據(jù)消費(fèi)者報(bào)道7月6日?qǐng)?bào)道，7月3日，《消費(fèi)者報(bào)道》接到網(wǎng)友投訴，ofo小黃車APP內(nèi)操作多次無(wú)法退押金，“退押金進(jìn)度”頁(yè)面顯示“199元，退款異常，支付寶退款失敗”的字樣。

《消費(fèi)者報(bào)道》查閱發(fā)現(xiàn)，隨著ofo全面取消免押金政策，部分消費(fèi)者押金退款問(wèn)題再次成為外界關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，消道長(zhǎng)就消費(fèi)者關(guān)心的押金問(wèn)題做了調(diào)查。

押金退款難，消費(fèi)者很受傷！

押金退款難，這是幾乎所有共享單車企業(yè)的通病。自2017年小藍(lán)單車、小鳴單車、酷騎單車等爆發(fā)押金退款危機(jī)以來(lái)，大量消費(fèi)者押金無(wú)法退還，部分消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)和法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益，但更多消費(fèi)者只能無(wú)奈地等待。

即使是ofo、摩拜這樣的巨頭，今年也時(shí)不時(shí)傳出企業(yè)挪用押金、用戶押金退款延遲等消息?！把航稹倍郑缃褚呀?jīng)成為共享單車消費(fèi)者最敏感的詞匯，生怕哪天押金就拿不回來(lái)了。這也是ofo全面取消免押金政策后，不少消費(fèi)者不愿意支付押金繼續(xù)使用的重要原因之一。

小黃車的老用戶，也沒(méi)能感受到ofo賓至如歸的服務(wù)。作為老用戶，微博網(wǎng)友“Jaelyn”表達(dá)了自己的不滿，在退押金提示頁(yè)面，ofo彈出提示：“您是199元押金老用戶，退押金后，你將不再享受199元押金特權(quán)，再次騎行可能需交納更高押金。”

一邊是押金問(wèn)題解決方案，一邊是ofo取消免押金服務(wù)

此前，《消費(fèi)者報(bào)道》跟蹤報(bào)道了全國(guó)共享單車公益訴訟第一案：廣東省消費(fèi)者委員會(huì)就“小鳴單車”拖欠消費(fèi)者押金、資金賬戶管理不規(guī)范等系列問(wèn)題，以其經(jīng)營(yíng)管理方“廣州悅騎信息科技有限公司”作為被告，向廣州市中級(jí)人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟。

當(dāng)時(shí)，廣東省消委會(huì)提出了有效解決企業(yè)押金問(wèn)題的措施和方案，即停止拖延退還消費(fèi)者押金的行為、對(duì)消費(fèi)者押金實(shí)施?？顚Ｓ谩⒓醋饧囱?、即還即退、第三方監(jiān)管等措施并向消費(fèi)者完整披露、對(duì)新注冊(cè)消費(fèi)者采用免押金的方式提供服務(wù)等。

但是，到目前為止，退還押金，這個(gè)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)本來(lái)是合理合法的訴求，在各大共享單車APP卻屢屢“碰壁”，顯然企業(yè)方面并沒(méi)有嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)所提出的措施來(lái)實(shí)施。

根據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》了解到的情況，過(guò)去幾年大多數(shù)共享單車企業(yè)對(duì)用戶押金、預(yù)付資金賬戶僅用“存款賬戶”來(lái)管理，并未設(shè)立“專用賬戶”，而銀行對(duì)存款賬戶沒(méi)有第三方監(jiān)管義務(wù)，消費(fèi)者的押金安全根本無(wú)法得到保障。

2017年底，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談了7家共享單車企業(yè)，包括摩拜、ofo、永安行、優(yōu)拜、哈羅單車等，建議盡可能采取免收押金的方式提供自行車租賃服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)情況卻讓消費(fèi)者很是“受傷”， ofo小黃車近日在全國(guó)絕大部分城市取消了免押金服務(wù)。而ofo押金退款問(wèn)題又重新成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年初公布的投訴情況分析，2017年，已有多起全國(guó)性群體投訴是因?yàn)楣蚕韱诬嚻髽I(yè)無(wú)償付能力、不能及時(shí)退還押金引起的。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，隨著共享單車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，多家企業(yè)先后退出運(yùn)營(yíng)，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)自己押金安全的擔(dān)憂，紛紛提出退還押金，但商家的相關(guān)售后服務(wù)未能跟上，出現(xiàn)了退款難等問(wèn)題。時(shí)隔一個(gè)星期、甚至一個(gè)月仍未收到押金的情況屢見(jiàn)不鮮。

ofo余額退款延遲，亂扣費(fèi)現(xiàn)象突出

除了退押金難，ofo當(dāng)前還面臨諸多服務(wù)問(wèn)題。消道長(zhǎng)調(diào)查了一名消費(fèi)者的ofo小黃車支付寶服務(wù)號(hào)主頁(yè)，在未交押金的狀態(tài)下，顯示余額6元，但沒(méi)有顯示任何退款通道。消費(fèi)者必須主動(dòng)聯(lián)系ofo小黃車客服人員才能操作退款，非常不方便。ofo客服表示，退款會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)完成。不過(guò)，截至發(fā)稿，ofo仍未退款。

7月1日，央視新聞?lì)l道《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目曝光了共享單車行業(yè)的“異?？圪M(fèi)”問(wèn)題，尤其是ofo小黃車，存在“未開(kāi)鎖扣費(fèi)”、“報(bào)修先扣費(fèi)”等問(wèn)題。ofo小黃車官方回應(yīng)：經(jīng)自查發(fā)現(xiàn)，48小時(shí)（系統(tǒng)研判時(shí)間）內(nèi)的“報(bào)修后錯(cuò)誤扣費(fèi)返還率”超過(guò)90%，但在剩余近10%的“未返還”案例中，除去虛假報(bào)修案例外，確有“正常報(bào)扣費(fèi)未獲返還”的個(gè)別情況存在，比例不超過(guò)2%。

不過(guò)，截止目前，在社交平臺(tái)仍然有眾多網(wǎng)友投訴ofo小黃車“沒(méi)開(kāi)鎖就扣費(fèi)”、“關(guān)了鎖不結(jié)費(fèi)”、“報(bào)修仍然扣費(fèi)”等亂扣費(fèi)現(xiàn)象。不少網(wǎng)友調(diào)侃：“我就是那2%”。

另外，掃碼掃不出、座位調(diào)節(jié)不了、亂放讓人煩……不少消費(fèi)者反映，稱共享單車故障率明顯增加，特別鬧心。比如ofo小黃車，自誕生以來(lái)其單車損壞率過(guò)高，飽受消費(fèi)者詬病。

亂象頻生，有關(guān)部門(mén)急需加大執(zhí)法力度，對(duì)亂停亂放亂占道、隨意丟棄擾百姓等行為進(jìn)行整治，督促共享單車企業(yè)切實(shí)履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，還消費(fèi)者一個(gè)良好的出行環(huán)境。

針對(duì)押金退款難、未開(kāi)鎖先扣費(fèi)等多重問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》也將持續(xù)關(guān)注最新用戶投訴，跟進(jìn)相關(guān)投訴進(jìn)展。（作者：劉波 ）