近年來，電子閱讀器因其易便攜、又環(huán)保深受小伙伴們的青睞。

根據(jù)公開資料顯示，截止2018年，我國數(shù)字閱讀用戶已達4．3億。

隨著數(shù)字閱讀產(chǎn)業(yè)規(guī)模穩(wěn)步增長，由此產(chǎn)生的消費糾紛也值得關(guān)注。

近期，江蘇省消保委關(guān)注到消費者投訴的購買亞馬遜Kindle閱讀器存在購買新機收到翻新機、售后一年無處維修等多種問題。

為保障消費者合法權(quán)益，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，江蘇省消保委對亞馬遜Kindle、掌閱iReader、當(dāng)當(dāng)閱讀器、QQ電子書閱讀器、索尼電子紙、京東JDRead等具有一定市場知名度和代表性電子閱讀器產(chǎn)品銷售及售后條款開展調(diào)查，初步發(fā)現(xiàn)如下問題：

本文圖片 交匯點新聞

部分企業(yè)售后政策披露不完全

調(diào)查中，當(dāng)當(dāng)、QQ電子書、索尼、京東均沒有公示旗下電子書閱讀器完整售后服務(wù)標(biāo)準和政策，沒有全面、準確告知消費者售后權(quán)利及注意事項。

我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。

上述企業(yè)行為侵犯了消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)

掌閱在其官網(wǎng)公示了《售后服務(wù)政策》，其中“在法律允許的范圍內(nèi)，上述保修政策可能不時更新”條款明顯排除了己方責(zé)任，加重消費者負擔(dān)，屬于不平等格式條款，理應(yīng)修改。

亞馬遜公司侵權(quán)行為嚴重

經(jīng)調(diào)查，亞馬遜公司在其官網(wǎng)及授權(quán)網(wǎng)店明示了質(zhì)保服務(wù)標(biāo)準，其中部分條款及服務(wù)存在嚴重違反我國法律法規(guī)規(guī)定的情形：

使用翻新零部件、設(shè)備進行修理或更換

亞馬遜公司保修條款明確表示，“使用新的、或翻新的零部件修理設(shè)備”或“使用等同于被更換設(shè)備的新設(shè)備、或翻新設(shè)備來更換設(shè)備”。

我國《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“《三包規(guī)定》”）第六條第（三）項和第二十條規(guī)定修理者、生產(chǎn)者或銷售者在整機換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新的商品；在更換部件時，應(yīng)使用新的部件。

修理更換設(shè)備后拒不重新執(zhí)行三包有效期

亞馬遜公司對于任何修理、更換零部件或更換設(shè)備的有限保證適用于原保證期剩余時間或修理或更換后的九十天（以較長期限為準）”。

我國《三包規(guī)定》第二十一條和第二十二條要求，整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算，更換主要部件的，更換后的主要部件三包有效期自更換之日重新計算。

“三包”條件限縮為硬件問題

亞馬遜公司明確表示其旗下Kindle系列產(chǎn)品售后有限保證僅適用于設(shè)備的硬件部件，不涉及軟件問題。

我國《三包規(guī)定》第十八條，規(guī)定三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)性能故障的，銷售者也需要進行免費更換，更換后仍不能正常使用的，則應(yīng)免費退貨。

兜底條款規(guī)避自身風(fēng)險

亞馬遜公司保修條款的兜底性規(guī)定內(nèi)明確“如果前述有限保證的任何條款與《微型計算機商品的維修、更換和退貨責(zé)任規(guī)定》相悖，則以三包規(guī)定為準”，試圖以此規(guī)避保修條款與三包《三包規(guī)定》不符的問題。這表明亞馬遜公司在明知《三包規(guī)定》的情況下，仍向消費者提供與《三包規(guī)定》不符的保修政策，其目的在于誤導(dǎo)消費者，躲避法律責(zé)任。

此行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第十六條，即經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)；經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

保外有償維修服務(wù)難以完全保障

調(diào)查中，掌閱、當(dāng)當(dāng)、QQ電子書、索尼、京東均提供了保外有償維修服務(wù)，保障了消費者公平交易權(quán)，符合產(chǎn)品性質(zhì)及消費需求，其中掌閱在其官網(wǎng)以明示方式告知消費者其提供的超過國家“三包”要求的保外服務(wù)，為消費者購買產(chǎn)品提供了更全面保障，值得肯定。

而亞馬遜公司不提供任何保外維修服務(wù)，由于電子書閱讀器具有強耐用性、技術(shù)專營性等特點，消費者保外產(chǎn)品維修依賴于經(jīng)營者提供技術(shù)支持和有償服務(wù)，經(jīng)營者如不提供相應(yīng)服務(wù)，有必要在保修條款中明示相關(guān)售后服務(wù)內(nèi)容，依法履行主動告知義務(wù)，以充分保障消費者在選購前的知情權(quán)。

下一步工作

對亞馬遜嚴重違法行為進行公開約談?wù){(diào)查

針對亞馬遜公司公然違反我國相關(guān)法律、法規(guī)，不履行“三包”義務(wù)，嚴重侵犯消費者權(quán)益行為，我委將通過信息披露、公開調(diào)查、依法約談等方式依法履職，發(fā)揮消費者組織功能，規(guī)范企業(yè)行為，不排除必要時通過公益訴訟等法律途徑，堅決維護消費者合法權(quán)益，對違法違規(guī)企業(yè)予以嚴厲譴責(zé)和規(guī)制。

要求企業(yè)完善并明示售后政策

對于信息披露不完善、“三包”政策不透明的企業(yè)，依法要求企業(yè)限時整改，通過官方網(wǎng)站、授權(quán)網(wǎng)店等多種渠道真實、全面告知消費者售后權(quán)利，保障消費者知情權(quán)。省消保委還將對披露的售后政策進行持續(xù)監(jiān)督調(diào)查，如有違法我國法律規(guī)定的情形，將要求其進行整改。

引導(dǎo)行業(yè)自律提升服務(wù)質(zhì)量

通過公開監(jiān)督手段，要求經(jīng)營者開展行業(yè)自律，提升服務(wù)品質(zhì)，對違法違規(guī)行為進行整改，同時引導(dǎo)企業(yè)正視消費者訴求，鼓勵經(jīng)營者制定高于國家最低標(biāo)準、更有利于維護消費者合法權(quán)益的服務(wù)承諾。

推動我國“三包”政策完善

針對技術(shù)型產(chǎn)品維修服務(wù)難保障等問題，向國家相關(guān)部門提出建議，推動我國“三包”政策修改和完善，使之更符合經(jīng)濟社會發(fā)展和消費者訴求，為凈化消費環(huán)境提供有效保障。

（本文原題為《亞馬遜kindle等六家電子閱讀器經(jīng)營者侵犯消費者合法權(quán)益 江蘇省消保委將公開約談》）