（文/潘昱辰 編輯/高莘）日前，2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽于北京落幕。本次大賽以“奔馳標準”為指引，通過理論與實操相結合的考核方式，考察奔馳一線服務人員在客戶實際用車場景下的標準化服務流程應用、維修技術水準以及團隊協(xié)作能力。來自全國授權經(jīng)銷商的近3500名選手經(jīng)歷近4個月的激烈比拼，最終浙江之信汽車有限公司、南京寧星汽車維修服務有限公司、上海嘉德星汽車銷售服務有限公司分別獲得最佳團隊獎冠亞季軍，其團隊成員也分獲鈑金技師、噴漆技師、服務顧問（鈑噴）的個人冠軍；南寧冠星汽車服務有限公司團隊成員摘得鈑噴組長個人冠軍獎項。

2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽落幕 奔馳

作為奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽自2008年首次引入中國市場，在16年的傳承與創(chuàng)新間，通過以賽代練、以賽促學，培養(yǎng)深耕標準、與時俱進的本土服務人才。

此外，奔馳還與授權經(jīng)銷商緊密協(xié)同，持續(xù)貫徹全鏈條服務人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過崗位測評、在職培訓、專項培訓、技能競賽、職業(yè)認證等綜合舉措，助力全國2.8萬多名一線客戶服務人員全方位提升服務實力。并且在過去的18年里，奔馳已攜手全國范圍內(nèi)的32所職業(yè)院校，通過職業(yè)教育項目培養(yǎng)了超過1.1萬名汽車維修專業(yè)的職教學子。

“未來，我們會繼續(xù)攜手全體經(jīng)銷商伙伴，以專業(yè)、誠信和有溫度的服務，全力守護全國600多萬車主隨時隨地，放心奔馳?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁周寧表示，在過去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽推動了數(shù)萬名一線經(jīng)銷商服務人員在比拼中磨礪技藝，更見證了奔馳堅守“奔馳標準”的初心。

注重修煉內(nèi)功

中國快速從汽車的新興市場變?yōu)槌墒焓袌?，也見證了中國汽車客戶群體的迅速發(fā)展?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品的同時，除了評估有形的產(chǎn)品，還會考量用車體驗和售后服務。

“奔馳做汽車做了一百多年，對汽車的理解不局限于產(chǎn)品層面，還有對客戶洞察以及服務體驗的積累。”據(jù)周寧透露，客戶在考察產(chǎn)品階段平均會跟經(jīng)銷商有大約3次的接觸，但是在售后領域會有十幾次的接觸：“換言之，在相對長期的用車歷程中，一個品牌的售后服務質(zhì)量怎么樣、能不能讓他放心、能不能讓他省心，對客戶來說是非常重要的?！?

“奔馳非常注重修煉內(nèi)功，有時甚至是默默無聞地在修煉內(nèi)功，我們認為這是作為一個豪華汽車品牌應當具有的自我要求?！敝軐幈硎?，之前奔馳在售后業(yè)務的傳播上比較低調(diào)。但客戶在選擇產(chǎn)品時獲得的信息是有形的，面對無形的服務則很難判斷服務質(zhì)量。因此同樣需要讓客戶以相對有形的方式去感受、去判斷。

2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽 奔馳

值得一提的是，目前許多品牌的4S店都選擇把鈑噴業(yè)務外包，但奔馳仍堅持自己來負責這部分業(yè)務。對此周寧解釋稱，奔馳堅持鈑噴業(yè)務必須由奔馳授權的鈑噴服務網(wǎng)點負責，而這與奔馳標準是息息相關的，不論是對人員的培訓認證，還是對售后業(yè)務考核的明采秘拍，或是到店內(nèi)對服務人員進行考試，都要確保奔馳標準能實施到位，確?？蛻艚邮艿降姆召|(zhì)量是有保障且一致的。

她表示，客戶服務是一個有門檻的工作，而奔馳標準、奔馳水準就是奔馳客戶服務非常重要的標簽。無論時代如何變化，客戶對安全、可靠、專業(yè)、高效的需求不變，有標準的優(yōu)質(zhì)服務，也是客戶最終評判哪一個品牌是可以成為放心合作伙伴的標志。

“服務要有溫度”

“維修一輛車不僅僅是一個復雜的、對技術有要求的工作，更是一個需要去傾注情感和傾注共情的工作?！敝軐幈硎?，奔馳技術與服務部總監(jiān)對此次所有參賽的技師團隊都說過這樣一句話，這也是奔馳價值觀的指引。

隨著豪華車消費市場規(guī)模的擴大，“給客戶足夠的情緒價值”成為了汽車售后服務的重要工作。提到給客戶的情緒價值，周寧認為，服務要有溫度，這不僅僅是對所有后臺維修技師的要求，也是對所有面向客戶的服務團隊的要求。

為了給服務提供溫度，奔馳近期也作出了許多嘗試，如通過車機和手機打通線上線下多個觸點，其中包括今年6月整合上線的奔馳應用程序（Mercedes me APP），囊括了控車、社區(qū)、商城、保修手冊等功能，并持續(xù)豐富其中的場景。此外，奔馳明確要求經(jīng)銷商，在自然災害或極端天氣前要給客戶發(fā)送提醒；極端天氣之后，在不打擾客戶的情況下詢問客戶是否需要幫助。

2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽 奔馳

“情緒價值是客戶服務中非常重要的一點。因為在購買和挑選奔馳車的時候，客戶都是抱著給自己挑選禮物的心情，比較愉悅。但是在售后，客戶往往可能是遇到了小麻煩，所以我們希望經(jīng)銷商伙伴不僅做技術上的專家，做最懂你車的人，更要做最懂你的人?！敝軐幷f。

新能源汽車，新服務需求

而隨著汽車電動化、智能化時代的到來，傳統(tǒng)汽車售后服務的理念與方式也相應發(fā)生了改變。周寧表示，奔馳會在技術領域中派專人去培訓研究新的業(yè)務領域。實際早在2009年，奔馳就已經(jīng)著手布局新能源車型技術人員和服務人員的培養(yǎng)發(fā)展體系和認證體系，確保知識與技能與時俱進。

奔馳強化線上線下互聯(lián)互通 奔馳

”無論電動車還是燃油車，都需要服務和保養(yǎng)，但客戶服務的形式可能有所不同。比如有一些升級通過OTA就可以完成，有的客戶會選擇到店升級，有的就會選擇不到店?？蛻舻男枨髸纫郧案Ⅲw多層化，我們的客戶服務也需要能夠與時俱進，滿足客戶多元的需求?！敝軐幈硎?，客戶對于智能化、電動化的客戶服務出現(xiàn)了許多新的關注點，比如客戶的OTA體驗，以及對高德定制導航等數(shù)字化產(chǎn)品在使用中的反饋。因此奔馳在較長時間內(nèi)會對電動車客戶服務標準的建立給予足夠的關注。她坦言，奔馳當下仍有一些新的配合方式和服務流程需要建立，而不僅僅是完善過往的經(jīng)驗。

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