觀察者網(wǎng)訊（文/盧思葉 編輯/莊怡）3月15日一早，已經(jīng)維權(quán)三個月的陳玲（化名）終于向北京市東城區(qū)法院提起訴訟，將桔子樹藝術(shù)教育機構(gòu)告上法庭，要求其退還孩子停止培訓(xùn)后的課程費用。

陳玲的遭遇不是個例，從去年315晚會被曝光的嗨學(xué)網(wǎng)起，教育培訓(xùn)機構(gòu)退費難一直是懸而未解的難題。在投訴平臺上，也有諸多消費者反映退費困難、承諾退費卻無故拖延、扣取高額手續(xù)費等問題。

又是一年315，退費難似乎仍然沒有得到妥善的處理，企業(yè)監(jiān)管也沒有落到實處。今年2月，教育部基礎(chǔ)教育司司長呂玉剛指出，校外培訓(xùn)仍然過熱，超前超標培訓(xùn)問題尚未根本解決，一些校外培訓(xùn)項目收費居高，培訓(xùn)機構(gòu)“退費難”“卷款跑路”等違法違規(guī)行為時有發(fā)生。

今年，我們再度將目光聚焦教培領(lǐng)域，希望持續(xù)的監(jiān)督能為行業(yè)健康發(fā)展提供助益。

教學(xué)質(zhì)量不過關(guān)卻拒絕退費

桔子樹藝術(shù)教育是北京桔子樹文化傳播有限責(zé)任公司旗下的素質(zhì)教育品牌，官網(wǎng)顯示，桔子樹成立逾8年，提供舞蹈、樂器、歌唱、美術(shù)等培訓(xùn)服務(wù)，截止目前，已開設(shè)18家直營校區(qū)（北京16家、上海2家）。

2019年5月，陳玲在桔子樹為孩子報名了鋼琴等培訓(xùn)課程。但隨著培訓(xùn)時間增加，陳玲發(fā)現(xiàn)，孩子課余練習(xí)都保質(zhì)保量完成了，但是學(xué)習(xí)進度卻很慢。

陳玲咨詢多位老師后發(fā)現(xiàn)，孩子學(xué)習(xí)時長和效果并不匹配，“孩子學(xué)了48課時的進度，被其他專業(yè)老師認為是20多課時的教學(xué)內(nèi)容?！?

此外，老師的教學(xué)內(nèi)容和方式也出現(xiàn)了問題。陳玲告訴觀察者網(wǎng)，自己孩子已經(jīng)8歲，卻還在使用4至5歲兒童用的鋼琴入門教程；在教學(xué)方式上，老師并沒有按教材上課，而是推薦陳玲購買相關(guān)的軟件。

在發(fā)現(xiàn)以上問題后，她向老師提出了更換教材和調(diào)整教學(xué)方式的建議，但老師并不同意。多次與老師溝通無效后，陳玲向桔子樹進行了投訴。

值得注意的是，桔子樹方面在了解情況后認為，該老師確實存在嚴重的教學(xué)失誤，并稱已將授課老師辭退。此外，桔子樹方面表示，將贈送10個課時給陳玲作為補償。

“孩子培訓(xùn)這段時間以來，老師沒有任何教學(xué)規(guī)劃，只是刷課時，浪費了孩子很寶貴的時間?！睂圩訕涫疙?shù)年惲岵]有答應(yīng)贈課的補償方案，她提出讓機構(gòu)退還未消耗得課時費，并賠償損失，而桔子樹卻拒絕退費。

從去年12月底開始，陳玲與桔子樹溝通多次，并向12315進行投訴，仍未有處理結(jié)果。最終，陳玲決定向法院提起訴訟，維護自己的權(quán)益。

無獨有偶，陳玲并不是唯一在桔子樹遭遇退費難問題的消費者。觀察者網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴、微博等平臺上，均有對桔子樹培訓(xùn)機構(gòu)的投訴，大部分投訴涉及“退費艱難”、“退費要扣15%”等內(nèi)容。

黑貓投訴上有諸多關(guān)于桔子樹退費難的投訴

一位匿名用戶在黑貓投訴上表示，“2019年在桔子樹報名少兒街舞課程，因疫情至2020年9月份開班，更換了老師和上課時間，提前并未和我們家長有任何的溝通，帶孩子去上了一節(jié)課后，因老師太過嚴厲等因素，使喜歡街舞的孩子在不愿意再去上街舞，因此從2020年9月開始與桔子樹協(xié)商退費相關(guān)事宜。”

該用戶稱，起初工作人員拒絕退費，如要退費，要扣除高達15%的手續(xù)費。經(jīng)幾次協(xié)商后，手續(xù)費調(diào)整至10%，并在2020年12月7日簽訂退費協(xié)議。

而到了2021年3月份，他仍未收到退費款項，且在退費期間在詢問到賬時間時，多次遭遇被桔子樹相關(guān)人員刪除不回復(fù)現(xiàn)象。

去年11月，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布的教育培訓(xùn)機構(gòu)消費投訴公示榜顯示，北京桔子樹文化傳播有限責(zé)任公司已經(jīng)連續(xù)3個月登上該“投訴榜”。

東城區(qū)市場監(jiān)管局在上述消費警示公告中表示，單季度教育培訓(xùn)機構(gòu)被訴原因主要包括受疫情影響未能正常開課或教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，消費者退費困難，承諾退費卻無故拖延、扣取高額手續(xù)費等。

曾被爆出教師資歷造假

就多位消費者投訴退費困難、扣取高額手續(xù)費的問題，觀察者網(wǎng)詢問了桔子樹相關(guān)負責(zé)人，而該負責(zé)人稱“這是根據(jù)合同來的，是公司的規(guī)定?！?

而值得注意的是，桔子樹曾因教育培訓(xùn)合同糾紛受到處罰。

2019年10月，桔子樹曾因違反“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同，經(jīng)營者在格式條款中排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利”相關(guān)規(guī)定被北京市通州區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款27000元。

相關(guān)處罰信息顯示，桔子樹自2019年06月01日起，在其經(jīng)營場所與消費者簽訂合同性質(zhì)報名協(xié)議中注明了“如學(xué)員無法完成課程，除不可抗拒的特殊情況外（病危、事故、車禍、意外傷害、自然災(zāi)害等）皆不予退費。剩余課時可以轉(zhuǎn)讓他人繼續(xù)上課...如報名手續(xù)缺少或丟失不予退費?！弊謽訔l款。

桔子樹培訓(xùn)合同中關(guān)于退費的內(nèi)容，圖由受訪者提供

廣東卓建律師事務(wù)所肖燕律師告訴觀察者網(wǎng)，這類條款屬于限制消費者權(quán)利的條款，如果屬于格式條款，可以認定無效。消費者是否可以退費以及退費的比例和金額，需要結(jié)合上課的進度判斷。

對此，教育部曾在去年10月聯(lián)合市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于對校外培訓(xùn)機構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為開展集中整治的通知》要求，各地教育、市場監(jiān)管部門重點針對各類中小學(xué)校外培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)利用合同不公平格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為，加大執(zhí)法檢查力度，對于培訓(xùn)機構(gòu)利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者法定權(quán)利的行為堅決予以查處。

而在具體的情況中，桔子樹仍會依據(jù)合同內(nèi)容不予退費，想要維權(quán)，消費者只能提起訴訟。陳玲告訴觀察者網(wǎng)，據(jù)她了解，有5位同樣在與桔子樹有退費糾紛的學(xué)員，都是通過向法院起訴才退費成功，且沒有扣除手續(xù)費。

此外，觀察者網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，除了退費難，桔子樹還曾被投訴教師資質(zhì)不對版、虛假宣傳的問題。

去年6月，據(jù)北京商報報道，一位桔子樹前學(xué)員透露：“我男友是曾經(jīng)桔子樹的拉丁舞老師，他其實就是外地某個藝術(shù)院校畢業(yè)的大專生，后來自學(xué)的拉丁舞。當(dāng)初入職培訓(xùn)的時候，桔子樹方面跟他說一定要對學(xué)員說自己是名校畢業(yè)，給學(xué)員一個信任感”。

桔子樹中關(guān)村校區(qū)前課程咨詢?nèi)藛T則表示，雖然桔子樹的某些老師的確有著名校任教的背景，但是大部分老師的專業(yè)背景很多都不是真的。

彼時，桔子樹官網(wǎng)資料顯示，桔子樹擁有近800名專職教師，而官網(wǎng)上僅能查詢到234名教師的信息，剩余500多名教師的信息無處可查。

教培行業(yè)退費難題如何破

“做教育要記住一點，你賬面上的資金是否能夠足以退還所有學(xué)員未上完課的學(xué)費？桔子樹成立8年，創(chuàng)始人累計投資一個億，從未拿走一毛錢，桔子樹2019年5月成功融資5000萬人民幣，至今也一分未動?！苯圩訕鋭?chuàng)始人王軍凱曾在一次公開活動中這樣說道，而現(xiàn)在，退費難的問題正在瓦解消費者對桔子樹的信任。

去年以來，教育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展迅速，但消費者維權(quán)頻頻受阻，退費難已經(jīng)成為了教培機構(gòu)的頑疾。去年央視315晚會，教育機構(gòu)嗨學(xué)網(wǎng)就因退費難被點名，而在過去的2020年，仍有教育培訓(xùn)的諸多投訴。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費輿情信息384.75萬多條。其中負面輿情信息271.21萬多條，占比70.49%，主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個方面。

在所有教育培訓(xùn)消費負面輿情中，退費困難輿情信息數(shù)量最多，占比接近六成。

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)

去年中國消費者協(xié)會發(fā)布的專題報告也指出，目前消費者針對校外教育培訓(xùn)機構(gòu)的投訴主要圍繞虛假宣傳問題嚴重、刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報名條件、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預(yù)付式付款方式風(fēng)險大、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多等多個方面。

對于屢改不止的退費難題，肖燕律師告訴觀察者網(wǎng)，教育機構(gòu)退費難的根源在于其預(yù)收費的運營模式，即先收錢，再上課，上課效果不好，學(xué)生不滿意，要想從教育機構(gòu)把已將交出去的錢拿回來，那就困難了。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江曾指出，雖然民辦教育促進法規(guī)定，營利性民辦學(xué)校必須依法申辦營業(yè)執(zhí)照和辦學(xué)許可證，才能從事教育培訓(xùn)活動。但現(xiàn)實中，由于沒有相應(yīng)的配套法規(guī)，有關(guān)監(jiān)管職責(zé)也劃分不清，所以有關(guān)教育培訓(xùn)方面的監(jiān)管很難落到實處。

肖燕認為，這是商業(yè)模式的問題，不是一兩次曝光或者政府加強監(jiān)管就可以短期解決的。退費難的監(jiān)管，核心還是在于培訓(xùn)費的收取和使用如何監(jiān)管。

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