【文/觀察者網(wǎng) 張家棟 編輯/高莘】

“自動泊車故障，廠家只愿意通過OTA解決；電池終身質(zhì)保，僅涵蓋維修費(fèi)用；廠家宣傳的‘全國都能用’的智能駕駛并不能覆蓋所有道路場景；電池因磕碰出現(xiàn)問題后，車主不能到4S店以外進(jìn)行維修……”

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隨著我國智能電動汽車的發(fā)展，消費(fèi)者與使用者的增多，智能電動汽車時代所展現(xiàn)出的全新汽車維權(quán)問題也愈發(fā)凸顯。在觀察者網(wǎng)近期發(fā)起的“3·15”汽車專題維權(quán)案例征集中，用戶具體反映了哪些問題呢？

產(chǎn)品質(zhì)量與虛假宣傳

在觀察者網(wǎng)發(fā)布的“智能車輪上的權(quán)益保衛(wèi)戰(zhàn)”調(diào)查問卷中，共涉及11項覆蓋消費(fèi)者購車、用車及服務(wù)方面的問題，按照權(quán)益劃分，可劃分為三大類，其投票結(jié)果如下：

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（1）產(chǎn)品質(zhì)量與安全問題

包括虛假宣傳（12.8%）、產(chǎn)品核心質(zhì)量問題（12.4%）、車身硬件質(zhì)量問題（6.9%）等。

（2）智能化與數(shù)據(jù)權(quán)益問題

涵蓋智能化數(shù)據(jù)歸屬權(quán)（9.5%）、用車信息透明度（9.3%）、智能汽車在線升級（8%）等。

（3）銷售與服務(wù)問題

涉及捆綁銷售（8.9%）、廠家缺乏保障（8.5%）、降價問題（6.9%）、維修管理問題（10.6%）、服務(wù)類問題（6.1%）等。

從結(jié)果來看，覆蓋三大問題的用戶需求較為均衡，這也展現(xiàn)出用戶在當(dāng)前智能電動汽車高速發(fā)展的節(jié)奏下，對用車權(quán)益關(guān)切度的全面提升。

北京金誠同達(dá)律師事務(wù)所合伙人蔡碩表示，智能電動化時代汽車維權(quán)糾紛的增多或存在多方面原因：包括技術(shù)發(fā)展快但監(jiān)管滯后、消費(fèi)者維權(quán)難度大、市場競爭激烈、商業(yè)模式變化、市場價格波動、車企穩(wěn)定性不足、數(shù)據(jù)歸屬模糊、OTA更新帶來不確定性等。

但他也表示，從占比最高的三個選項（虛假宣傳、產(chǎn)品核心質(zhì)量問題、維修管理問題）能夠看出，車輛本身的性能和安全性仍是消費(fèi)者最關(guān)心的問題。

知名用戶滿意度調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power的中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟則從服務(wù)滿意度方面給出了用戶權(quán)益需求提升的原因。

她表示，根據(jù)J.D.POWER在2024年的研究，隨著產(chǎn)品智能化功能增加，提升產(chǎn)品復(fù)雜度同時也增加了用戶學(xué)習(xí)成本和用車問題，由于對智能化配置的不會用/用不好/不易用等因素，增加了品牌應(yīng)對用車咨詢問題的服務(wù)頻次。同時在用車遇到問題后主動和品牌/門店人員進(jìn)行聯(lián)系的人群占比從2023年的59.6%上升到2024年的66.2%。

但更多的服務(wù)咨詢反映出的，是新能源消費(fèi)者對品牌官方渠道在用車問題響應(yīng)及時性和問題解決徹底性上有更高期待，調(diào)查結(jié)果顯示，2024年品牌官方咨詢熱線在消費(fèi)者用車問題上的及時響應(yīng)率和問題解決徹底率相比2023年分別下降了13.9%和9.0%。

此外，謝娟還表示，J.D.POWER去年的行業(yè)研究顯示，新能源用戶普遍認(rèn)為品牌權(quán)益有著較大的吸引力，但導(dǎo)致權(quán)益兌現(xiàn)問題的發(fā)生，有客觀的政策問題、管理問題和人員能力問題以及車企與用戶信息不同步等問題。這些問題不僅影響了用戶滿意度，更嚴(yán)重影響了用戶對品牌及服務(wù)企業(yè)的信任。

維權(quán)難題頻發(fā)如何解決

在觀察者網(wǎng)收到的案例反饋中，一位用戶表示，去年7月購車時4S店承諾1—2個月即可發(fā)放的增購補(bǔ)貼，至今仍未到賬，且與4S店銷售無法取得聯(lián)系，主機(jī)廠也始終未能給出解決期限。

另一位用戶則直接表示車輛智駕系統(tǒng)在出現(xiàn)故障，并恢復(fù)正常后，始終未能得到廠家的合理解釋。

還有用戶提出自身購買的新能源車輛在高速上遭遇失速，并表示車主群中也有不少用戶反饋相同問題，但廠家同樣沒有給出有效的解決辦法。

面對智能電動時代技術(shù)變革與政策變化引發(fā)的維權(quán)問題，消費(fèi)者所面臨的一系列維權(quán)難題應(yīng)當(dāng)如何解決，蔡碩和謝娟則提出了相近的建議：

（1）增強(qiáng)證據(jù)意識：購車、購買權(quán)益時保留銷售宣傳材料、購車合同、聊天記錄等，并索要相關(guān)的資料和票據(jù)，留存交易過程的電子憑證、截圖，以備后續(xù)維權(quán)使用。

（2）利用法律武器：如遭遇虛假宣傳或功能縮水，可依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向市場監(jiān)管部門投訴，或向法院提起訴訟。

（3）參與集體維權(quán)：對于行業(yè)普遍存在的問題（如群體性質(zhì)量問題、智能駕駛數(shù)據(jù)歸屬爭議），可通過集體訴訟、行業(yè)協(xié)會投訴，或向消費(fèi)者組織申請公益訴訟支持等方式提高維權(quán)成功率。

而在車企端，避免或預(yù)防維權(quán)事件發(fā)生或升級，也同樣是其在技術(shù)升級與營銷變革時的必修課。

風(fēng)聞社區(qū)用戶評論 觀察者網(wǎng)

蔡碩表示，車企在營銷與服務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)從4個方面預(yù)防消費(fèi)糾紛的可能性：“宣傳材料和購車協(xié)議中，對于智能化電動化的透明度”；“完善OTA升級的管理，并為消費(fèi)者提供詳細(xì)的說明”；“優(yōu)化價格策略，提供價格保護(hù)政策”；“強(qiáng)化售后保障，無論車型是否停售，都需要提供合理的軟硬件支持”。

謝娟則建議，一方面各車企可以通過機(jī)制的優(yōu)化和變革，實現(xiàn)快速反應(yīng)，以應(yīng)對日常中隨時發(fā)生的用戶抱怨、投訴，以客戶為導(dǎo)向、客觀誠信地去解決用戶所面臨的問題和服務(wù)中的不滿。另一方面是，車企也可以通過加大數(shù)字化和智能化的服務(wù)中臺建設(shè)，打破各業(yè)務(wù)板塊的壁壘，對用戶可能出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行預(yù)防，提前進(jìn)行干預(yù)，未雨綢繆的應(yīng)對用戶各類訴求。

亟待完善的法律依據(jù)

不過，蔡碩在分析智能電動消費(fèi)者維權(quán)問題變化時，還提到了關(guān)鍵的一點(diǎn)，即我國現(xiàn)行法律體系，仍需要針對該部分消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)進(jìn)行逐步完善。

他表示，目前，我國涉及相關(guān)問題的法律法規(guī)，大體框定在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法規(guī)中。

但其中，針對智能汽車數(shù)據(jù)權(quán)益、OTA升級、軟件更新的功能變化、車企通過軟件收費(fèi)的合理性等問題，尚沒有具體約束。

為此蔡碩建議，立法中應(yīng)明確汽車行駛數(shù)據(jù)的歸屬權(quán)和提高透明度要求；提升OTA升級的法律監(jiān)管；強(qiáng)化汽車銷售和售后保障，規(guī)定車企在產(chǎn)品生命周期內(nèi)對消費(fèi)者提供合理的軟件支持和售后保障，并對價格波動較大的車企設(shè)立價格保護(hù)機(jī)制。

謝娟也建議，中國汽車行業(yè)以用戶服務(wù)為錨點(diǎn)進(jìn)行體系化能力建設(shè)。

從電池自燃、到智駕失靈，再到如今全車軟件定義汽車時代的消費(fèi)者擔(dān)憂，伴隨著電動化與智能化對汽車行業(yè)的沖擊與變革，行業(yè)飛速發(fā)展下所映射的消費(fèi)者權(quán)益問題，始終未曾離我們遠(yuǎn)去。

風(fēng)聞社區(qū)用戶評論 觀察者網(wǎng)

就像調(diào)查評論中的一位用戶所言：除開降價問題，我想全選。

或許，在我國智能電動汽車發(fā)展的浪潮下，消費(fèi)者已經(jīng)給予了新興技術(shù)充分的包容，但同樣，看到、接納并積極解決行業(yè)發(fā)展中的消費(fèi)者權(quán)益問題，也是行業(yè)和企業(yè)在市場競爭中急需正視的重中之重。

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