2024年8月15日晚，有媒體發(fā)表關(guān)于用戶王某某遭遇“國際漫游天價資費”的報道。

上海市民王先生向媒體投訴稱，自家68歲的父親去年底去尼泊爾旅游了8天，老人開始行程前發(fā)了條朋友圈，隨即收到電信公司短信，提醒話費已超500元，而等老人回國后發(fā)現(xiàn)賬單竟然高達1萬6千元。老人本想通過律師解決，但最終結(jié)果卻不盡如人意，而這8個月又產(chǎn)生了滯納金，利滾利下共欠費2萬6。

記者8月16日晚從上海市通信管理局了解到，他們已經(jīng)在第一時間啟動調(diào)查處理程序，詳情如下：

用戶王某某的兩個手機號碼，分別于2019年2月20日、2023年9月6日開通國際及港澳臺數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)，上述兩個號碼于2023年12月17日—23日間漫游至尼泊爾，中國電信于12月17日用戶抵達尼泊爾之際，便分別向兩個手機號碼下發(fā)落地短信，告知漫游資費情況。此后，12月17日—23日，中國電信每日均通過短信方式，分別向兩個手機號碼發(fā)送漫游費用提醒，后臺系統(tǒng)顯示短信均成功送達。

上海市通信管理局表示，《中華人民共和國電信條例》第二十三條規(guī)定：“電信資費實行市場調(diào)節(jié)價。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營成本、電信市場供求狀況等因素，合理確定電信業(yè)務(wù)資費標準。”尼泊爾為數(shù)據(jù)漫游資費高結(jié)算區(qū)域，因此，中國電信綜合自身運營成本，設(shè)計了對應(yīng)的數(shù)據(jù)漫游資費標準。

同時，根據(jù)中國電信的規(guī)定，系統(tǒng)對當(dāng)日（北京時間0點—24點）漫游資費超過500元的用戶進行熔斷，暫停用戶的數(shù)據(jù)漫游功能，并發(fā)送短信提醒，用戶可以根據(jù)短信相關(guān)提示內(nèi)容，自行決定是否需要恢復(fù)當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游功能。

上海市通信管理局調(diào)查后了解到，12月18日—23日，用戶王某某所產(chǎn)生的的漫游資費均達到熔斷標準，因此中國電信的企業(yè)系統(tǒng)自動觸發(fā)熔斷，暫停用戶數(shù)據(jù)漫游功能，并向用戶下發(fā)提醒短信。但用戶本人分別于12月18日、20日、21日和22日熔斷后，自主恢復(fù)數(shù)據(jù)漫游功能。（詳見下圖）

上海市通信管理局表示，近年來就如何提醒用戶做好國際漫游所產(chǎn)生的的流量費用控制，他們已指導(dǎo)上海信息通信行業(yè)，形成了一整套系統(tǒng)做法。

一是做好國際漫游落地提醒，在用戶抵達國際漫游地后，運營企業(yè)統(tǒng)一向用戶發(fā)送國際漫游落地短信，告知資費、服務(wù)熱線等信息。

二是自動啟動數(shù)據(jù)漫游費用優(yōu)惠，如漫游地可提供數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務(wù)，運營企業(yè)可將數(shù)據(jù)漫游資費超過日包額度的用戶，自動調(diào)整至日包業(yè)務(wù)。但若漫游地?zé)o日包業(yè)務(wù)，則目前無法提供此項優(yōu)惠。

三是數(shù)據(jù)漫游功能熔斷機制，對于無數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務(wù)的漫游地，運營企業(yè)設(shè)置有數(shù)據(jù)漫游資費熔斷機制，對當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游費用超過限額（根據(jù)各企業(yè)規(guī)則而定，最高500元）的用戶進行熔斷，暫停其數(shù)據(jù)漫游功能，并下發(fā)提醒短信。用戶可自主復(fù)開數(shù)據(jù)漫游功能。如不復(fù)開，相關(guān)功能將于次日恢復(fù)。

四是高額費用提醒機制。運營企業(yè)對于賬期內(nèi)存在高額費用的用戶將下發(fā)高額費用提醒短信，閾值及發(fā)送頻率由各企業(yè)自行設(shè)置（最高閾值為“當(dāng)月套餐資費*2+100元”）。

上海市通信管理局表示，他們近年來未收到關(guān)于“國際漫游天價費用”之類的投訴，該用戶反映的情況，為極個別案例。

用戶王某某在產(chǎn)生話費爭議后，曾先后4次提出申訴，經(jīng)調(diào)查，上海市通信管理局認為上海電信經(jīng)營過程中無違反相關(guān)規(guī)定的情況。但鑒于用戶實際，上海市電信用戶申訴受理中心于2024年1月協(xié)調(diào)上海電信，向用戶提出對賬單做8折處理的解決方案，用戶未接受。

隨后，用戶于2月2日提出調(diào)解申請，上海市電信用戶申訴受理中心于2月8日進行了電話調(diào)解，用戶堅持全額減免12月的漫游費用（兩個號碼合計16000余元），雙方未能達成一致。

4月17日，用戶再次提出申訴，表示愿意承擔(dān)6000元費用，經(jīng)上海市電信用戶申訴受理中心協(xié)調(diào)，上海電信表示可為用戶減免當(dāng)時的違約金3744.7元，并將12月賬期費用作7折調(diào)整處理，減免費用4866元，合計共減免8610.7元，但雙方仍未就此達成一致。

近期，上海市通信管理局接到12345市民熱線轉(zhuǎn)辦的該名用戶于8月5日就同一問題提出的申訴，目前正在依法依規(guī)辦理中。

上海市通信管理局表示，下一步，他們將指導(dǎo)行業(yè)從以下三個方面著手，持續(xù)完善國際漫游資費提醒機制：一是優(yōu)化國際漫游資費公示服務(wù)，讓用戶更加全面準確地了解相關(guān)信息；二是進一步提升服務(wù)水平，全方位優(yōu)化用戶提醒、風(fēng)險控制等能力；三是結(jié)合“隨申無礙”“五心服務(wù)”等品牌，針對老年用戶的特定需求，探索推出更多更好的適應(yīng)性服務(wù)。