3月14日，涉事女孩在自己的微博上公布了維珍航空的回復(fù)郵件

作為在英國待過多年，并且具有豐富投訴經(jīng)驗(yàn)的人，想勸題主先消消氣。種族歧視在英國是很嚴(yán)重的事件，大公司避之不及。像你這種情況，好好寫一封投訴信，道歉肯定會有，相關(guān)人員會得到處理，經(jīng)濟(jì)賠償也一定少不了。

先說說我覺得最行之有效的做法：

1.好好寫一封投訴信

1) 點(diǎn)出“種族歧視”+ “危害航空安全機(jī)組成員卻不作為”。

2) 描述事件的時候保持客觀冷靜，寫下所有的細(xì)節(jié)（航班號，事件發(fā)生時間，當(dāng)事人名字，座位號等），有旁證更好，沒有也不用擔(dān)心。

3) 從題主新浪微博（@PP不休）得知，維珍客服已于3月14日回信?；匦艃?nèi)容聚焦于威脅題主的那位乘客的行為，絲毫沒有提當(dāng)時乘務(wù)員Nathan的責(zé)任。請你在郵件末尾附上這封回郵，務(wù)必指出維珍客服避重就輕，絲毫沒有解決問題。

4) 附上維珍航空臉書網(wǎng)（facebook）留言板鏈接，顯示這件事的影響力

5) 在最末先不要提出賠償要求。和解條件一般讓對方提出，就寫讓他們?nèi)フ{(diào)查，并且及時通知你最新消息。另外，如果結(jié)果不滿意，你會讓情況升級。

6) 留下自己的聯(lián)系方式，讓他們在7個工作日之內(nèi)回復(fù)。

7) 寫完之后如果你擔(dān)心有什么遺漏的地方，可以私信我或者發(fā)在知乎上給大家看一下。

2.這封投訴信發(fā)給誰

1）直接以郵件形式發(fā)給維珍的CEO，不要走一般的投訴程序，那樣浪費(fèi)時間精力。一般發(fā)給CEO的郵件都有專門的CEO投訴處理小組來處理，處理結(jié)果一般都讓人滿意，最主要的是效率高。

有知友評論你已經(jīng)在臉書上寫信給CEO，我建議你按照1的要求重新寫一封郵件，發(fā)給CEO。

2） 發(fā)給維珍的同時，找一下有沒有英國航空聯(lián)盟一類的協(xié)會；另外你所在城市的市議會設(shè)有公民咨詢局（citizen advice bureau，CAB），可以提供免費(fèi)的初級法律援助，你可以去咨詢下有沒有相關(guān)組織可以幫忙，我記得是有的。

這一步提到的那些組織，你可以同步把郵件發(fā)給他們，如果維珍后續(xù)處理讓你滿意，你就告訴他們已經(jīng)解決了；如果不滿意，他們也會施加壓力。

3.你需要想清楚你要的是什么。

我個人建議：

1）一個正式的道歉

2）經(jīng)濟(jì)賠償，看你自己多看重這次不愉快的經(jīng)歷，如果是我，我會要求至少把機(jī)票錢還給我，再加上精神補(bǔ)償，1000-2000磅不等

我猜維珍會提供給你機(jī)票代金券（voucher）形式的補(bǔ)償，如果你愿意接受的話記得要求代金券的使用期限是永不過期，另外，你還需要確定能給家人朋友用該代金券定機(jī)票。

如果你不愿意要代金券的話可以要求給現(xiàn)金。

3）對相關(guān)人員的處理

如1里面所說，這些要求你先不要主動提，應(yīng)該由維珍來提供。

4.如果維珍的處理結(jié)果讓你不滿意，你可以怎么做 （雖然這條我覺得不太可能發(fā)生，但還是寫下來備用）

1） 告訴維珍你會讓所有的董事會成員知曉，并且會寫信給股東——這算是大殺器，上市公司會非常在意。

有知友詢問如何找董事會成員，我建議直接google就行。

我以Virgin Atlantic Board Member為關(guān)鍵詞搜索，第一頁就能找到如下兩個鏈接：

http://www.virgin-atlantic.com/gb/en/footer/media-centre/virgin-atlantic-directors.html

這個鏈接列出了所有Director的名字

http://www.virgin-atlantic.com/content/dam/VAA/Documents/Pressoffice/VAL_FY14_Annual_Report.pdf

這是維珍航空2014年的年報，在P25列出了董事會成員的名字

2）發(fā)動你能發(fā)動的社交媒體，比如這次的微博、臉書，還有推特、Instagram，造成輿論壓力。

話說一開始讀完題主的敘述，我就想起自己初到英國時的遭遇。

有一次去一家保健品店買手霜，放在貨架最外面的是試用裝，我試了一下覺得不錯，就從貨架里面拿了一只。結(jié)賬時一個女店員沖過來很粗魯?shù)馗嬖V我，她看見我用了放在里面，不是試用裝的另外一只手霜，要求我把兩只手霜都買下來。

我跟她解釋我用的是放在外面的試用裝，她不聽，一直辱罵我。這時我找到女店員的男同事，他聽完我說完事情經(jīng)過，很遺憾地對我搖頭，告訴我他選擇相信他的女同事。

我提出店里有監(jiān)控，要求把監(jiān)控調(diào)出來看，卻遭到了兩名店員的拒絕，說我無權(quán)看監(jiān)控。我堅持無論如何我都沒有用過非試用裝的手霜，我提出你們再不讓我走我就叫警察（心里打嘀咕，也沒想真叫警察），女店員也就不再糾纏。

剛到英國英語還不算很溜，那種無法為自己辯解的委屈直到現(xiàn)在我還記得。出來之后我就哭了，一邊哭一邊給最好的朋友打電話，朋友勸我放寬心。過了三天我還是無法放寬心，又一次進(jìn)了那家店，當(dāng)事的兩個店員都不在，我從別的店員手中拿到了經(jīng)理的聯(lián)系方式，并把這件事反應(yīng)給了經(jīng)理。

經(jīng)理的反應(yīng)很快，過了一天他就給我打電話道歉，很是誠懇，他表示他相信我。我還能想起接電話的時候我在Boots的門邊，聽到他的道歉，平復(fù)了一會兒情緒，告訴他我接受道歉。

這件事就算這么過去了。之后的日子也遇到許多不公平，但我慢慢學(xué)會了去說出來，去爭論，去要求賠償。今天中午一看到題主的遭遇，我就想起當(dāng)時那個哭泣，委屈，說不出話的自己。而現(xiàn)在的我不會再像那時一樣脆弱，我會要求經(jīng)理出來解決問題，我會叫警察來現(xiàn)場，我會直接給CEO寫信討要說法。

在之后的日子里，我遇到過登機(jī)時只針對中國人進(jìn)行檢查的法國工作人員，我提出不滿，最后她放棄檢查（參見：大家拿著中國護(hù)照出境覺得尷尬和窩囊嗎？ - 羅戀的回答）； 我遇到過餐廳里發(fā)表歧視中國人言論的服務(wù)生，我寫信給高層之后他被處理；我遇到過對我和朋友進(jìn)行騷擾的某知名酒店的前臺，我寫信給高層之后得到了相應(yīng)的賠償。很多人遇到這些事兒中的任何一件，可能忍一忍就過去了。但現(xiàn)在的我并不愿意去忍，心里會很不舒服。不公平的事已經(jīng)很煩心了，我們應(yīng)該去爭取相應(yīng)的賠償，讓自己開心起來。