【文/ 觀察者網(wǎng)專欄作者 張仲麟】

4月10日美聯(lián)航暴力驅(qū)逐超售航班旅客事件持續(xù)發(fā)酵著，被安全人員強行拖下飛機的華裔醫(yī)生血流滿面的照片與視頻已經(jīng)傳遍了全球。而美聯(lián)航CEO第一時間發(fā)表的聲明又有推卸責(zé)任之嫌，進一步引爆了公眾們的怒火。畢竟，美聯(lián)航的“美廉航”“沒臉航”之名早已在乘客，尤其是北美地區(qū)乘客中如雷貫耳，其惡劣的服務(wù)態(tài)度也不是第一次引起了乘客的憤怒。只不過這一次，老醫(yī)生的遭遇在互聯(lián)網(wǎng)時代下光速傳播，成了壓倒美聯(lián)航的“最后一根稻草”。

筆者在工作中也與北美地區(qū)幾家主要航空公司有所接觸，雖然與美聯(lián)航并沒有直接業(yè)務(wù)往來，但在機坪上看著美聯(lián)航的波音777，總覺得這機齡至少得兩位數(shù)起。白色的機身早就變得灰蒙蒙，仿佛噴了一層亞光漆，在機翼與機身結(jié)合處氣流密集的區(qū)域，十來年的飛行早已留下了一道道痕跡，筆者制作飛機模型時也常常以此為參考進行舊化與漬洗處理。而停在旁邊橋位國航的飛機仿若剛剛噴完漆一樣，機身表面反射著耀眼的陽光。

“美廉航”榮獲機齡長壽大賽第六名

當然，人不可貌相，飛機高壽與否并不是衡量航空公司服務(wù)水平的標準。筆者在某著名國際機場與眾多國內(nèi)外航空公司打了8年的交道，什么樣的現(xiàn)場都見識過，然而美聯(lián)航暴力拉客事件依然讓筆者好好地開了眼，畢竟能將所有可能的錯誤都犯一遍實在是一種本事。

超售是否合理？

本次美聯(lián)航暴力拉客事件的開始，就是超售。超售是民航界客票銷售中普遍采用的一種規(guī)則，即售出的機票數(shù)量大于實際可以乘坐的旅客數(shù)。這是因為，一班航班的旅客，總有一些會因為種種情況無法及時趕到登機，比如臨時行程改變，比如路上交通擁堵等等。如果按照有多少座位賣多少票，那么有旅客沒出現(xiàn)會造成航班座位的浪費，而超售一定程度上可以避免這種浪費。

然而超售也要根據(jù)基本法來，每家航空公司銷售部門都有著自己的超售比例，通常來說超售的比例在3%-5%左右。這個超售比例下，雖然還是可能因為有一定數(shù)量的旅客沒出現(xiàn)而導(dǎo)致空座，但根據(jù)筆者日常工作經(jīng)驗，讓旅客沒有座位無法登機的概率是比較小的。

圖為某航班的訂座情況，經(jīng)濟艙超售

以圖中的某航班為例，執(zhí)行這一班航班的飛機是空客A319，公務(wù)艙座位18個，經(jīng)濟艙座位126個，這個航班經(jīng)濟艙賣了141張票明顯是超售了的，然而公務(wù)艙一張票都沒賣出去。如果經(jīng)濟艙辦理值機的旅客超過了126人，也即超售旅客出現(xiàn)了，那么那些超售旅客會被升艙為公務(wù)艙。當然這類升艙旅客被稱為“假公務(wù)艙”，雖然在飛行中不能享受完整的公務(wù)艙待遇，但至少不用擔(dān)心被安保人員打得滿臉是血拖出飛機。

也有人會問，那如果公務(wù)艙的票全都賣光了，超售的旅客出現(xiàn)了又怎么辦呢？航空公司的銷售部門也不是傻子，根據(jù)機票銷售的情況會隨時調(diào)整，經(jīng)濟艙也不會有那么多票超售，最終超售的票可能只有三四張，若所有旅客都出現(xiàn)座位不夠的情況，由于人數(shù)較少也相對好處理些。而國內(nèi)航空公司對于旅客的退讓態(tài)度，也一定程度上決定了除非旅客采用暴力或激進行為，否則不會采取強制措施。

乘客為機組讓座，是否合理？

說實話，筆者那么多年來，已經(jīng)登機的乘客給機組讓座還真是頭一回聽說。通常來說，航空公司員工乘坐該公司航班有兩種情況。

一種是占座機組，如隨機機務(wù)，或者機組搭乘航班去目的地執(zhí)行飛行任務(wù)。這種情況下的占座機組通常都有任務(wù)計劃書，早就已經(jīng)安排好座位，甚至坐哪個座位都已經(jīng)訂好了，不會與普通乘客的座位沖突。

而另一種則是航空公司員工的候補票，候補票通常作為航空公司對員工的一種福利，以候補票搭乘航班的話是作為standby（替補）旅客，得等航班關(guān)閉旅客值機時，看有沒有多余的座位才能決定是否允許辦理登機牌登機。

在這起事件中，如果是第一種情況，那么理應(yīng)早就給占座機組控制好座位，最后幾位旅客應(yīng)該在值機柜臺就辦不了票登不了機，不至于鬧出在飛機上拉客。而如果是第二種情況，那么這幾位standby的機組——或者說美聯(lián)航員工——是沒法登機的。從目前披露的情況來看，那四位美聯(lián)航員工是前往執(zhí)行航班任務(wù)的機組，那就是第一種情況，這四位是XCR，也即占座機組。

然而占座機組登機也是要按照規(guī)則來，也即筆者前文提到的提前控制座位。哪怕狀況突發(fā)，十分緊急，必須要搭乘這一班航班，那么這些機組也有JUMP SEAT可以坐，而不非要坐旅客座位。筆者某次保障某地區(qū)航班時，就遇到過類似的情況：客艙座位全部坐滿，然而有占座機組臨時需要搭乘這班飛機。于是這位沒有座位的占座機組，坐在了駕駛艙里的JUMP SEAT上。

JUMP SEAT，也即折疊椅

筆者覺得如果美聯(lián)航真要是把自己的顧客當回事，那應(yīng)該讓那四個臨時的占座機組先把空余的JUMP SEAT給坐滿了，再考慮讓別的旅客讓座的事。畢竟這四位占座機組是去工作干活的，不是去度假休閑的。哪怕用員工福利standby登機，也得排在旅客后面。

我所經(jīng)歷的超售

筆者八年的民航工作中也遇到過一次超售。這一班航班最后只剩下3個座位了，然而來了五名家庭旅客，有兩人沒有座位了。該航空公司工作人員提出的補償方案是，每人補償三百，免費簽轉(zhuǎn)到另一個機場三小時后的航班，并且派車將這五名旅客送過去。旅客提出三人先走，另外兩人隨后走，于是值機柜臺給辦理了三人的登機牌。

然而隨后這些旅客改變了主意，堅持要這一班航班走，而且由于已經(jīng)辦理了部分登機牌，使得航空公司工作人員很難拒絕他們的要求。當時已經(jīng)過了關(guān)艙時間半個小時，仍然在交涉中，而飛機上的旅客由于遲遲不關(guān)艙起飛，情緒開始激動起來，場面一度非常混亂。

最終航空公司工作人員在已經(jīng)登機的旅客中高價募集了兩名志愿者，讓出了座位，讓這五名旅客上了飛機。當然，用的是現(xiàn)金，而不是有效期只有一年一次只能用一部分的抵用券。

航空公司作為公共交通系統(tǒng)的一部分，承擔(dān)著相當?shù)纳鐣?zé)任。對旅客的服務(wù)始終要擺在第一位，遇到超售旅客無法登機這種事需要的是給旅客耐心解釋，給旅客滿意的解決方案，而不是運用所謂的條款簡單粗暴甚至使用暴力來解決。

店大欺客這種事，遲早得付出血的代價，美聯(lián)航暴力拉客事件是偶然，也是美聯(lián)航惡劣服務(wù)所帶來的必然。事件發(fā)展至今，美聯(lián)航CEO估計早就悔的腸子都青了。

前事不忘后事之師，國內(nèi)某些有著“店大欺客”作風(fēng)的航空公司希望能吸取美聯(lián)航的教訓(xùn)，在遇到問題時對旅客有著足夠的服務(wù)態(tài)度與誠意，避免成為第二個美聯(lián)航。

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