（觀察者網(wǎng)訊）5月23日，在經(jīng)過國家市場監(jiān)督管理總局的約談后，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推出《服務(wù)公約》，表示正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作。

奔馳金融公司表示，已要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。并陸續(xù)在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進(jìn)行公示。

奔馳銷售服務(wù)公司方面表示，在經(jīng)過市場監(jiān)管總局約談后，此前已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費項目進(jìn)行專項復(fù)核。此外，奔馳銷售服務(wù)公司還將進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實工作。

4、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗。

目前，在梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)上已經(jīng)可以看到新車質(zhì)量保障政策變動：

奔馳官網(wǎng)上的新車質(zhì)量保障政策

“對客戶以誠相待且將心比心，是我們在商業(yè)經(jīng)營中的根本原則。此次，我們聯(lián)合全體經(jīng)銷商合作伙伴通過《服務(wù)公約》來重申我們的初心?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示。

奔馳方面還表示，在相關(guān)部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下奔馳銷售服務(wù)公司、奔馳金融公司和授權(quán)經(jīng)銷商正全面深入地審核相關(guān)的運營環(huán)節(jié)，并將針對存在的不足采取整改行動。同時，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），聽取客戶的反饋意見。

自4月11日西安奔馳女車主維權(quán)事件發(fā)酵以來，奔馳因汽車質(zhì)量以及消費者服務(wù)問題等一直處于輿論的風(fēng)口浪尖。對此，5月10日市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人約談奔馳，指出奔馳經(jīng)銷商以“金融服務(wù)費”等名目向消費者收取費用，違反法律規(guī)定，要求奔馳樹立行業(yè)表率，誠信守法經(jīng)營。

奔馳銷售服務(wù)公司和奔馳金融公司有關(guān)負(fù)責(zé)人則承諾將認(rèn)真整改，發(fā)布《服務(wù)公約》和收費清單，確保收費公開透明，并為消費者提供優(yōu)于法律規(guī)定的“三包”服務(wù)。

兩周后，奔馳方面向公眾給出了自己的答復(fù)。不過，網(wǎng)友對此意見不一。有網(wǎng)友認(rèn)為，作為一個大品牌，奔馳不應(yīng)該在受到強大的輿論壓力后才進(jìn)行整改。

還有網(wǎng)友表示，即使金融服務(wù)費被取消了，奔馳和經(jīng)銷商仍有可能以其他名義繼續(xù)向消費者收費，“換湯不換藥”。

取消“金融服務(wù)費”會多出其他換湯不換藥的費用嗎？

看來，推出《服務(wù)公約》后的奔馳能否重新贏得消費者的信任，關(guān)鍵還在于承諾的條款是否能夠真正得到落實。

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