（文/婁兵）

天知道哪片云彩落雨。

長安福特旗下部分車型由于變速箱生銹問題，成為了今年3·15晚會后的焦點之一。只是與往年絕大多數(shù)情況不同，長安福特被看作了“軟柿子”，是“非典型”案例。

問題真實存在，這一點無可辯駁。但輿論卻對此出現(xiàn)了分歧，因為有人認(rèn)為相比較而言，長安福特的問題算不上大問題。畢竟從問題普遍性、受影響群體而言，在當(dāng)下相對汽車投訴、關(guān)注重災(zāi)區(qū)確實“小”了點。

但如果換個角度考量，我們就會得出完全相反的結(jié)論。從上世紀(jì)90年代就提出的“顧客就是上帝”開始，每一個個體消費者的事情都不是小事。尤其是汽車作為價值較高、事關(guān)人身安全的商品，一旦出現(xiàn)問題，消費者承擔(dān)的財物損失和安全威脅都是天大的事。

報道當(dāng)晚，長安福特立即針對此事發(fā)出了官方聲明，并于16日發(fā)布了進一步聲明。聲明中，長安福特表示，將干式雙離合進水生銹問題的車型保修期延長至“10年或24萬公里”，并且針對在長安福特授權(quán)的經(jīng)銷商自費維修過生銹變速箱問題的消費者，退還相關(guān)費用。

此外， 官方還設(shè)立了相關(guān)熱線，為消費者提供一對一的服務(wù)。

從處理問題的速度和方式而言，長安福特表現(xiàn)出了一家負(fù)責(zé)任企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。盡管此次事件對于現(xiàn)在的長安福特而言具有一定的歷史遺留因素，但對處在振興中的長安福特而言，這仍是一場不小的風(fēng)波。

時差中的長安福特

還記得長安福特如日中天的歲月嗎？2016年，長安福特在中國汽車市場的年銷量高達957495輛，達到歷史峰值。然而接下來，故事的發(fā)展急轉(zhuǎn)直下。直至2018年，福特在華銷量為75萬輛，相比較2017年下降36.9%；其中長安福特銷量41.7萬輛，跌幅達50%。

一門心思跨越年銷量百萬門檻的福特似乎在瞬間熄火。然而，業(yè)內(nèi)有聲音認(rèn)為，這更像是福特注定的命運。

長期以來，在福特全球戰(zhàn)略路線中，一直是本土市場優(yōu)先，其次歐洲，亞太墊底。此前，長安汽車某高管曾對媒體表示：“對福特來說，美國市場最重要，中國嘛，要等等看！”

作為美國汽車工業(yè)的代表，福特的身上始終都有典型美國企業(yè)的影子——傲慢和輕視，一如最早牽手中國車企北汽的克萊斯勒。而傲慢和輕視帶來的負(fù)面影響是如此深遠，如在全新一代?？怂股鲜兄伴L達22個月的時產(chǎn)品空白期，以及此前多次保守消費者抱怨的短軸等問題的懸而未決。

慘烈的業(yè)績驚醒了美國人。2019年，以福特中國業(yè)務(wù)升級為獨立單元為標(biāo)志，福特終于放下了傲慢的身段。

隨著陳安寧的上任，福特在中國開戰(zhàn)了一系列積極求變的轉(zhuǎn)變。然而，福特在中國市場管理體系、業(yè)務(wù)架構(gòu)、產(chǎn)品更新等方面疾癥已深，深陷銷量失速，內(nèi)部關(guān)系錯綜復(fù)雜的福特問題太多。

2020年，福特中國全年累計銷量近60.3萬輛，同比上漲6.1%，其中長安福特2020年售出新車21.4萬輛，同比2019年增長了16.1%。盡管福特和長安福特分別實現(xiàn)了自2017年以來首次銷量同比增長，但福特和長安福特仍有很多問題沒能得到徹底解決。

可以說，對于當(dāng)下的長安福特而言，某種程度上其正處在中國市場“倒時差”的混沌階段。

改變還在繼續(xù)

無論如何，隨著福特中國業(yè)務(wù)升級為獨立單元，長安福特體系向好的轉(zhuǎn)變正在持續(xù)。

在2019年第三季度，長安福特中國發(fā)布了“三年加速計劃”，該計劃除了加快產(chǎn)品更新速度之外，還推出了多種提升服務(wù)品質(zhì)的舉措。2020年新年伊始，長安福特正式發(fā)布四“心”服務(wù)承諾。

該承諾包含“零件放心”“價格省心”“過程省心”“服務(wù)貼心”四大核心內(nèi)容，即車輛維修中所使用的零件與服務(wù)，絕不使用或銷售假冒零件和服務(wù)產(chǎn)品，針對維修過程的價格，提前告知，絕不強制消費。

事實上，在消費終端，車主們已經(jīng)感受到了長安福特四“心”服務(wù)帶來的變化。福特中國暖心的承諾，表明了長安福特中國堅決維護消費者在汽車消費和服務(wù)過程中的合法權(quán)益的信心和決心，體現(xiàn)了長安福特中國重視消費者的感受。

此次變速箱事件為消費者使用體驗上造成了困擾和不變。這其中，有歷史遺留原因，也有長安福特自身的原因。

對此，長安福特公關(guān)部在第一時間接受《觀察者網(wǎng)》汽車頻道采訪時向消費者表達了歉意，并表示：“已經(jīng)迅速實施一系列舉措，包括延長相關(guān)變速箱進水生銹問題的保修期、退還已自費維修該問題的消費者費用、為相關(guān)車主開通快速檢修通道、提供一對一專業(yè)服務(wù)和免費維修等，第一時間為消費者解決問題”。

對于此次事件出現(xiàn)的原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人對《觀察者網(wǎng)》汽車頻道表示：“在具體的管理和溝通中，不夠細(xì)致和到位，并將引以為戒，以實際行動持續(xù)改進。今年，持續(xù)提升用戶體驗也是長安福特工作的重中之重，我們將通過融合線上線下資源、加強社群社區(qū)的用戶運營等方式，企業(yè)與經(jīng)銷商聯(lián)動配合、互相協(xié)作，推動用戶體驗的全面升級?！?