信息不對稱一直是消費者維權難的重要原因，也是制約居民擴大消費的痛點之一。消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權。

為加快建設全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費環(huán)境，國家市場監(jiān)管總局近日對外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《暫行規(guī)則》），同時上線全國12315消費投訴信息公示平臺，從而在全國正式啟動消費投訴信息公示機制。通過在平臺曬出消費者評價、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實時大數(shù)據(jù)，讓消費者明明白白消費，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

堅持全量公示原則

“當前消費者仍然面臨市場信息不對稱的問題，消費領域信用體系和社會監(jiān)督機制有待健全，一定程度制約了市場配置資源效率；一些經(jīng)營者投訴居高不下，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。在全國統(tǒng)一開展消費投訴信息公示工作，主動公開相關政府信息，目的就是讓廣大消費者放心消費，讓各類經(jīng)營者公平競爭、誠信經(jīng)營?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關負責人介紹《暫行規(guī)則》背景時說道。

根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定，需要公示的消費投訴信息包括：投訴人姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼；投訴的商品服務、銷售方式；投訴時間、爭議發(fā)生時間、投訴問題、投訴請求；辦結時間、處理結果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。處理結果包括達成調(diào)解協(xié)議、未達成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪（網(wǎng)店、直播間等）名稱及地址。被投訴人實際經(jīng)營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實際經(jīng)營地址。

“上述信息大多是類型化信息，不會侵犯個人隱私和商業(yè)秘密。需要說明的是，公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費者投訴時自行選擇的類別，主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認定的違法行為或者侵權事實。投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡單畫上等號?！鄙鲜鲐撠熑苏f。

據(jù)悉，市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費環(huán)境，確保全國一把尺，堅持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差別待遇和人工干預。

該負責人說：“消費者投訴和消費者評價一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個性化投訴匯聚成動態(tài)大數(shù)據(jù)，為消費者提供了更多參考?！?

避免濫用公示制度

為確保投訴信息的嚴謹性，避免公示制度被濫用，《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應當不予受理的；消費者與經(jīng)營者通過全國12315平臺ODR機制先行和解的；系虛假、惡意投訴的；其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

具體措施包括：明確公示機制的客觀中性屬性?！稌盒幸?guī)則》明確投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結果，不屬于行政處罰、經(jīng)營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息。

嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。《暫行規(guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端，設置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴格審核投訴材料，對于重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示。

設置異議復核程序。經(jīng)營者認為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請復核。

公示正面信息。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率，激勵經(jīng)營者公平良性競爭；對加入全國12315平臺ODR機制的經(jīng)營者，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標識并公布先行和解率，激勵經(jīng)營者把更多消費糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。

“雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責任，和解率高可以打消顧慮、提振消費意愿。如果和解的投訴不予公示，這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量，卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高，反而會影響消費信心，放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議，堅持全量公示，并引導消費者通過平臺ODR機制與經(jīng)營者先行和解，同步公開經(jīng)營者‘先行和解率’，以此發(fā)揮信用約束與激勵兩方面作用?！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關負責人說，消費投訴信息公示不是簡單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務好壞，市場占有率較高的經(jīng)營者，發(fā)生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關注經(jīng)營者對待消費者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。

做好信息歸集工作

其實，此次市場監(jiān)管總局在全國啟動消費投訴信息公示機制，是建立在之前扎實的試點工作基礎上的。

2016年以來，市場監(jiān)管總局指導上海、重慶、江西等多地探索試點。在此基礎上，市場監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則、建設統(tǒng)一公示平臺，自2022年11月起分兩個階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6個省（區(qū)、市）試點，設立6個分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費投訴數(shù)量占全國總量近一半，覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺企業(yè)，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對全國公示有很強的參考性。截至今年10月試點結束，6地累計公示70.08萬家經(jīng)營者的投訴信息146.91萬條，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點前提高了8.78個百分點；經(jīng)營者預防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識明顯增強，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出，讓消費者對身邊消費環(huán)境的改善有直觀感受。

為了保障消費投訴信息公示遵循客觀公正原則，確保數(shù)據(jù)歸集、標準統(tǒng)一，市場監(jiān)管總局專門建設全國12315消費投訴信息公示平臺，將全國市場監(jiān)管部門處理的消費者投訴信息統(tǒng)一歸集公示，并采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動統(tǒng)計、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

此外，全國12315消費投訴信息公示平臺還有專門的“企業(yè)服務”模塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計、分析功能，通過12315數(shù)據(jù)賦能引導規(guī)范和改進經(jīng)營行為，提高商品服務質(zhì)量，完善售后服務，提升消費糾紛的處理和預防能力。企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺使用。

中國人民大學法學院教授劉俊海分析，面對投訴持續(xù)較快增長，消費投訴信息公示機制以問題為導向、化壓力為動力，引導經(jīng)營者及時把消費糾紛化解在源頭，提升經(jīng)營者主動和解、配合調(diào)解意識，促使投訴“源頭減量”。消費投訴信息公示機制把全國分散的投訴信息放在同一平臺公開，可以更好地保障消費者知情權和選擇權，完善市場配置資源機制；促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級，推進全國消費市場的高水平統(tǒng)一、高標準建設。當前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費者參與度不夠，而消費投訴信息公示機制健全消費領域信用體系，提高經(jīng)營者誠信水平，是完善消費領域信用體系的重要一環(huán)。

（本報記者 萬靜）