據(jù)界面新聞3月15日?qǐng)?bào)道，距離東風(fēng)本田汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱東風(fēng)本田）在其官方網(wǎng)站上發(fā)布的《“機(jī)油液位升高”解決方案》已經(jīng)過(guò)去了整整720個(gè)小時(shí)，在這份被媒體和車主倒逼出的“無(wú)奈”方案中，東風(fēng)本田承諾將針對(duì)搭載1.5L渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的CR-V和CIVIC車型實(shí)施召回。

按照方案中的時(shí)間線，最近消費(fèi)者口碑跌落深淵的CR-V會(huì)于今年2月下旬開(kāi)始實(shí)施全面召回，但直到3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)的這一天，心焦氣燥的新CR-V車主們?nèi)匀恍捏@膽戰(zhàn)地駕駛著這些本應(yīng)在半個(gè)月前就進(jìn)入4S店內(nèi)進(jìn)行維修處理的“準(zhǔn)新車”，絕望地等待著來(lái)自東風(fēng)本田的那一通“救命”電話。

如果東風(fēng)本田可以選擇，他們一定不愿回到去年12月的極寒地區(qū)，因?yàn)樵谀抢?，剛上?個(gè)多月的第五代國(guó)產(chǎn)CR-V開(kāi)始掉進(jìn)無(wú)盡的災(zāi)難之河，這位網(wǎng)名叫“訥河寒梅傲雪”的車主成為此后席卷全球的CR-V“機(jī)油門”事件的絕對(duì)主角，他購(gòu)買的2017款手動(dòng)擋CR-V車型在行駛1100公里左右后出現(xiàn)機(jī)油無(wú)故增多的現(xiàn)象，尚未上牌的新車在行駛后高出機(jī)油尺上刻度線25到35毫米，經(jīng)4S店檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)“爆缸”和氣缸4總?cè)被穑_(kāi)缸檢查但未查出真正原因。

圖片來(lái)源：《中國(guó)汽車報(bào)》

隨后，一場(chǎng)疾風(fēng)驟雨般“量機(jī)油”行動(dòng)在全國(guó)各地的CR-V車主間轟轟烈烈地展開(kāi)，橙黃色的機(jī)油尺此前終其一生都很難得到如此多的曝光率，而此時(shí)卻搖身一變成為CR-V車主們的“死亡訊號(hào)放大器”。

加價(jià)購(gòu)買CR-V消費(fèi)者們的憤懣開(kāi)始累積，仰望著廠家能盡快給到徹底解決方案的人群不斷填充著憤憤不平的饑渴。他們通過(guò)QQ群、微信群和各路論壇吹響了網(wǎng)絡(luò)維權(quán)“集結(jié)號(hào)”，又在難得的周末閑暇中舉家匯集于4S店，這些可愛(ài)而單純的消費(fèi)者并沒(méi)有什么“壞心眼”，他們最樸實(shí)的愿望就是自家新車上的問(wèn)題能盡快解決。

但令消費(fèi)者們不解的是，此前熱情推銷新車的東風(fēng)本田在此刻變成了面色嚴(yán)酷的判官，試圖在持續(xù)沉默和來(lái)回推諉中消耗著車主們的耐心。

東風(fēng)本田對(duì)待機(jī)油增多事件的態(tài)度與去年剎車召回事件的軌跡極為相似：車主先在論壇上質(zhì)疑CR-V質(zhì)量問(wèn)題，并開(kāi)到4S店進(jìn)行檢測(cè)——檢測(cè)不出相關(guān)問(wèn)題——因沒(méi)有出現(xiàn)傷亡事故，東風(fēng)本田保持緘默——有同樣問(wèn)題的車輛開(kāi)始增多——東風(fēng)本田被國(guó)家質(zhì)檢總局下令召回——東風(fēng)本田同時(shí)公布更高銷量目標(biāo)——新一批購(gòu)買同款車型的消費(fèi)者加入維權(quán)大軍，并以此陷入無(wú)法跳脫的潘洛斯階梯。

東風(fēng)本田將黑臉轉(zhuǎn)向消費(fèi)者的那一瞬就注定了自己日后走上宿命般的不歸之路，此前由第五代CR-V掀起的、如沸水般狂騰的銷售局面頓時(shí)變得鴉雀無(wú)聲?！摆s工”味道明顯的第五代CR-V仿佛節(jié)日中一道迷人的沖天焰火，在陡然而起的萬(wàn)丈光芒后，不可避免地是驟然墜地的永恒消逝。

1月20日，距離首次投訴過(guò)去整整27天后，東風(fēng)本田在北京召開(kāi)媒體溝通會(huì)，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題向車主做出表態(tài)：機(jī)油上限在機(jī)油尺上限增加30毫米是不會(huì)對(duì)日常行駛造成損害，根本解決方案預(yù)計(jì)將于春節(jié)前給出。

這些來(lái)自東風(fēng)本田的質(zhì)量專家們?cè)诠P(guān)部人員的“嚴(yán)密監(jiān)視”下，用不痛不癢、提前設(shè)定好的公關(guān)說(shuō)辭來(lái)避重就輕，同時(shí)采取“剎車失靈”事件時(shí)相同的太極手段，將責(zé)任推給東北過(guò)于寒冷的氣候條件。值得玩味的是，雖然東風(fēng)本田官方將其稱為“媒體交流會(huì)”，但現(xiàn)場(chǎng)并不允許任何拍照和錄像的行為。

在這場(chǎng)毫無(wú)誠(chéng)意的媒體見(jiàn)面會(huì)上，東風(fēng)本田信誓旦旦地在現(xiàn)場(chǎng)表示“不會(huì)對(duì)第五代CR-V車型進(jìn)行召回，且不會(huì)通過(guò)軟件升級(jí)的方式對(duì)ECU行車電腦進(jìn)行重新設(shè)置”，這點(diǎn)也成為日后自“打臉”的重要例證。

彼時(shí)，東風(fēng)本田依舊沉浸在CR-V加價(jià)銷售仍一車難求的幻境中。在他們看來(lái)，消費(fèi)者或許并不需要被真誠(chéng)對(duì)待，這樣一場(chǎng)充滿著東風(fēng)本田式驕傲的“媒體溝通會(huì)”已經(jīng)是他們能做到的上限。

類似處理質(zhì)量問(wèn)題的方式在中國(guó)汽車史上并不常見(jiàn)，東風(fēng)本田教科書(shū)般的錯(cuò)誤示范也成為日后其它汽車制造商忙不迭規(guī)避的悚然心驚警示書(shū)。

圖片來(lái)源：《中國(guó)汽車報(bào)》

隨后，官方對(duì)待“機(jī)油門”蔑視、默然和淡薄態(tài)度徹底點(diǎn)燃了消費(fèi)者維權(quán)的火把，來(lái)自全國(guó)各地的車主們用最簡(jiǎn)單行為和最堅(jiān)定的態(tài)度給了東風(fēng)本田最兇險(xiǎn)和猝不及防的一擊。一時(shí)間，習(xí)慣于凌駕于消費(fèi)者之上的東風(fēng)本田被擊打得天旋地轉(zhuǎn)。

2月2日，在媒體見(jiàn)面會(huì)過(guò)去的第二周，扛不住如潮水般投訴轟炸的東風(fēng)本田通過(guò)其官方網(wǎng)站和微信發(fā)布了《東風(fēng)Honda關(guān)于“機(jī)油液位升高”的聲明》。在這份聲明中，東風(fēng)本田承認(rèn)旗下1.5升渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)車型的確存在機(jī)油無(wú)故增多現(xiàn)象。

同時(shí)，東風(fēng)本田針對(duì)搭載1.5升渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的車型，包括第五代CR-V，第十代思域、中期改款杰德和UR-V將施行發(fā)動(dòng)機(jī)保修期延長(zhǎng)至6年或20萬(wàn)公里，通過(guò)與車主另行簽訂協(xié)議進(jìn)行延保。

如果讓如今的東風(fēng)本田回看上個(gè)月初發(fā)布的聲明，他們想必一定后悔不已，這封誠(chéng)意大幅縮水的聲明讓壓倒自身的最后一根稻草冷颼颼地封喉而至。如果說(shuō)此前傲慢的態(tài)度還只是在偶然和隨意中所蘊(yùn)涵的風(fēng)險(xiǎn)和不妥，那么延保聲明的出現(xiàn)則直接將絲絲冒煙的危機(jī)導(dǎo)火索引燃成為足以燎原的熊熊烈火。

海量的投訴引起了國(guó)家質(zhì)檢總局的關(guān)注。上月9日，質(zhì)檢總局通過(guò)其官方網(wǎng)站對(duì)外宣稱將針對(duì)東風(fēng)本田思威（CR-V）部分車輛機(jī)油增多問(wèn)題開(kāi)展缺陷調(diào)查。

此時(shí)在第三方汽車質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)上，東風(fēng)本田第五代CR-V的用戶滿意度已跌倒1.7分（滿分5分），2017年款車型共接到了1646個(gè)投訴，其中機(jī)油增多投訴數(shù)量多達(dá)986個(gè)，機(jī)油乳化投訴數(shù)量為172個(gè)，而涵蓋車型方面，除了搭載1.5T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的240TURBO車型外，使用2.0升混合動(dòng)力系統(tǒng)的凈馳版等混動(dòng)車型也開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)油乳化現(xiàn)象。

在車質(zhì)網(wǎng)最近一年的投訴量排名中，東風(fēng)本田第五代CR-V憑借1176宗投訴總數(shù)的成績(jī)“躍升”至榜單第三名，與排名第一的大眾寶來(lái)僅相差137宗，與CR-V同樣動(dòng)力總成的第十代思域也獲得了540宗投訴。

在質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查公布后的第三天，東風(fēng)本田率先公布“因機(jī)油增多問(wèn)題召回CR-V和CIVIC”，宣布通過(guò)“刷ECU、追加確認(rèn)機(jī)油增量的刻線和同步修訂用戶手冊(cè)”三種方式對(duì)“機(jī)油門”事件進(jìn)行徹底解決。但需要注意的是，此次東風(fēng)本田公布的召回方案并未得到國(guó)家質(zhì)檢總局認(rèn)可，這也是中國(guó)汽車史上首次出現(xiàn)汽車企業(yè)在未獲認(rèn)可的前提下擅自對(duì)外發(fā)布召回公告。

3月1日，質(zhì)檢總局就東風(fēng)本田CR-V等車型“機(jī)油增多問(wèn)題”約談生產(chǎn)企業(yè)。同日下午，東風(fēng)本田向經(jīng)銷商下發(fā)緊急通知，從即日起全面停售東風(fēng)本田CR-V車型。至此，沸騰無(wú)比的東風(fēng)本田機(jī)油門事件陷入沉寂，無(wú)數(shù)車主通過(guò)官方客服熱線向東風(fēng)本田詢問(wèn)聲明中的召回時(shí)間到底何時(shí)執(zhí)行，得到的答復(fù)除了無(wú)以復(fù)加的失望外，再無(wú)其它。直到3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)的這一天，東風(fēng)本田此前保證的2月底開(kāi)始召回CR-V仍只聞其聲，不見(jiàn)其動(dòng)。

縱觀前后3個(gè)月時(shí)間內(nèi)東風(fēng)本田在“機(jī)油門”事件中的表現(xiàn)，不禁發(fā)問(wèn)，在企業(yè)忘情追逐銷量激增的時(shí)候，是否還會(huì)有“閑暇”來(lái)搭理已經(jīng)交完全款的消費(fèi)者。在針對(duì)“機(jī)油門”的一系列聲明中，界面汽車在字里行間閱出肉眼可見(jiàn)的蔑視、默然和淡薄。

禍起“極寒”的CR-V讓其前四代車型積攢下的口碑轟然墜地，而急于在心理和生理上雙重“戰(zhàn)勝”消費(fèi)者的東風(fēng)本田又在解決問(wèn)題過(guò)程中犯下一個(gè)又一個(gè)戰(zhàn)略錯(cuò)誤，在將第五代CR-V、第十代思域、杰德、UR-V等熱銷車型推向衰敗邊緣的同時(shí)，也為自己唱響了挽歌的序曲。

圖片來(lái)源：《中國(guó)汽車報(bào)》

就這樣，來(lái)自東北的封喉一劍以突兀而冷酷的方式給忘乎所以中的東風(fēng)本田以致命一擊，傲慢的解決問(wèn)題時(shí)間線讓消費(fèi)者的心從燥熱變得冷冰。對(duì)于一家將“以人為本 三個(gè)喜悅”作為企業(yè)理念，將“成為被社會(huì)、顧客所期待存在的企業(yè)”作為目標(biāo)的汽車制造商，責(zé)任心不應(yīng)被利益熏黑并隱沒(méi)在油尺之下。