曾經(jīng)憑借“優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)”以及“十年免費(fèi)包修”等政策，連年穩(wěn)居中國(guó)空調(diào)銷量排行榜第一位的格力電器，正因售后服務(wù)引發(fā)的一系列問題引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。

近日，繼去年“售后人員辱罵消費(fèi)者”事件之后，又因一例消費(fèi)者因安裝問題，半個(gè)月遭遇格力多方人員反復(fù)“踢皮球”，最終無奈自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨的事件，受到廣泛關(guān)注。

5月31日，抖音用戶“@xym13141516”發(fā)布視頻自述，朋友在格力某電商平臺(tái)格力官方旗艦店下單贈(zèng)送了自己格力的空調(diào)產(chǎn)品，下單時(shí)地址在服務(wù)范圍內(nèi)，但到貨后卻又被告知不在服務(wù)范圍內(nèi)。用戶提出基礎(chǔ)的安裝訴求后，被告知需要另外支付400元上島費(fèi)和船費(fèi)（安裝點(diǎn)位于廣西省某島），或者自行安裝、自尋安裝師傅、自尋新的官方網(wǎng)點(diǎn)。

可是當(dāng)消費(fèi)者選擇自尋安裝師傅時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自行安裝需要開機(jī)密碼，致電售后又被拒絕提供開機(jī)密碼。

前后經(jīng)歷半個(gè)月時(shí)間，消費(fèi)者多次聯(lián)絡(luò)平臺(tái)官方客服、格力旗艦店客服、格力官方客服、格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均遭遇“推諉”或“拒絕”。

最終，消費(fèi)者無奈選擇退貨處理時(shí)，訂單顯示需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)85元，格力實(shí)際收款卻為150元，并表示這是超過7天退貨的原因。而后消費(fèi)者詢問原因并要求退還差價(jià)，又被告知售后訂單已過期，要求用戶自己重新創(chuàng)建訂單。

至此，原本在“吃瓜群眾”看來是件小事，除了“多次踢皮球”引發(fā)網(wǎng)友共鳴之外，更多網(wǎng)友將視線停留在“安裝密碼”之上。

有網(wǎng)友戲稱，格力已掌握核心科技——開機(jī)密碼。同時(shí)有疑似友商建議該用戶購(gòu)買其他品牌，并表示他們的產(chǎn)品沒有開機(jī)密碼。

然而，進(jìn)一步引發(fā)網(wǎng)友不滿的是，有網(wǎng)友前往格力的一些官方直播間等處詢問核實(shí)該事件時(shí)，格力方面聲稱是網(wǎng)友的下單地址和安裝地址不一樣才導(dǎo)致，稱用戶朋友是在有網(wǎng)點(diǎn)的地址（北京）下單，帶到了沒有網(wǎng)點(diǎn)的地址（廣西某島）尋求安裝。

同時(shí)，有認(rèn)證為其他地區(qū)的格力代理商在自己的視頻賬號(hào)中，發(fā)布視頻指責(zé)上述食品作者“腦子有問題”“偏遠(yuǎn)是你的問題，不是商家的問題，虧本的生意沒人做”“一個(gè)島養(yǎng)不活公司的，肯定撤走”“你在京東下的單，跟格力有什么關(guān)系”……

對(duì)此，抖音用戶“@xym13141516”發(fā)布第二條視頻，用訂單截圖進(jìn)行駁斥，顯示訂單收貨地址與安裝地址一致，均為廣西某村，只是朋友下單時(shí)手機(jī)的IP地址在北京。此外，該用戶還在視頻中曬出了格力在事后將廣西的部分銷售地區(qū)鎖定、無法下單的截圖。

截至目前，格力方面尚無進(jìn)一步回應(yīng)。

此舉進(jìn)一步激起網(wǎng)友對(duì)格力的不滿。部分網(wǎng)友認(rèn)為，本是積極協(xié)調(diào)可以處理的一個(gè)簡(jiǎn)單事件，即便一開始發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，協(xié)調(diào)退款退貨也不是多大問題，但格力卻硬生生將自己服務(wù)僵化、推諉責(zé)任、傲慢無理以及自作聰明等所有不利的一面暴露臺(tái)前。

針對(duì)此事前因后果，觀察者網(wǎng)試圖向格力電器方面求證核實(shí)，但截至發(fā)稿，對(duì)方依舊未作任何回應(yīng)。

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