【文/觀察者網(wǎng) 王勇 編輯/趙乾坤】日前，一段視頻引發(fā)廣泛關(guān)注，消費者李先生通過“錦江薈”APP預(yù)訂了錦江之星7天優(yōu)品酒店（杭州西湖斷橋浙大店）的房間，原價799元每晚，李先生使用會員優(yōu)惠后是639元每晚，5晚的花費是3195元。但是李先生在第三方預(yù)定平臺發(fā)現(xiàn)，這家酒店房間價格為100多元一晚。李先生認為，自己被“殺熟”了，“我是錦江的會員，我相信它，才選擇這個APP” 。

接到投訴后，酒店相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，“當時門店官網(wǎng)的價格為前臺人員誤操作，導(dǎo)致‘價格倒掛’，將嚴格管控類似行為，降低其發(fā)生概率。為了表示歉意，對李先生的房費進行5折結(jié)算”。李先生表示，自己在西安和貴陽所預(yù)訂的酒店遭遇同樣的問題，但至今沒有處理結(jié)果。

網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

旅游酒店行業(yè)高級經(jīng)濟師趙煥焱對觀察者網(wǎng)介紹，“這類酒店前臺電腦的軟件是非常成熟的系統(tǒng)，基本不存在誤操作，行業(yè)中也沒有所謂的‘價格倒掛’。這也不是降低概率的問題，完全是唯利是圖、殺雞取卵的荒唐事件，是應(yīng)該杜絕的極其惡劣的典型。”

觀察者網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，該事件并非個例。2月26日，有消費者在微博平臺發(fā)文稱通過錦江官方APP預(yù)訂了房間，價格為534一晚，3晚費用為1602元，到店后發(fā)現(xiàn)酒店房間價格為135元一晚，查詢第三方預(yù)訂平臺，該酒店房間價格同樣是每晚135元。2024年8月14日，有微博網(wǎng)友稱被錦江旗下酒店殺熟，因為通過其官網(wǎng)預(yù)訂的酒店價格比第三方平臺高出200多。2024年4月25日，有網(wǎng)友稱“五一”時通過錦江APP訂房，會員價比其他平臺還貴……

此外，在黑貓投訴平臺上，近30天里，涉及錦江酒店和錦江之星的投訴多達4193條。有的投訴房間衛(wèi)生狀況，有的投訴會員權(quán)益得不到保障，有的投訴訂錯旗下酒店得不到退款，有的投訴使用其APP參與活動遭遇霸王條款，還有的投訴預(yù)訂房間后，到店卻被告知無房……

有專家告訴觀察者網(wǎng)，酒店的服務(wù)缺失、“殺熟”等手段讓出門旅行的消費者苦不堪言。尤其是酒店官方消費平臺上的“殺熟”行為，暴露了企業(yè)數(shù)字化發(fā)展中的嚴重誤區(qū)。這種做法不僅違背了基本的商業(yè)道德，更嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，值得行業(yè)深刻反思。

微博截圖（拼）

趙煥焱認為，“這無疑可以被視為通過‘殺熟’不當獲利的一種表現(xiàn)。換句話說，這種行為在某種程度上涉嫌欺詐。”

中國社會科學(xué)院旅游研究中心秘書長金準向觀察者網(wǎng)強調(diào)，這種“殺熟”行為破壞了消費者對平臺的信任基礎(chǔ)，侵蝕了企業(yè)的長期發(fā)展?jié)摿?，對市場公平競爭具有破壞性作用，最終將影響整個社會的商業(yè)生態(tài)。

錦江之星酒店

北京法大律師事務(wù)所專職律師郭淑琴對觀察者網(wǎng)表示，“旅游者遇到‘殺熟’、價格欺詐等情況，首先要做的就是保留證據(jù)，在相應(yīng)平臺進行投訴，或者向消費者協(xié)會投訴，甚至可以向人民法院提起民事訴訟。”

郭淑琴說，我國《消費者權(quán)益保護法》《價格法》等有明文規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求，賠償其受到的損失，賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)所支出費用的三倍。此外，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

相關(guān)資料顯示，截至 2024 年 9 月 30 日，錦江有效會員總數(shù)已近 2 億人，其官方“錦江薈”App是其重要的移動應(yīng)用端口。今年1月，錦江國際集團宣布，“錦江薈”將豐富會員積分兌換場景，同時，多渠道與會員溝通、服務(wù)觸達，通過數(shù)字化手段提升服務(wù)體驗。此前，錦江還表示，“為會員提供差異化、場景化的權(quán)益體驗”。

本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。