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漏洞還是陷阱?這家酒店收割信任的刀柄竟寫著“會員專屬”
最后更新: 2025-03-16 20:02:35【文/觀察者網(wǎng) 王勇 編輯/趙乾坤】日前,一段視頻引發(fā)廣泛關(guān)注,消費者李先生通過“錦江薈”APP預(yù)訂了錦江之星7天優(yōu)品酒店(杭州西湖斷橋浙大店)的房間,原價799元每晚,李先生使用會員優(yōu)惠后是639元每晚,5晚的花費是3195元。但是李先生在第三方預(yù)定平臺發(fā)現(xiàn),這家酒店房間價格為100多元一晚。李先生認為,自己被“殺熟”了,“我是錦江的會員,我相信它,才選擇這個APP” 。
接到投訴后,酒店相關(guān)工作人員回應(yīng)稱,“當時門店官網(wǎng)的價格為前臺人員誤操作,導(dǎo)致‘價格倒掛’,將嚴格管控類似行為,降低其發(fā)生概率。為了表示歉意,對李先生的房費進行5折結(jié)算”。李先生表示,自己在西安和貴陽所預(yù)訂的酒店遭遇同樣的問題,但至今沒有處理結(jié)果。
網(wǎng)絡(luò)視頻截圖
旅游酒店行業(yè)高級經(jīng)濟師趙煥焱對觀察者網(wǎng)介紹,“這類酒店前臺電腦的軟件是非常成熟的系統(tǒng),基本不存在誤操作,行業(yè)中也沒有所謂的‘價格倒掛’。這也不是降低概率的問題,完全是唯利是圖、殺雞取卵的荒唐事件,是應(yīng)該杜絕的極其惡劣的典型。”
觀察者網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn),該事件并非個例。2月26日,有消費者在微博平臺發(fā)文稱通過錦江官方APP預(yù)訂了房間,價格為534一晚,3晚費用為1602元,到店后發(fā)現(xiàn)酒店房間價格為135元一晚,查詢第三方預(yù)訂平臺,該酒店房間價格同樣是每晚135元。2024年8月14日,有微博網(wǎng)友稱被錦江旗下酒店殺熟,因為通過其官網(wǎng)預(yù)訂的酒店價格比第三方平臺高出200多。2024年4月25日,有網(wǎng)友稱“五一”時通過錦江APP訂房,會員價比其他平臺還貴……
此外,在黑貓投訴平臺上,近30天里,涉及錦江酒店和錦江之星的投訴多達4193條。有的投訴房間衛(wèi)生狀況,有的投訴會員權(quán)益得不到保障,有的投訴訂錯旗下酒店得不到退款,有的投訴使用其APP參與活動遭遇霸王條款,還有的投訴預(yù)訂房間后,到店卻被告知無房……
有專家告訴觀察者網(wǎng),酒店的服務(wù)缺失、“殺熟”等手段讓出門旅行的消費者苦不堪言。尤其是酒店官方消費平臺上的“殺熟”行為,暴露了企業(yè)數(shù)字化發(fā)展中的嚴重誤區(qū)。這種做法不僅違背了基本的商業(yè)道德,更嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益,值得行業(yè)深刻反思。
微博截圖(拼)
趙煥焱認為,“這無疑可以被視為通過‘殺熟’不當獲利的一種表現(xiàn)。換句話說,這種行為在某種程度上涉嫌欺詐。”
中國社會科學(xué)院旅游研究中心秘書長金準向觀察者網(wǎng)強調(diào),這種“殺熟”行為破壞了消費者對平臺的信任基礎(chǔ),侵蝕了企業(yè)的長期發(fā)展?jié)摿?,對市場公平競爭具有破壞性作用,最終將影響整個社會的商業(yè)生態(tài)。
錦江之星酒店
北京法大律師事務(wù)所專職律師郭淑琴對觀察者網(wǎng)表示,“旅游者遇到‘殺熟’、價格欺詐等情況,首先要做的就是保留證據(jù),在相應(yīng)平臺進行投訴,或者向消費者協(xié)會投訴,甚至可以向人民法院提起民事訴訟。”
郭淑琴說,我國《消費者權(quán)益保護法》《價格法》等有明文規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當按照消費者的要求,賠償其受到的損失,賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)所支出費用的三倍。此外,利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者與其進行交易的,由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
相關(guān)資料顯示,截至 2024 年 9 月 30 日,錦江有效會員總數(shù)已近 2 億人,其官方“錦江薈”App是其重要的移動應(yīng)用端口。今年1月,錦江國際集團宣布,“錦江薈”將豐富會員積分兌換場景,同時,多渠道與會員溝通、服務(wù)觸達,通過數(shù)字化手段提升服務(wù)體驗。此前,錦江還表示,“為會員提供差異化、場景化的權(quán)益體驗”。
本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件,未經(jīng)授權(quán),不得轉(zhuǎn)載。
標簽 錦江之星- 責(zé)任編輯: 王勇 
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