近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31749萬(wàn)元。

其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,296件，加倍賠償金額195萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢34萬(wàn)人次。按投訴性質(zhì)分類(lèi)，售后服務(wù)、合同問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題排在前三位。

按投訴性質(zhì)分類(lèi)比例圖（%）

報(bào)告中曝光了十大不良經(jīng)營(yíng)手法，中消協(xié)指出，經(jīng)營(yíng)者為了更好的將產(chǎn)品和服務(wù)觸達(dá)消費(fèi)者，采取了很多新型的銷(xiāo)售手法，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營(yíng)手法，引發(fā)消費(fèi)糾紛，值得社會(huì)關(guān)注。

其中包括：“假”促銷(xiāo)虛優(yōu)惠、混淆計(jì)量耍手段、超售套券難兌換、砍價(jià)集贊拉人頭、低價(jià)促銷(xiāo)藏風(fēng)險(xiǎn)、洗腦營(yíng)銷(xiāo)誘消費(fèi)、引誘消費(fèi)者私下交易、“概率”營(yíng)銷(xiāo)利用人性弱點(diǎn)、混淆“定金”和“訂金”、銷(xiāo)售違禁或無(wú)法使用產(chǎn)品。

（一）“假”促銷(xiāo)虛優(yōu)惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣(mài)平臺(tái)商家打著各種“滿減”旗號(hào)，吸引消費(fèi)者關(guān)注和下單，實(shí)際要參加滿減活動(dòng)就要放棄打折、特價(jià)菜品，而后者往往是熱銷(xiāo)菜式。

二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺(tái)或網(wǎng)店開(kāi)展“秒殺”等活動(dòng)，或者標(biāo)注限時(shí)“清倉(cāng)價(jià)”“打折價(jià)”“甩賣(mài)價(jià)”等，貌似大幅優(yōu)惠，實(shí)際“秒殺”價(jià)與平時(shí)相比讓利很少。

三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動(dòng)，兌現(xiàn)時(shí)卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費(fèi)者再次消費(fèi)。此外，部分實(shí)體店商家標(biāo)低價(jià)收高價(jià)，引發(fā)糾紛。

（二）混淆計(jì)量耍手段

一是經(jīng)營(yíng)者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱(chēng)正品；三是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有的商家混淆計(jì)量單位“寸”和 “英寸”，銷(xiāo)售電視機(jī)尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級(jí)等現(xiàn)象。

（三）超售套券難兌換

部分餐飲、酒店等經(jīng)營(yíng)者低價(jià)超售團(tuán)購(gòu)券、套餐券、住房券等回籠資金，但未在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)明確告知超售情況和用券限制條件。

由于實(shí)際預(yù)留的兌換名額很少，消費(fèi)者多次嘗試仍無(wú)法預(yù)約兌換，經(jīng)營(yíng)者也無(wú)相應(yīng)補(bǔ)償機(jī)制，從而引發(fā)強(qiáng)烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進(jìn)行砍單，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（四）砍價(jià)集贊拉人頭

部分商家為了擴(kuò)大宣傳效果，提升人氣，刺激消費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過(guò)天天打卡、收集好友點(diǎn)贊、邀請(qǐng)好友“砍價(jià)”等方式低價(jià)銷(xiāo)售或者贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費(fèi)者按要求參與，符合活動(dòng)要求兌換獎(jiǎng)品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

該類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費(fèi)返現(xiàn)、好友助力砍價(jià)等。

中消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動(dòng)，目的是利用消費(fèi)者幫助其營(yíng)銷(xiāo)，以擴(kuò)大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營(yíng)者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會(huì)引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失。消費(fèi)者也要珍惜自己的社交資源，注意個(gè)人信息保護(hù)，不要為了低價(jià)誘惑“賤賣(mài)”相關(guān)信息。

（五）低價(jià)促銷(xiāo)藏風(fēng)險(xiǎn)

一是部分商家以“0元購(gòu)”“0元學(xué)”“一元購(gòu)”等形式低價(jià)吸引消費(fèi)者購(gòu)物，實(shí)際為消費(fèi)者辦理貸款或者分期付款。

二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者大量充值。

三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購(gòu)物商家采用貨到付款方式給消費(fèi)者快遞不知情商品，騙取貨款。

中消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理各類(lèi)“消費(fèi)貸”，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。如果利用“0元購(gòu)”“0元學(xué)”隱瞞真實(shí)情況，不告知消費(fèi)者甚至代替消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，涉嫌消費(fèi)欺詐。

消費(fèi)貸、消費(fèi)分期雖然解決了消費(fèi)者的燃眉之急，但是這類(lèi)金融產(chǎn)品都有相關(guān)費(fèi)用，消費(fèi)者實(shí)際支出成本更高?！俺涠嗌偎投嗌佟钡臓I(yíng)銷(xiāo)方式，違背價(jià)值規(guī)律，往往淪為圈錢(qián)手段，潛藏很大風(fēng)險(xiǎn)。

（六）洗腦營(yíng)銷(xiāo)誘消費(fèi)

洗腦式宣傳是通過(guò)媒體或者推銷(xiāo)員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡(jiǎn)單粗暴，甚至低俗，令人反感。

洗腦式宣傳主要有兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購(gòu)物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)免費(fèi)體驗(yàn)、低價(jià)體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，然后在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“洗腦式”宣傳，讓其購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)。

主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、攝影寫(xiě)真、旅游等行業(yè)。

（七）引誘消費(fèi)者私下交易

一是有些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家通過(guò)客服聊天引誘消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致消費(fèi)者售后無(wú)保障。二是部分微商通過(guò)社交平臺(tái)或者聊天群加消費(fèi)者好友，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易。三是部分微商在社交平臺(tái)發(fā)布促銷(xiāo)廣告，引誘消費(fèi)者進(jìn)入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

中消協(xié)表示，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》》對(duì)“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)者作出了細(xì)化規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺(tái)治理力度，切實(shí)履行相應(yīng)義務(wù)，避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購(gòu)相比，當(dāng)事人一旦轉(zhuǎn)入個(gè)人私下交易，很難適用《消法》處理，還會(huì)面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難。建議消費(fèi)者不要選擇。

（八）“概率”營(yíng)銷(xiāo)利用人性弱點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中利用獵奇心理、獲獎(jiǎng)心態(tài)，通過(guò)概率、算法，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如盲盒經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎(jiǎng)等。

一是盲盒范圍不斷擴(kuò)大，涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機(jī)票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動(dòng)物等各種類(lèi)型，部分消費(fèi)者沉溺盲盒產(chǎn)品，過(guò)度消費(fèi)。一些消費(fèi)者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購(gòu)買(mǎi)盲盒，花費(fèi)很大；一些消費(fèi)者買(mǎi)到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符；一些消費(fèi)者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，有的到手時(shí)已被拆開(kāi)過(guò)。

二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎(jiǎng)品，不斷充值。三是一些商家對(duì)購(gòu)物憑證進(jìn)行抽獎(jiǎng)，實(shí)際卻推銷(xiāo)質(zhì)次價(jià)高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。四是部分商家利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)通過(guò)技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎(jiǎng)概率或中獎(jiǎng)金額，刺激消費(fèi)。

中消協(xié)指出，“概率”營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上滿足了消費(fèi)者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營(yíng)銷(xiāo)方式也可能助長(zhǎng)投機(jī)心理，使消費(fèi)者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，特別是對(duì)未成年人負(fù)面影響很大。

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益，不應(yīng)利用人性弱點(diǎn)，誘導(dǎo)盲目消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者不得濫用其掌握的消費(fèi)者的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎(jiǎng)機(jī)率。建議政府及有關(guān)部門(mén)高度關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，加快完善相關(guān)立法，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，切實(shí)規(guī)范概率營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)未成年人的教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)正確的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為。

（九）混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時(shí)退款。定金則是一個(gè)法律概念，通過(guò)“定金原則”對(duì)合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對(duì)交易雙方都有約束，消費(fèi)者違約，經(jīng)營(yíng)者可以不退定金，經(jīng)營(yíng)者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

部分經(jīng)營(yíng)者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用時(shí)以為是訂金，實(shí)際寫(xiě)的卻是定金，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。此類(lèi)糾紛常見(jiàn)于汽車(chē)消費(fèi)糾紛。

此外，汽車(chē)糾紛中經(jīng)常遇到出庫(kù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用。汽車(chē)產(chǎn)品含“科”量越來(lái)越高，汽車(chē)廠家從消費(fèi)者端獲得的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，信息優(yōu)勢(shì)更加明顯，消費(fèi)者更加弱勢(shì)，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

（十）銷(xiāo)售違禁或無(wú)法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷(xiāo)售針孔攝像頭等竊聽(tīng)、竊照專(zhuān)用器材，銷(xiāo)售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動(dòng)物等。還有的商家只顧推銷(xiāo)，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購(gòu)買(mǎi)人情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

（編輯 盧思葉）