文|一鳴

隨著中國用戶消費(fèi)逐漸升級，海淘正成為很多中國人的日常。相對于靠不靠譜全靠運(yùn)氣的海外代購，跨境電商因其種類多、動動手指就能淘遍全球的特點(diǎn)，成為了越來越多人的選擇。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，中國跨境電商整體交易規(guī)模達(dá)7.6萬億元人民幣，預(yù)計(jì)2018年跨境電商交易規(guī)模將增至9萬億元人民幣。

不過，隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著許多消費(fèi)者；加上海外商家由于授權(quán)鏈及產(chǎn)品供應(yīng)鏈涉及多個(gè)國家，對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的管控也更為困難。

為了做好跨境商品的身份認(rèn)證，解決索賠困難等行業(yè)痛點(diǎn)，7月26日，國內(nèi)最大的跨境電商平臺之一京東全球購一口氣發(fā)布了35項(xiàng)“安心購”舉措。這些舉措在內(nèi)容上分為品質(zhì)管控和售后服務(wù)兩個(gè)方面，按照實(shí)施環(huán)節(jié)又可以分為售前6項(xiàng)品質(zhì)管控舉措、售中7項(xiàng)品質(zhì)管控舉措以及售后服務(wù)22項(xiàng)舉措。

跨境電商正品保障受關(guān)注

如何避免假貨，是跨境電商的頭等大事。國家質(zhì)檢總局1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年在對民生類進(jìn)口商品抽查中，家用電器、服裝、家用紡織品、牙刷、濕巾、學(xué)生用品等進(jìn)口消費(fèi)類商品不合格率達(dá)28.3%。今年2月，中消協(xié)發(fā)布的2017年“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在獲得鑒定結(jié)論的53個(gè)海淘商品樣品中，有16個(gè)涉嫌仿冒，比例高達(dá)30%。第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，海淘用戶選擇跨境電商平臺的關(guān)注因素中，正品保障關(guān)注度最高，達(dá)55.4%。

為了把好入門關(guān)，京東全球購在遴選商品時(shí)就設(shè)置了六重門，包括國外政府機(jī)構(gòu)認(rèn)可、品牌授權(quán)、產(chǎn)地直采、買手甄選、海關(guān)監(jiān)管、入倉檢查這六道門，有一個(gè)不過關(guān)就不會被選中，不能上架銷售。

值得一提的是，京東全球購還利用“買手團(tuán)”的專業(yè)力量來提升商品入駐門檻。由各個(gè)行當(dāng)?shù)膶＜医M成的買手團(tuán)會深入世界各地的工廠、產(chǎn)地遴選商品，嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)，按照最高標(biāo)準(zhǔn)遴選品牌與產(chǎn)品，并通過檢測機(jī)構(gòu)對非知名品牌、安全性要求較高的商品進(jìn)行檢測，確保入駐商品達(dá)到最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

京東商城大快消事業(yè)群京東全球購業(yè)務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)钊~表示，為了確保正品，京東全球購升級“原產(chǎn)地直采”模式，在日韓美法泰等地設(shè)立辦事處，深入產(chǎn)品原產(chǎn)地，直接對接品牌方、工廠、大型商超和全球頂級供應(yīng)商，從源頭杜絕假貨、保證商品質(zhì)量。

京東商城大快消事業(yè)群經(jīng)營管理部總經(jīng)理王哲介紹，為確保商品質(zhì)量，所有商品在進(jìn)入自營保稅倉時(shí)都要接受拆箱檢驗(yàn)的入庫檢查，入庫檢查針對不同商品，分為9類標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)條文細(xì)致入微，甚至包括兒童玩具有毛刺都屬不合格，而入庫檢查中發(fā)現(xiàn)的瑕疵品一律做退貨或銷毀處理。

京東商城大快消事業(yè)群經(jīng)營管理部總經(jīng)理王哲

區(qū)塊鏈成追溯重要手段

海外商品通過層層篩選進(jìn)入倉庫后，為了讓信息更透明，京東還搭建了"京東區(qū)塊鏈防偽追溯平臺"，借助區(qū)塊鏈技術(shù)，將商品原材料過程、生產(chǎn)過程、流通過程、營銷過程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈。

對于在售商品，京東全球購?fù)瞥觥八菰礄z查”進(jìn)行質(zhì)量二次把關(guān)。由鑒定專家、審核專家、專業(yè)買手、普通消費(fèi)者、媒體等組成溯源檢查團(tuán)，深入原料種植區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場、倉儲物流場所進(jìn)行檢查，確保品牌商按標(biāo)準(zhǔn)從源頭把控商品品質(zhì)。

不僅如此，在售商品還由由第三方機(jī)構(gòu)人員充當(dāng)“神秘買手”模擬真實(shí)消費(fèi)者匿名下單，收貨后送往檢測機(jī)構(gòu)，從下單起到送往檢測機(jī)構(gòu)全程公證，確保抽檢過程真實(shí)、公正、具有司法效力。

此外，京東與天祥集團(tuán)、通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、華測檢測認(rèn)證集團(tuán)成立了“安心購”質(zhì)檢聯(lián)盟，由聯(lián)盟成員單位對京東全球購商品進(jìn)行第三方抽查和實(shí)驗(yàn)室檢測工作。

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對倉庫進(jìn)行審核

據(jù)了解，京東全球購是首個(gè)在全鏈條采用區(qū)塊鏈技術(shù)溯源的跨境電商平臺。京東Y事業(yè)部區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用負(fù)責(zé)人劉斯漪曾在接受觀察者網(wǎng)采訪時(shí)表示，目前已經(jīng)有數(shù)萬商品可以實(shí)現(xiàn)“一鍵溯源”，“我們的目標(biāo)是推廣到所有的產(chǎn)品”。

劉斯漪向觀察者網(wǎng)介紹，相關(guān)商品的品牌商將商品原材料過程、生產(chǎn)過程、流通過程、營銷過程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈。每一條信息都擁有自己特有的區(qū)塊鏈ID“身份證”，且每條信息都附有各主體的數(shù)字簽名和時(shí)間戳，供消費(fèi)者查詢和校驗(yàn)。

實(shí)際上，在全球購鏈路中使用區(qū)塊鏈技術(shù)溯源已成為跨境電商的共識。今年4月，借助阿里云區(qū)塊鏈技術(shù)，天貓啟動基于奢侈品的正品溯源功能，天貓將商品原材料生產(chǎn)過程、流通過程、營銷過程的信息整合寫入?yún)^(qū)塊鏈。使得品牌的每條信息都擁有特有的區(qū)塊鏈ID“身份證”，附上各主體的數(shù)字簽名和時(shí)間戳，供消費(fèi)者查詢和校驗(yàn)。網(wǎng)易考拉的正品保障說明中也顯示，平臺將通過直播采貨、入倉全檢、區(qū)塊鏈技術(shù)全程追溯等方式保證商品品質(zhì)。

消費(fèi)者或成最大贏家

除了購物環(huán)節(jié)的重重保障，售后環(huán)節(jié)上京東全球購更是設(shè)置了13項(xiàng)售后無憂的保障舉措和9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目。王哲介紹，13項(xiàng)保障舉措屬于通用型售后服務(wù)保障舉措，包括設(shè)置專屬客服團(tuán)隊(duì)、包括對侵害用戶權(quán)益的商家罰款百萬、包括對消費(fèi)者有疑義的投訴解決方案設(shè)置獨(dú)立的第三方調(diào)查團(tuán)；最后則是假一賠十等10項(xiàng)直接面向消費(fèi)者的售后服務(wù)解決舉措。

9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目則是針對用紙尿褲過敏、安全座椅出故障等某類產(chǎn)品的售后服務(wù)舉措。商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計(jì)銷售額10倍或15萬美元的違約金。

此外，京東全球購售后還推出了“閃電退款”，客戶提出退貨申請后，可實(shí)現(xiàn)免審核、免舉證、免檢測等5大復(fù)雜環(huán)節(jié)，最快11秒到賬，讓消費(fèi)者享受真正意義上的閃電退款。同時(shí)，還有假一賠十、7天質(zhì)量問題無憂退貨服務(wù)、100分鐘反饋投訴解決方案、價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)保、錯(cuò)發(fā)免單、即刻賠、國內(nèi)退貨、上門取件等多種售后政策；還包括30天/180天免費(fèi)維修、晚到必賠、破損包退、過敏無憂退貨、紅屁屁無憂退貨、安全座椅365天免費(fèi)維修、寵物嘗新、奶粉無憂險(xiǎn)、尿褲無憂險(xiǎn)多種針對某個(gè)品類的特色服務(wù)。

楊葉表示，京東全球購致力于打造“全球頂級好物最全、最保真的跨境電商平臺”，希望通過這35項(xiàng)“安心購”舉措的實(shí)施，全面提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)廣大用戶“全球好物安心購”的品牌承諾。

有分析認(rèn)為，隨著消費(fèi)升級，用戶數(shù)量的不斷增大，跨境電商市場正不斷成長。而虹吸效應(yīng)開始顯現(xiàn)，頭部平臺的市場份額不斷增大。因此，提升客戶滿意度，來爭奪更多市場份額，成為各巨頭不約而同的選擇。京東此次推出多項(xiàng)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)，正是為了順應(yīng)這一趨勢，其他跨境電商巨頭如天貓國際、網(wǎng)易考拉也必將以發(fā)力這一領(lǐng)域。雖然巨頭之間爭斗勝負(fù)難料，但消費(fèi)者有望成為最大贏家。

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