。”如果ROI持續(xù)下滑，未免不會引起商家對其流量轉化能力和用戶價值的懷疑。

但退一萬步，商家面臨最嚴重的問題是營利減少以至于倒閉。但對于消費者而言，每出現(xiàn)一次危機就可能關乎其一生的形象問題。

落下疤痕的半年多時間里，佳輪韓一直沒有松口向盧雨做出賠償，只在最后答應再次替她診療。但當她在2018年3月飛往首爾與其當面對質時，醫(yī)生卻一改口徑：“沒有任何問題，疤痕根本看不見?！?

盧雨回憶稱，院方不僅抵賴，還對她進行口頭威脅。在控制損失的心理下，她與院方簽署了一份承諾不發(fā)表惡意言論的事由書，并在當天得到380萬韓幣（約2萬3千元）的退款。

回國后的盧雨心有不甘。她決定在新氧下單之前，曾被平臺宣傳的“先行賠付”打了定心針。該協(xié)議稱，“因機構服務導致用戶權益受損，在直接要求機構賠付未果的情況下，用戶有權按平臺規(guī)則向新氧發(fā)起針對第三方的投訴，并申請‘先行賠付’。”

根據(jù)協(xié)議流程，盧雨在2019年3月15日去到首都醫(yī)科大學附屬北京朝陽醫(yī)院就診。診斷說明寫道：“左側面頰部及雙側下顎緣散在十余處瘢痕，大小約0.5cm*0.3cm，個別伴輕度凹陷?！贬t(yī)生建議她“不能再處理了”。

她把所有情況反應給新氧，希望對方返還3萬2千元的訂單費用，但客服表示只能退還500元訂金。經(jīng)反復協(xié)商，新氧方面表示向她支付5千元用作瘢痕修復，但她認為這不足以彌補自己的損失于是拒絕。

6月11日，盧雨向新氧發(fā)出了第一封律師函，要求賠償誤工費、剩余未退還手術費、后續(xù)面診導致的交通住宿費，以及精神損失費，共計11萬4713.2元。

但四個月過去，事件依舊毫無進展。

“就在這幾天吧，準備去朝陽人民法院提起訴訟?！北R雨告訴記者。她在一年前已經(jīng)辭去了金融公司銷售經(jīng)理的工作，還把自己的親身經(jīng)歷寫成了一篇整形日記，但這篇日記的瀏覽量只有數(shù)十人。

“我底子本來好，皮膚也好，都被害了。”她對這件事無法輕易釋懷。

對于盧雨一事，新氧方面認為醫(yī)美屬于醫(yī)療行為，存在醫(yī)療風險，手術安全和術后效果存在一定幾率隱患。同時，新氧回應界面新聞記者稱：“我司作為平臺方已經(jīng)履行了應盡的義務，積極維護用戶的合法權益（指幫助盧雨和醫(yī)院協(xié)商以及提出補償方案）。我司已于2019年8月份向監(jiān)管部門提交了說明文件。”

“女人整了，才完整?！比绻罱阋苍谝曨l網(wǎng)站上看大火的《Why Women Kill（致命女人）》，應該不會錯過這支新氧前不久發(fā)布的引起不小爭議的廣告。

三年前，盧雨也是通過類似的途徑認識了新氧。只是那時的她沒有辦法穿越時間到現(xiàn)在，聽見社交平臺上另一些點評的聲音：這是一種外貌決定論的價值觀，也是對外貌焦慮的販賣行為。