【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 心智觀察所】

315國(guó)際消費(fèi)者日，新華社發(fā)出《新華視點(diǎn)·聚焦315丨通信營(yíng)銷電話藏了多少“坑”？》相關(guān)報(bào)道，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商第一時(shí)間做出回應(yīng)，表示已開(kāi)展全面自查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將堅(jiān)決迅速整治。

近年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)的通信營(yíng)銷電話擾民現(xiàn)象，疊加海外尤其是東南亞網(wǎng)絡(luò)詐騙猖獗的復(fù)雜背景，由蘚疥之疾幾乎成為肘腋之患。

通信套餐“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺(jué)中卻暗藏套路，通信行業(yè)電話營(yíng)銷花樣百出，誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象屢禁不絕。

運(yùn)營(yíng)商們的諸多服務(wù)，對(duì)于當(dāng)今的普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就如同水電空氣一樣，已經(jīng)進(jìn)入“日用而不知”的范疇，其一舉一動(dòng)都對(duì)公眾的日常生活產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)，為何上述亂象多年來(lái)不乏針對(duì)性的整治政策，卻屢屢不見(jiàn)效？

三大運(yùn)營(yíng)商雖然第一時(shí)間做出回應(yīng)，但從回應(yīng)到整改落地恐怕還有時(shí)日，尤其是模糊關(guān)鍵條款、針對(duì)老年群體欺詐等已經(jīng)成為行業(yè)頑疾，而且運(yùn)營(yíng)商的電話營(yíng)銷多為口頭協(xié)議，缺乏書(shū)面記錄，消費(fèi)者投訴時(shí)舉證困難，最終“吃啞巴虧”。

把鍋全都甩給外包的臨時(shí)工，是無(wú)法服眾的。

當(dāng)然，三大運(yùn)營(yíng)商也有他們的難言之隱。

在通信市場(chǎng)飽和的背景下，他們被迫通過(guò)電話營(yíng)銷快速拓展用戶，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額；代理商采用“底薪+提成”模式，將套餐升級(jí)差額與員工收入掛鉤。

據(jù)公開(kāi)報(bào)道，某運(yùn)營(yíng)商客服成功將19元套餐改為39元，即可獲得20積分，連續(xù)不達(dá)標(biāo)者被淘汰，運(yùn)營(yíng)商將業(yè)績(jī)壓力傳導(dǎo)至代理渠道，代理商為追求效益，默許甚至鼓勵(lì)不規(guī)范營(yíng)銷行為，因此，運(yùn)營(yíng)商對(duì)代理商監(jiān)管松散，部分代理商為追求短期利益縱容違規(guī)行為，甚至默許針對(duì)老年人的欺詐話術(shù)。

2018年，為了配合《網(wǎng)絡(luò)安全法》的正式實(shí)施，工信部曾出臺(tái)過(guò)《電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全檢查工作的通知》，建議增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)注意根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》和《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)的合規(guī)工作，通信營(yíng)銷電話曾被納入整治范圍。

但很遺憾的是，2018年的這份《通知》如大風(fēng)之后的雨聲寂寥，未能對(duì)治理營(yíng)銷電話產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性效果。問(wèn)題的部分根源，就是三大運(yùn)營(yíng)商時(shí)代紅利消失后的迷茫陣痛。

三大運(yùn)營(yíng)商們?cè)?jīng)的時(shí)代紅利

滄海桑田。中國(guó)移動(dòng)電話用戶從2000年的0.85億飆升至2015年的13億，覆蓋率從不足10%躍升至95%以上，同時(shí)2G到4G技術(shù)迭代推動(dòng)流量消費(fèi)激增，短信、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入持續(xù)攀升，彼時(shí)，他們通過(guò)簡(jiǎn)單鋪量（新用戶入網(wǎng)、套餐升級(jí)）即可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

政府強(qiáng)力推動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略還曾是個(gè)新生事物，運(yùn)營(yíng)商成為數(shù)字基建如寬帶中國(guó)、村村通工程的核心參與者，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)需求當(dāng)時(shí)尚未充分釋放，運(yùn)營(yíng)商們占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

那是個(gè)運(yùn)營(yíng)商們喝涼水都可以長(zhǎng)肉的時(shí)代。

2015年之后，形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下。

2015-2023年，三大運(yùn)營(yíng)商用戶月均消費(fèi)（ARPU）從60元降至45元，流量單價(jià)下降90%以上。增量競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向?yàn)榇媪繌P殺——運(yùn)營(yíng)商被迫通過(guò)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”互相挖角，營(yíng)銷成本激增，利潤(rùn)空間壓縮；此時(shí)，阿里云、騰訊云等開(kāi)始搶占政企市場(chǎng)，虛擬運(yùn)營(yíng)商如小米移動(dòng)也在加快分食低端用戶的步伐。

由于三大運(yùn)營(yíng)商們均帶有某種程度的“國(guó)企體制”色彩，導(dǎo)致決策鏈條長(zhǎng)、試錯(cuò)成本高，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速迭代需求，云計(jì)算、AI等新業(yè)務(wù)布局落后互聯(lián)網(wǎng)公司，2023年運(yùn)營(yíng)商云服務(wù)市場(chǎng)份額不足15%。

總之，運(yùn)營(yíng)商過(guò)去的成功建立在規(guī)模擴(kuò)張+資源壟斷+技術(shù)代差（2G/4G升級(jí)）的三角模型上，這個(gè)三角的銳度自2015年以來(lái)不斷消逝，逼迫營(yíng)銷部門(mén)過(guò)度依賴“用戶數(shù)ARPU”考核，可以說(shuō)，目前因運(yùn)營(yíng)商通信營(yíng)銷電話產(chǎn)生的社會(huì)亂象，是時(shí)代列車之下的悲劇性映射——最后一塊“政策護(hù)盾”在2019年冬天崩解時(shí)，有人看見(jiàn)時(shí)代列車的尾燈消失在算力網(wǎng)絡(luò)的蟲(chóng)洞中。遺落車廂里的財(cái)報(bào)依然顯示盈利，但每一元凈利潤(rùn)都帶著鐵銹味——那是用“隱蔽扣費(fèi)”的鉚釘和“營(yíng)銷話術(shù)”的潤(rùn)滑油勉強(qiáng)維持的體面。