幾天前，因給客人辦理退房時(shí)，退房款額沒(méi)有及時(shí)退到客人賬上，客人連續(xù)罵了她8遍“你是不是人”，并情緒激動(dòng)地敲打了小蕓的頭部。

服務(wù)員額頭上起了個(gè)大包

1 平臺(tái)退房款遲遲沒(méi)到客人怒罵前臺(tái)服務(wù)員

小蕓工作于廈門老市區(qū)某民宿。7月6日下午1點(diǎn)多，這家民宿接到了“愛彼迎”平臺(tái)的訂單客人住店，兩男兩女。

“4位客人找不到店的位置，在口頭指引無(wú)果的情況下，我出去接了他們?！毙∈|說(shuō)，客人進(jìn)店后要求看房?？赐攴?，客人表示不滿意，要求退房。

小蕓提出需要和“愛彼迎”平臺(tái)溝通。“因?yàn)椴幌胗绊懙昀锲渌】汀?，民宿老板同意全額退房退款，將客人電話發(fā)在和“愛彼迎”合作的溝通群里，讓平臺(tái)盡快聯(lián)系處理。

感覺(jué)4位客人還沒(méi)吃午飯，小蕓提議，民宿已經(jīng)同意全額退房退款，如果他們著急，可以先去找其它酒店，“愛彼迎”平臺(tái)這邊會(huì)給他們處理的。

監(jiān)控視頻證實(shí)，客人要求必須退款到賬才肯離開?？粗腿酥?，小蕓解釋，“那邊應(yīng)該很快就好了”。幾分鐘后，4位客人中的一位紅衣女子，突然沖到小蕓面前開罵。

監(jiān)控記錄顯示，7月6日14點(diǎn)28分，一位紅衣女子怒氣沖沖地指責(zé)小蕓：“你就一直這樣拖著我，你是不是人？我問(wèn)你到底是不是人？我不發(fā)火你就不說(shuō)，你非要惹事情，有意思嗎？你是不是人吶？你是不是娘生的？我X，你是狗娘養(yǎng)的！”監(jiān)控記錄里，紅衣女子一共罵了小蕓8遍“你是不是人”。

紅衣女子抄起手機(jī)砸在前臺(tái)服務(wù)員臉上

2 罵完人后還抄起手機(jī)砸在前臺(tái)服務(wù)員臉上

光罵人還不解氣，監(jiān)控視頻顯示，14點(diǎn)28分45秒，紅衣女子抄起手機(jī)，砸在了小蕓的臉上。由于動(dòng)作太大，前臺(tái)桌面上的服務(wù)提示牌都被她的動(dòng)作帶倒了?！胺浅：ε?！當(dāng)時(shí)腦袋里一片空白，我不知道自己做錯(cuò)什么了，讓她那么狂躁，采用辱罵和襲擊的方式對(duì)待別人。”回憶起幾天前的那一幕，小蕓聲音低沉。

監(jiān)控顯示，暴起的紅衣女子，迅速被同行的伙伴勸開。14點(diǎn)29分，紅衣女子再度沖回前臺(tái)，揚(yáng)起胳膊打算繼續(xù)“教訓(xùn)”小蕓。這時(shí)，紅衣女子的伙伴及時(shí)阻止，拉開了她的胳膊。

隨后，隨行客人中的另一女子說(shuō)已經(jīng)收到了退款通知，不久“愛彼迎”平臺(tái)來(lái)電聯(lián)系了他們，表示銀行退款需要一到兩個(gè)工作日。但紅衣女仍在罵罵咧咧，另外三名同行的伙伴勸著她，離開了民宿。

3 她被診斷為“輕度抑郁” 訂房平臺(tái)不肯告知打人者身份

經(jīng)歷這樣的遭遇后，小蕓的精神狀態(tài)變化很大，“睡眠很差，容易緊張、常常心慌”。經(jīng)過(guò)仙岳醫(yī)院診斷，測(cè)試結(jié)論為“輕度抑郁癥狀”、“輕度焦慮癥狀”?！啊異郾擞脚_(tái)退款有自己的規(guī)定和運(yùn)作時(shí)間，并不是我們能左右的，為什么要由我們的工作人員來(lái)承擔(dān)這些？”民宿的老板不滿地說(shuō)。

7月7日，這家民宿工作人員報(bào)警。目前，警方已介入調(diào)查調(diào)解。

就小蕓被侵權(quán)的遭遇，民宿工作人員打算通過(guò)司法途徑，提出民事賠償要求。

但由于訂房的客人并不是紅衣女子，4位客人并未在民宿辦理入住登記，故尚未獲知打人者的身份。

隨后，民宿工作人員向“愛彼迎”平臺(tái)詢問(wèn)打人者的身份，并告知希望通過(guò)司法途徑解決。然而“愛彼迎”平臺(tái)表示無(wú)法提供信息。民宿工作人員對(duì)“愛彼迎”在此次糾紛中的表現(xiàn)，評(píng)價(jià)“效率緩慢低下，沒(méi)有在第一時(shí)間出面解決問(wèn)題”。

據(jù)介紹，“愛彼迎”是全世界最大的訂房平臺(tái)之一。導(dǎo)報(bào)記者就此聯(lián)系了“愛彼迎”中國(guó)南區(qū)的負(fù)責(zé)人Harrison，表示希望了解此事，但Harrison在回復(fù)了“你好”以后，再未有任何答復(fù)。

隨后一位自稱是“愛彼迎”負(fù)責(zé)媒體的劉女士，主動(dòng)聯(lián)系導(dǎo)報(bào)記者，表示：“針對(duì)此次事件，我們已與民宿溝通，跟訂房的客人也有聯(lián)系溝通。同時(shí)，我們也會(huì)積極配合警方調(diào)查。我們平臺(tái)有調(diào)解中心，隨時(shí)幫助用戶調(diào)解糾紛，滿足用戶合理合法要求?！?

但當(dāng)導(dǎo)報(bào)記者詢問(wèn)訂房的客人究竟為何動(dòng)手時(shí)，劉女士并沒(méi)有正面回答，而是表示：“我們還是呼吁大家能夠文明出行，理性溝通解決問(wèn)題?！?

律師說(shuō)法

平臺(tái)有義務(wù)維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益

對(duì)此，福建典格律師事務(wù)所陳奇斌律師認(rèn)為，《民法通則》第101條規(guī)定：公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)?！币坏┌l(fā)生侵權(quán)行為，可依法要求侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失。

同時(shí)，依據(jù)《治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定，公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。

本案中，該客人長(zhǎng)時(shí)間公然辱罵小蕓，并致小蕓身心受創(chuàng)，從行為上判斷涉嫌違反《治安管理處罰法》，情節(jié)達(dá)到一定嚴(yán)重程度的將受到治安處罰甚至刑事處罰。但陳律師認(rèn)為，侮辱行為多數(shù)場(chǎng)合下是可以通過(guò)調(diào)解等方式來(lái)解決的。如調(diào)解不成，可提起民事訴訟。

若小蕓向法院起訴，依據(jù)《民事訴訟法》第一百零八條第二項(xiàng)規(guī)定，須“有明確的被告”，含被告姓名、住址等基本信息。酒店預(yù)訂平臺(tái)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，在消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，一方面應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，另一方面也有義務(wù)維護(hù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。因此，酒店預(yù)訂平臺(tái)拒絕提供對(duì)方電話和身份信息，不符合《電子商務(wù)法》爭(zhēng)端解決的相關(guān)精神。